Te druk aan de telefoon in de zorg? Zo los je wachtrijen op zonder extra personeel 

Maandagochtend, 08:30. De telefoon staat meteen roodgloeiend. Cliënten of patiënten willen afspraken maken, recepten aanvragen of hebben een vraag. Ondertussen probeert je team iedereen zo goed mogelijk te helpen. In veel zorgorganisaties loopt de telefonische bereikbaarheid tegen grenzen aan. Wachtrijen lopen op, cliënten en patiënten haken af en de medewerkers ervaren steeds meer werkdruk. Extra personeel inzetten klinkt logisch, maar is vaak niet haalbaar. Gelukkig kan het ook anders. 

Waarom wachtrijen zo’n groot probleem zijn 

Telefonie is nog altijd het belangrijkste contactkanaal in de zorg. Juist daarom wordt het probleem extra zichtbaar wanneer het misgaat. Wat gebeurt er in de praktijk? 

• Cliënten en patiënten wachten lang en raken gefrustreerd
• Gesprekken worden voortijdig afgebroken
• Medewerkers zijn vooral bezig met ‘achterstanden wegwerken’ 
• De kwaliteit van het gesprek komt onder druk te staan 

Het gevolg: lagere tevredenheid én hogere werkdruk tegelijk. En dat terwijl je juist tijd wilt maken voor persoonlijke aandacht. 

De oplossing: laat cliënten en patiënten zelf kiezen wanneer ze worden geholpen

In plaats van cliënten en patiënten in de wachtrij te laten wachten, kun je ze ook de regie geven. Met een callback-oplossing kiezen ze zelf of ze willen blijven wachten in de rij of teruggebeld willen worden op een moment dat hen uitkomt. Zo voorkom je onnodige wachttijd en haal je druk van de piekmomenten af. 

Hoe Call Back Assist dit oplost

Call Back Assist neemt het wachten in de wachtrij uit handen. Wanneer een cliënt of patiënt kiest voor een terugbelverzoek: 

• spreekt hij of zij een bericht in 
• geeft hij of zij het telefoonnummer en eventueel een tijdstip door 
• en kan hij of zij direct ophangen 

Daarna doet het systeem het werk: 

• het bewaakt de plek in de wachtrij 
• het informeert de medewerker 
• en zorgt dat de cliënt of patiënt op het juiste moment wordt teruggebeld 

Drie manieren van terugbellen

Afhankelijk van de situatie kies je wat het beste werkt voor jouw organisatie: 

✅ Zo snel mogelijk terugbellen
De cliënt of patiënt behoudt automatisch de plek in de wachtrij en wordt teruggebeld zodra er een medewerker beschikbaar is. 

✅ Terugbellen op een gepland moment
De cliënt of patiënt kiest zelf een tijdstip. Het systeem controleert of er op dat moment medewerkers beschikbaar zijn. 

✅ Callback bij lange wachttijd
Bij drukte bied je automatisch een terugbeloptie aan, zodat cliënten of patiënten niet onnodig blijven wachten. 

Wat levert dit jou concreet op?

Organisaties die werken met een terugbeloplossing merken al snel verschil. De bereikbaarheid verbetert, omdat cliënten en patiënten niet langer onnodig in de wachtrij hoeven te blijven hangen. Tegelijkertijd neemt de werkdruk af, doordat het belvolume beter over de dag wordt verdeeld en piekmomenten worden afgevlakt. Dit zorgt voor meer rust en controle, zowel voor cliënten en patiënten als voor medewerkers, wat de tevredenheid aan beide kanten verhoogt. Daarnaast wordt de beschikbare capaciteit efficiënter benut: er zijn minder afgebroken gesprekken en contactmomenten worden beter gepland, wat bijdraagt aan stabielere servicelevels. Tot slot bieden rapportages en dashboards inzicht in de prestaties, zodat je continu kunt blijven verbeteren.