ERP en field service: hoe combineer je stabiliteit en flexibiliteit?

Is een ERP-systeem geschikt voor field service?

Het idee klinkt goed: iedere organisatie werkt met een standaard softwarepakket waarover goed is nagedacht. Het pakket is flexibel aan te passen, eenvoudig uit te breiden en goed te onderhouden. Klinkt ideaal.

Voor het onderhoud gaat die gedachte vaak nog wel op. Maar ‘flexibel aan te passen’ blijkt in de praktijk toch wat lastiger. Zodra je alle stambestanden, parameters, ordertypen, magazijnen, orderstromen en grootboekrekeningen hebt ingericht, zit je behoorlijk vast. Weg flexibiliteit.

Bij eenvoudige orderstromen sleep je onnodige ballast mee. Bij complexere orderstromen mis je juist de ruimte om het proces écht goed uit te voeren.

Voor je het weet, zit je opnieuw vast in aan elkaar verkleefde processtappen binnen een knellend standaardsysteem.

En, hoe onderscheid je jezelf van de concurrent als die precies hetzelfde ERP-systeem gebruikt?

Welke field service-processen ondersteunt ERP vaak niet? 

Voor field service-organisaties is het probleem vaak nog groter. Een flink deel van de dagelijkse processen wordt niet standaard door het ERP-pakket ondersteund. Waar initieer en monitor je bijvoorbeeld:

• vergunningsaanvragen;
• KLIC-meldingen;
• verkeersmaatregelen;
• de planning en uitvoering van onderaannemers;
• revisiewerkzaamheden na oplevering?

Allemaal belangrijke onderdelen van het field service-proces. Maar ze passen lang niet altijd netjes in het ERP-systeem.

Is workflow automatisering dan de oplossing? 

ERP-leveranciers spelen hier deels op in met een workflow- of BPM-module. Daarmee kun je uitstapjes maken vanuit het vastomlijnde ERP-proces. Toch zitten daar soms ook haken en ogen aan. Die uitstapjes blijven vaak beperkt tot procedurele autorisatiestappen. Integratie met andere systemen blijkt regelmatig lastig. En het overzicht over de totale status van een opdracht? Dat is vaak ook beperkt.

Dan maar het hele proces in een workflow gieten?

Wat nu als we het proces als uitgangspunt nemen en dit volledig in een workflow vormgeven? Op de momenten dat het nodig is, wisselen we gegevens uit met het ERP- of CRM-systeem. Dan ontstaat toch een compleet proces dat goed te volgen en te monitoren is?

In theorie wel.

Een workflow helpt om processtappen vast te leggen, taken toe te wijzen en de voortgang te bewaken. Logisch dus dat organisaties steeds meer van hun field service-proces in zo’n workflow willen onderbrengen. Maar hoe groter en gedetailleerder de workflow wordt, hoe groter het risico dat je opnieuw vastloopt. Want wat gebeurt er als de praktijk nét anders loopt dan het procesmodel voorschrijft?

Een flexibele proceslaag bovenop je bestaande systemen

FieldService+ ondersteunt deze aanpak met een flexibele proceslaag bovenop je bestaande systemen.

Daarmee stuur je werkorders efficiënt aan en krijg je realtime inzicht in de voortgang. Je combineert de stabiliteit van je bestaande systemen met de flexibiliteit die je binnen field service nodig hebt.

En die flexibiliteit is geen overbodige luxe in een werkomgeving waarin geen dag, opdracht of locatie precies hetzelfde is.

Ons advies?

Gebruik ERP voor de financiële en logistieke processen. Voeg daar gespecialiseerde field service-software aan toe voor de veranderlijke en specifieke kenmerken van het werk buiten.

Zo hoeft je ERP-systeem niet ineens alles te kunnen. En dat scheelt weer een hoop kunst- en vliegwerk.

Het recept voor een goed ingericht field-service proces: situationele worfklow

Situationele workflow heeft veel weg van zaakmanagementsystemen (case management). Hierbij kan degene die aan de zaak (case) werkt het proces zelf vormgeven/aanpassen en rekening houden met de specifieke klantvraag, de situatie ter plekke en eventuele afwijkingen tijdens het proces. De man of vrouw achter de knoppen (de kenniswerker) houdt daarmee grip het proces.

Bij Field Service Plus focussen we daarom op een aantal belangrijke aspecten:

• Fasering en statusmodellen: met een zelf te kiezen fasering en statusmodel van de opdracht heb je de basis ingrediënten om je proces te organiseren en monitoren. Vervolgens bepaal je welke werkzaamheden in welke fase plaatsvinden.
• Case-activity-workorder model: via dit model koppel je automatisch of handmatig activiteiten en werkorders aan een fase in de klantopdracht. De case is de klantopdracht, een activity is een taak op kantoor en een workorder de werkorder in het veld. Je kunt op basis van dit model zelf activiteiten en werkorders toevoegen of verwijderen, afhankelijk van de situatie.
• Iedereen ‘in flow’: Elke activiteit/werkorder toont gericht de benodigde informatie en leidt de gebruiker logisch naar de volgende stap.
• Flexibel aan te passen: eenvoudig een stap terug, overslaan of toevoegen in het proces, zonder vast te lopen in het systeem; zo kan je makkelijk inspelen op onverwachte omstandigheden, zoals een ‘verlopen’ KLIC, een ontbrekende vergunningsaanvraag, of een extra werkorder.
• Integratie met andere systemen: combineer gegevens uit verschillende systemen op het moment dat je deze nodig hebt, en monitor vanuit één dashboard het totale proces op doorlooptijden en mijlpalen – zonder te hoeven schakelen tussen applicaties.

Het resultaat? Een flexibel en schaalbaar proces dat kan omgaan met de dyanmiek van field service, zonder dat je in spaghetti terechtkomt.

Hoe voorkomt FieldService+ proces-spaghetti? 

Net als een goede pasta vraagt een goed ingericht field service-proces om ingrediënten die je slim combineert. Daarmee stel je snel een basisrecept samen dat je voor iedere opdracht en situatie verder op smaak brengt.

FieldService+ ondersteunt je graag bij dit culinaire proces.

Benieuwd hoe wij jouw processen soepeler laten verlopen, zonder dat je vast komt te zitten in IT-spaghetti? Neem contact met ons op via onderstaand contactformulier.