Hoe zorg je in field service voor hoge klanttevredenheid?

Wat bedoelen we met klanttevredenheid?

Klanttevredenheid draait om het waarmaken of zelfs overtreffen van de verwachtingen van de klant.

Dit hangt af van twee belangrijke factoren:

• wat klanten van je verwachten;
• hoe zij hun ervaringen met je beoordelen.

De mate waarin je deze verwachtingen waarmaakt of zelfs overtreft, bepaalt uiteindelijk hoe tevreden de klant is.

Twee kanten van klanttevredenheid in field service

Field service-organisaties moeten zich richten op klanttevredenheid aan twee kanten van de waardeketen.

Aan de ene kant heb je de opdrachtgevers, zoals netwerkeigenaren en netwerkproviders binnen de telecom- of infrasector. Aan de andere kant zijn er de eindklanten, meestal particulieren of consumenten, die tevreden moeten zijn over de geleverde dienstverlening.

Deze twee klantgroepen kijken niet op precies dezelfde manier naar kwaliteit en service. Daarom vraagt iedere groep om een eigen aanpak.

Verwachtingen en klantervaringen sturen

Als field service-organisatie kun je klanttevredenheid op twee manieren verbeteren:

door de verwachtingen van klanten te sturen;
door de klantervaring positief te beïnvloeden.

1. De verwachtingen van je klanten sturen

Bij opdrachtgevers kun je verwachtingen beïnvloeden met gerichte marketing, heldere communicatie en goed relatiebeheer. Door je organisatie strategisch te positioneren, de voordelen van je diensten duidelijk te communiceren en positieve klantervaringen te delen, creëer je een helder beeld van wat opdrachtgevers van je mogen verwachten.

Bij eindklanten manage je verwachtingen door vooraf duidelijk te communiceren over het proces. Denk aan aankondigingen en beloften via een brief, e-mail of nieuwsbericht.

Ook het verzamelen en delen van beoordelingen van eerdere klanten helpt om een realistisch beeld te scheppen.

2. De klantervaring van de opdrachtgever

Opdrachtgevers hebben specifieke verwachtingen op het gebied van technische kwaliteit, functionele dienstverlening en menselijke interactie.

Technische kwaliteit

Het is uiteraard belangrijk om de afgesproken prestaties te leveren. Dat kan betekenen dat je dagelijks of wekelijks een bepaald aantal werkopdrachten voltooit en afgesproken service level agreements, oftewel SLA’s, behaalt. Daarnaast is het belangrijk dat de eindklant tevreden is over de geleverde diensten. Die tevredenheid heeft namelijk ook invloed op hoe de opdrachtgever jouw prestaties beoordeelt.

Functionele dienstverlening

Ook de manier waarop je diensten aan de opdrachtgever levert, is van groot belang. Denk aan overzichtelijke en actuele rapportages over voortgang en prestaties. Persoonlijke dashboards kunnen opdrachtgevers realtime inzicht geven in de status van projecten en werkopdrachten.

Het is daarnaast belangrijk dat communicatie over afwijkingen en incidenten gestructureerd verloopt via vaste kanalen, in plaats van via losse e-mails en telefoontjes.

Menselijke interactie

De interactie tussen medewerkers van de field service-organisatie en de opdrachtgever moet soepel en prettig verlopen. Medewerkers moeten goed geïnformeerd zijn, proactief meedenken en vragen of problemen adequaat kunnen oplossen. Juist dit menselijke aspect kan een groot verschil maken in hoe de opdrachtgever de samenwerking ervaart.

3. De klantervaring van de eindklant

Ook de eindklant, vaak een particulier, hecht veel waarde aan technische kwaliteit, de manier waarop de dienst wordt geleverd en de menselijke interactie.

Technische kwaliteit

De eindklant verwacht dat de geleverde dienst of het product goed werkt en voldoet aan de gemaakte afspraken. Daarvoor moeten alle details rond de klantopdracht duidelijk zijn voor de medewerkers in het veld. Zijn werkzaamheden uitbesteed aan onderaannemers? Dan moeten ook zij naadloos over de juiste informatie beschikken en de voortgang kunnen terugkoppelen.

Een onderaannemersportaal kan hierbij helpen om communicatie en informatie-uitwisseling te stroomlijnen.

De levering van de dienst

Communicatie speelt een fundamentele rol in de ervaring van de eindklant. Consumenten willen zelf regie houden over de planning. Ze willen afspraken kunnen maken en wijzigen via een online omgeving of app. Ook willen ze eenvoudig de voortgang van hun werkopdracht kunnen volgen.

Wijzigingen op het laatste moment moeten duidelijk worden doorgegeven, bijvoorbeeld via sms of WhatsApp.

