In het kort

Field service-processen moeten kunnen meebewegen met nieuwe opdrachten, klantwensen en werkwijzen. Een best-of-breed-aanpak combineert daarom de kracht van bestaande systemen met gespecialiseerde oplossingen voor specifieke processen. In dit artikel lees je hoe zo’n flexibele proceslaag werkt en waar je bij de inrichting rekening mee houdt.

Voor veel field service-organisaties is het flexibel ondersteunen van klantopdrachten een flinke uitdaging. Als aannemer van werkpakketten, bijvoorbeeld in de telecom- of infrasector, wil je efficiënt werken én je onderscheiden van concurrenten.

Tegelijkertijd bestaat het IT-landschap vaak uit verschillende systemen. Denk aan ERP, voorraadbeheer, assetmanagement, planning en maatwerksoftware. Ieder systeem vervult een eigen rol, maar samen ondersteunen ze niet altijd het volledige proces zoals dat in de praktijk verloopt.

Een best-of-breed-aanpak kan dan uitkomst bieden. Je behoudt de systemen die goed werken en voegt gespecialiseerde oplossingen toe waar extra functionaliteit of flexibiliteit nodig is.

Het resultaat? Aanpasbare werkprocessen, gebruiksvriendelijke schermen en meer ruimte voor nieuwe dienstverlening.

1. Er gaat onnodig veel tijd verloren

Heb je het gevoel dat medewerkers veel tijd kwijt zijn aan zoeken, wachten, overleggen of het handmatig overnemen van informatie?

Dan is dat vaak een eerste signaal dat het proces niet optimaal is ingericht.

Misschien moeten medewerkers gegevens uit verschillende systemen verzamelen. Of ze wachten op goedkeuring, aanvullende informatie of de afronding van een eerdere processtap.

Los van elkaar lijken dit kleine vertragingen. Bij tientallen of honderden werkopdrachten tellen ze alleen snel op.

Goede procesbesturing zorgt ervoor dat werkzaamheden logisch op elkaar aansluiten en dat medewerkers op het juiste moment weten wat zij moeten doen.

2. De productiviteit blijft achter

Je team werkt hard, maar de gewenste resultaten blijven uit.

Dat hoeft niet te betekenen dat medewerkers onvoldoende presteren. Vaak ligt de oorzaak in het proces waarin zij moeten werken.

Onduidelijke taken, veel administratieve handelingen en steeds wisselen tussen systemen kosten tijd en energie. Daardoor blijft minder tijd over voor het werk dat daadwerkelijk waarde toevoegt.

Met een duidelijk ingericht proces krijgen medewerkers overzicht over hun taken en worden zij stap voor stap door de werkopdracht geleid.

3. Werkopdrachten hebben een lange doorlooptijd

Duren werkopdrachten structureel langer dan verwacht? Dan is het verstandig om te onderzoeken waar het proces vertraagt.

Misschien blijven opdrachten te lang wachten tussen twee afdelingen. Mogelijk ontbreekt informatie of is niet duidelijk wie verantwoordelijk is voor de volgende stap.

Zonder integraal inzicht zie je vaak pas laat dat een opdracht stilligt.

Door de voortgang centraal te bewaken, herken je knelpunten eerder en kun je tijdig bijsturen.

4. De proceskosten lopen op

Stijgende kosten zijn een duidelijke rode vlag.

Denk aan extra uren door handmatige administratie, herstelwerkzaamheden, onnodige reisbewegingen of medewerkers die veel tijd besteden aan onderlinge afstemming.

Vaak ontstaan deze kosten verspreid over het proces. Daardoor zijn ze niet altijd direct zichtbaar.

Door werkopdrachten en processtappen slimmer te organiseren, verminder je onnodige handelingen en krijg je beter inzicht in waar tijd en geld verloren gaan.

5. SLA’s worden niet consequent behaald

Lukt het regelmatig niet om werkopdrachten binnen de afgesproken termijn af te ronden? Dan sluit je proces mogelijk onvoldoende aan op de geldende service level agreements, oftewel SLA’s.

Om SLA’s goed te bewaken, moet je voortdurend weten:

  • wanneer een opdracht is gestart;
  • welke deadline geldt;
  • wat de actuele status is;
  • waar vertraging ontstaat;
  • welke actie nodig is.

Met geautomatiseerde procesbesturing kun je deadlines bewaken en betrokken medewerkers op tijd attenderen wanneer een opdracht dreigt te vertragen.

