Bel direct: 088 5975500
Neem contact op
Terug naar blogoverzicht

Van achter de schermen tot volwaardige partner

In ons vorige blog over “Welke factor maakt het verschil voor je klanten?” gaf Rick Elia al aan dat je een klantervaring moeten bieden die zorgt voor een blijvende herinnering. Dat is echter niet eenvoudig. Je klant moet niet het gevoel hebben dat hij achterin de bus zit, maar juist naast je. In gesprek met Wim Claassen, Change Manager bij Axians, hebben we het over: partnership.

Meedenken over de uitdagingen van de business

Wim: “We merken steeds meer dat het gesprek met onze klanten verschuift naar het meedenken over de uitdagingen die de business tegenkomt. Dat vereist een andere benadering, dan alleen maar wanneer je als leverancier handelt. Dan ben je eigenlijk alleen maar bezig met je klant als er verstoringen zijn en de klant deze opgelost wil zien. In deze gesprekken moet je ook de dialoog opzoeken over de strategische doelen van de organisatie. Wat heb jij nodig? Welke kansen zie je in de markt? We zien dat meer als een partnership.”

“Door deze gesprekken kunnen we proactief handelen, omdat we zaken zien aankomen en ook beter intern hierop kunnen acteren. Hierdoor wordt je samenwerking veel rijker en staat deze niet alleen maar in het teken van problemen oplossen”, zegt Wim.

Andere gesprekspartners

Wim: “Je moet wel rekening houden met andere gesprekspartners in deze gesprekken. Het kan dus zijn dat je rol binnen de organisatie gaat verschuiven en je vanuit een ander optiek naar de uitdagingen van de klant gaat kijken om dat partnership te bereiken. Je moet echt snappen wat de core business van de klant is. De gesprekken worden steeds minder technisch en meer functioneel. Dat houdt in dat je de uitdagingen van de klant soms door een andere bril moet benaderen. Het in lijn brengen van je eigen organisatie met die van de klant kan helpen. In dit proces zitten wij als Axians nu middenin.”

Structuur in contactmomenten

Wim: “We zijn begonnen om meer vanuit mijn coördinatie rol één of twee keer per week met klanten de ingediende tickets door te nemen. Niet inhoudelijk, maar meer in de vorm van: welke tickets staan nog open, welke tickets hebben deze week prioriteit voor jouw organisatie? Dit om intern beter te kunnen anticiperen op de wensen van de klant. Door meer structuur in deze contactmomenten te creëren, komen er ook andere gesprekken op gang. Deze gaan niet alleen meer over de verstoringen, maar steeds meer over de business uitdagingen. Dit doen we door middel van repeterende tactische en operationele gesprekken.”

Sterk partnership

“Partnership betekent niet alleen maar het leveren van een dienst. Door een nauwe samenwerking, gezamenlijke verantwoordelijkheid en open gesprekken ontstaat een echt partnership. Een samenwerking op basis van duidelijke afspraken, wederzijds vertrouwen, openheid en transparante communicatie. Samen kun je meer bereiken dan alleen. Hierdoor komt er ook meer begrip voor het feit dat IT niet meer los te zien is van het primaire proces”, besluit Wim.

Wil je meer weten over wat ons klantenteam voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op!

BEL ME TERUG!

Meest gelezen artikelen Artikelen per onderwerp
Powered by