De communicatiemiddelen die een field service-organisatie aanbiedt, moeten eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn.  Consumenten willen gedurende het hele proces duidelijkheid en transparantie: vanaf het maken van de afspraak tot en met de afronding van de werkzaamheden.

Relationele interactie

Ook de interactie tussen de eindklant en medewerkers van de field service-organisatie moet positief en informatief zijn. Dat geldt zowel voor contact met een klantcontactcentrum als voor het bezoek van een monteur op locatie. Medewerkers moeten goed op de hoogte zijn van de situatie van de klant. Een compleet klantbeeld in een mobiele app kan daarbij helpen.

Zo krijgen medewerkers inzicht in eerder geleverde diensten, eerdere contactmomenten en lopende afspraken. Daardoor kunnen zij vragen en problemen sneller en effectiever behandelen.

Hoe word jij de ‘Coolblue’ van field service? 

Coolblue geldt voor veel mensen als een herkenbaar voorbeeld van sterke klantbeleving. Niet alleen vanwege de producten, maar vooral door de focus op klantgerichtheid, communicatie en service.

Klanten gaan die ervaring steeds vaker ook van andere dienstverleners verwachten. Dat geldt dus ook voor netwerkeigenaren, netwerkproviders en field service-organisaties.

Voor een opdrachtgever is het een belangrijke stap om de volledige klantervaring uit te besteden aan een field service-partij. Zeker wanneer die partij ook verantwoordelijk wordt voor de functionele dienstverlening en menselijke interactie.

Voorbeeld: storingen afhandelen namens een netwerkeigenaar

Stel dat een field service-organisatie het oplossen van storingen of incidenten overneemt van een netwerkeigenaar. Na een melding ontvangt de consument een e-mail.

Via een link in die e-mail plant de consument zelf een afspraak in via het afspraakportaal van de field service-organisatie.

De field service-organisatie begeleidt de consument vervolgens bij het afhandelen van het incident.

Alle communicatie verloopt in de huisstijl van de opdrachtgever. Daardoor ervaart de consument het alsof de netwerkeigenaar zelf de ondersteuning biedt.

Als field service-organisatie draag je in zo’n situatie als het ware het ‘petje’ van de netwerkeigenaar. Je moet de waarden en beloften van die opdrachtgever dus volledig waarmaken. Met goede processen, passende hulpmiddelen, deskundige mensen en alle relevante informatie binnen handbereik kun je die verwachtingen daadwerkelijk waarmaken.

Uitdagingen bij het verbeteren van de klantreis

Het optimaliseren van de klantreis binnen field service brengt verschillende uitdagingen met zich mee:

• Verschillen in servicekwaliteit: klanten ervaren niet bij ieder contactmoment hetzelfde serviceniveau.
• Beperkt inzicht in klantwensen: onvoldoende begrip van behoeften en voorkeuren maakt goede serviceverlening lastiger.
• Veranderende klantverwachtingen: verwachtingen ontwikkelen zich snel, waardoor organisaties voortdurend relevant moeten blijven.
• Verspreide data: informatie staat vaak verdeeld over meerdere afdelingen en systemen, waardoor een compleet beeld van de klantreis ontbreekt.

Deze uitdagingen vragen om een slimme aanpak waarmee je een duidelijke en overzichtelijke klantreis kunt bieden.

Met FieldService+ kun je die verschillende onderdelen beter met elkaar verbinden.

FieldService+ helpt je de klantervaring te verbeteren

FieldService+ biedt verschillende mogelijkheden om de klantervaring te optimaliseren.

Zo helpen we je om technische prestaties te verbeteren met:

• operationele dashboards die overzicht geven over alle werkopdrachten;
• inboxen waarin medewerkers hun eigen taken zien;
• gegevenskoppelingen die ervoor zorgen dat de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste persoon terechtkomt;
• planborden waarmee je werkzaamheden efficiënt kunt plannen.

Daarnaast ondersteunt FieldService+ effectieve communicatie met:

• persoonlijke dashboards met actuele informatie voor opdrachtgevers en onderaannemers;
• klantportalen waarin consumenten hun afspraakgegevens kunnen bekijken en wijzigen.

Met FieldService+ kunnen field service-organisaties een hoge klanttevredenheid realiseren en behouden. Dat is niet alleen goed voor je imago, maar ook voor langdurige relaties met opdrachtgevers en eindklanten.

Even sparren? 

Wil je de klanttevredenheid binnen jouw field service-organisatie verbeteren? Vraag dan een gratis adviesgesprek aan door onderstaand contactformulier in te vullen. We denken graag met je mee.