Over de hele wereld koop je eenvoudig online via websites die je zintuigen prikkelen. En niet alleen dat, ook de customer service is tot in de puntjes geregeld. Ben je niet tevreden? Dan ga je net zo makkelijk op zoek naar een andere dienstverlener. Zo simpel is het. Deze trend zien we ook meer en meer in het zakelijke domein. De standaard van klanten en gebruikers verandert en de publieke opinie wordt krachtiger. Als leverancier moet je minimaal voldoen aan een bepaalde verwachting. Maar deze overtreffen levert je nog veel meer op. In dit blog vertelt Rob van de Biezenbos hoe bij Axians de klant centraal staat een geeft hij je drie tips om aan de slag te gaan.
De uitdaging
Hoe zorg je als organisatie voor een optimale klantbeleving? Een beleving die verwachtingen overtreft maar, des te belangrijker, ook past bij je organisatie. Het echt van betekenis zijn voor klanten kan een kans zijn. Maar het kan ook als een worsteling worden ervaren. In de praktijk zien we dat de samenwerking tussen klant en leverancier de laatste jaren sterk is veranderd. Er is meer behoefte aan een lange termijn partnership en het ontzorgen van eindgebruikers. Bedrijven zoeken leveranciers die aansluiten bij de diepere wensen en verwachtingen van de organisatie én van de gebruikers. Dit gaat verder dan applicatieontwikkeling en beheer; het gaat vooral om toekomstbestendigheid en het snel kunnen inspelen op veranderingen.
Als leverancier heeft de inrichting van je service support veel invloed op enerzijds de tevredenheid van eindgebruikers en anderzijds op de toekomstbestendigheid van de applicatie bij klanten. Klanten ervaren de waarde van de service afdeling wanneer incidenten en vragen snel en accuraat worden opgevolgd. Daarnaast kan de service afdeling ook een signalerende functie hebben. Door proactief te zijn en in een vroeg stadium verbeterkansen te signaleren kan het gebruik van de applicatie vergroot worden.
Van reactief naar proactief
Wanneer je service organisatie is ingericht op basis van regulier support klopt de klant in principe pas bij je aan als hij een hulpvraag of een incident heeft. Verder zijn er meestal geen aanvullende afspraken gemaakt. Voor organisaties met een complexe applicatie die onderdeel is van de kernactiviteiten of organisaties die verwachten dat hun ICT partner snel kan inspelen op specifieke situaties, werkt regulier support in de praktijk niet altijd optimaal.
Het grote nadeel van regulier support is dat het reactief is. Vaak is het dan een uitdaging om klanten te bedienen met complexere applicaties omdat zij specifieke vragen hebben, waar specialistische kennis voor nodig is. Deze kennis is meestal niet direct beschikbaar op de support afdeling. Dit heeft niet alleen consequenties voor de klantbeleving maar ook voor de positie van de applicatie in een organisatie wanneer deze de kern activiteiten stagneert. Als leverancier wil je in een eerder stadium betrokken worden om incidenten te voorkomen in plaats van achteraf op te lossen.
Hoe voeg je echt waarde toe
Wij geloven dat tevredenheid niet wordt bepaald door de prestatie, maar vooral door te voldoen aan de verwachting daaromheen. Dit kan je creëren door als leverancier jouw supportorganisatie zo in te richten dat je in staat bent om snel te bewegen. Transparantie en de vraag achter de vraag weten te achterhalen staan hierbij voorop. Zodat je snel kan inspelen op veranderingen. Maar bovenal ook door te praten met eindgebruikers over wat hen bezighoudt en samen te zoeken naar verbetermogelijkheden. Heb je goed in beeld wat de verwachtingen zijn bij jouw klanten? Dit betekent continu meedenken met de klant, maar de klant ook met jou laten meedenken over de producten en diensten die je levert.
Drie tips om zelf aan de slag te gaan:
- Richt je service organisatie zo in dat zij makkelijk kunnen inspelen op de veranderende vraag van klanten.
- Zorg dat jouw service organisatie gaat praten met de eindgebruikers over wat hen bezighoudt en ga samen opzoek naar verbetermogelijkheden.
- Denk mee met de klant en laat klanten ook met jou meedenken over producten en diensten.
Van betekenis zijn voor je klanten, dit kan je kan alleen creëren als je in staat bent om snel te anticiperen op wat de klant op dat moment van je vraagt. Maar bovenal door transparant en eerlijk te zijn. Bij Axians hebben we onze service strategie in de markt gepositioneerd op basis van AppCare.
Wil jij ook echt van betekenis zijn voor je klanten en hierop je strategie aanpassen? In mijn volgende blog geef ik zes tips & tricks om je op weg te helpen.