Fieldservicegerichte bedrijven willen werkzaamheden in het veld zoveel mogelijk in één keer goed op te leveren. Dit zorgt voor tevreden klanten en voorkomt herstelkosten. Binnen serviceorganisaties wordt hiervoor de term First Time Right gebruikt. Ook komt ‘First Time Fix’ voor. Wat is het verschil tussen deze kpi’s, hoe stuur je hierop en hoe helpt het om de prestaties van jouw werkprocessen te verbeteren?
Over First Time Right
en het verschil met First Time Fix
Bij First Time Right gaat het erom dat een vraag of probleem van een klant in één keer goed wordt opgelost. De leverancier draagt dus in één keer de juiste oplossing aan. Dit kan in meerdere contactmomenten, zeker bij de meer complexe vragen of problemen. Deze KPI wordt ook toegepast als medewerkers vaak verkeerde antwoorden geven.
De term First Time Right wordt vaak uitgewisseld met ‘First Time Fix’. Toch is deze KPI echt iets anders. Bij First Time Fix moet het probleem of de vraag direct worden opgelost, dus in het eerste contactmoment. Focus hierop als je het aantal contactmomenten met de klant wil reduceren. Bij een klantcontactcentrum is dit vaak een belangrijke KPI.
First Time Right bij fieldservice
In fieldservice komen wij de KPI First Time Right het meest tegen. Het hangt echter af van het type werkpakket dat je uitvoert en de fase van de klantreis. Gaat het om relatief eenvoudige installaties, aanpassingen of herstelwerkzaamheden met hoge volumes en lage marges? Dan spreek je eerder over First Time Fix. Bij uitgebreidere werkzaamheden is First Time Right een passende KPI, bijvoorbeeld bij meerdere dagen doorlooptijd en/of meerdere betrokken partijen. Hier krijgen criteria als nauwkeurigheid en zekerheid voorrang boven snelheid.
Werkproces sturen en verbeteren
Met beide KPI’s kun je het werkproces beter inrichten, sturen en meten. Bij First Time Fix moet er extra oog zijn voor eenvoud van het proces, duidelijke instructies en bundeling van alle werkzaamheden in één bezoek. Bij First Time Right kunnen juist interne communicatie, documentatie en vastlegging weer de boventoon spelen. In alle gevallen geldt dat zaken als goed plannen, de fieldengineer proactief aansturen en tijdige communicatie met de eindklant cruciaal zijn.
Stuur op iedere KPI met FieldService+
In de praktijk kun je een combinatie terugkomen van First Time Right en First Time Fix, ook binnen één werkproces. Welke mix van First Time Fix en First Time Right je ook nastreeft in jouw fieldservice-proces, met Field Service Plus kun je het aan. Hiermee maak je het werk voor de buitendienst zo eenvoudig mogelijk, door de juiste tools en informatie aan te reiken op een gebruiksvriendelijke manier. Je kunt vele soorten werkopdrachten organiseren en afhandelen, en zelfs opdrachten op maat configureren. Zo zet je een geolied systeem op, waarmee alle betrokken partijen aangehaakt blijven tijdens de hele opdracht. Binnen en buiten kantoor, voor nu en in de toekomst.
Over ons
Al sinds 2004 helpen we bedrijven met een technische buitendienst bij het zo efficiënt en goed mogelijk uitvoeren van steeds wisselende werkpakketten in het veld. Met onze oplossingen kunnen aannemers en ingenieursbureaus het maximale uit hun mensen halen. Zo verhogen zij hun operational excellence, zettten ze hun klant op 1 en verbeteren en innoveren ze continu hun dienstverlening.
Demo aanvragen of meer weten?
Benieuwd hoe onze software voor jouw bedrijf kan werken? Vraag een demo aan, online of bij jou op locatie.