6. De planning is niet logisch of actueel

Een goede planning houdt rekening met beschikbaarheid, locatie, reistijd, kwalificaties en prioriteiten.

Staat de benodigde informatie verspreid over verschillende systemen of Excelbestanden? Dan is het lastig om een planning te maken die ook na wijzigingen logisch blijft.

Het gevolg: onnodige kilometers, verloren tijd en medewerkers die niet altijd optimaal worden ingezet.

Door planning en werkopdrachten met elkaar te verbinden, kun je sneller reageren op wijzigingen en beter bepalen welke medewerker het beste bij een opdracht past.

7. Communicatie en coördinatie verlopen moeizaam

Bij field service zijn vaak veel mensen en organisaties betrokken. Denk aan planners, medewerkers in het veld, onderaannemers, opdrachtgevers en eindklanten. Werken zij niet vanuit dezelfde actuele informatie? Dan ontstaan al snel misverstanden.

De planner denkt bijvoorbeeld dat een opdracht klaarstaat, terwijl de medewerker in het veld nog informatie mist. Of een onderaannemer heeft het werk afgerond, maar de volgende afdeling weet daar nog niets van.

Goede procesbesturing brengt taken, statussen en communicatie samen. Zo weet iedere betrokkene wat er speelt en wie aan zet is.

8. Er zijn veel herstelwerkzaamheden en herhalingsbezoeken

Moeten medewerkers regelmatig terug naar een locatie omdat het werk niet in één keer goed is uitgevoerd? Dan kan dat wijzen op onderliggende procesproblemen.

Misschien ontbraken actuele instructies, was de opdrachtinformatie niet compleet of zijn gegevens tijdens de uitvoering onvoldoende vastgelegd.

Door medewerkers per processtap de juiste informatie, controles en werkinstructies te geven, vergroot je de kans op First Time Right. Dat voorkomt herstelkosten en zorgt voor een betere ervaring bij opdrachtgevers en eindklanten.

9. Je mist actueel inzicht in de operatie

Kun je niet direct zien hoeveel opdrachten openstaan, waar vertraging ontstaat en hoe je team presteert? Dan wordt sturen lastig.

Zonder actuele data ben je vooral afhankelijk van losse rapportages en informatie van medewerkers. Tegen de tijd dat alle gegevens zijn verzameld, is de situatie mogelijk alweer veranderd.

Met centrale procesbesturing krijg je realtime inzicht in de voortgang, doorlooptijden en resultaten. Zo kun je eerder ingrijpen en processen gericht verbeteren.

Herken je meerdere signalen? 

Herken je één van deze punten? Dan is het verstandig om te onderzoeken waar het proces knelt. Herken je er meerdere? Dan is de kans groot dat losse verbeteringen niet meer voldoende zijn.

Procesbesturing helpt om medewerkers, werkopdrachten, informatie en systemen met elkaar te verbinden. Zo reageer je sneller op veranderingen en voorkom je dat medewerkers voor iedere uitzondering terugvallen op e-mail, Excel of een losse tool.

Hoe helpt FieldService+ bij procesbesturing?

Met FieldService+ richt je field service-processen flexibel in en automatiseer je de stappen die nu veel handmatig werk en afstemming vragen.

De oplossing zorgt ervoor dat medewerkers op kantoor en in het veld op het juiste moment beschikken over de informatie die zij nodig hebben.

Vanuit één persoonlijke inbox zien zij:

  • welke werkopdrachten en activiteiten klaarstaan;
  • welke informatie nodig is;
  • welke stappen al zijn uitgevoerd;
  • wat de volgende actie is;
  • welke deadlines gelden.

Verandert je proces? Dan kun je processtappen en koppelingen aanpassen zonder de volledige werkwijze opnieuw op te bouwen.

Zo blijft je proces beheersbaar én flexibel genoeg om mee te bewegen met de dagelijkse praktijk van field service.

Tijd om je procesbesturing te verbeteren?

Goede procesbesturing gaat niet alleen over automatiseren. Het gaat vooral over overzicht, duidelijke verantwoordelijkheden en de juiste informatie op het juiste moment.

Daarmee verminder je onnodig handwerk, verkort je doorlooptijden en geef je medewerkers meer ruimte om hun werk goed uit te voeren.

Wil je weten hoe onze FieldService+ software je helpt om jouw field service-proces slimmer in te richten? Neem dan contact met ons op.

Heb je een vraag?

Benieuwd of FieldService+ geschikt is voor jullie? Vul dan onderstaand contactformulier in. Onze experts helpen je graag op weg!