Baker Tilly Berk krijgt meer grip op bereikbaarheid en kosten met Avaya Aura- communicationplatform

Als landelijke organisatie met 19 vestigingen houdt Baker Tilly Berk de afstand naar klanten bewust klein. Tegelijkertijd biedt de organisatie ook internationaal advies door de ondersteuning van het wereldwijde netwerk van Baker Tilly International. De kernactiviteiten accountancy en belas­tingadvies, aangevuld met specialistische kennis, vragen om optimale bereikbaarheid en communicatiemiddelen. Dit geldt voor de eigen de­centrale organisatie met 750 medewerkers op verschillende vestigingen. Maar zeker ook voor de dienstverlening aan klanten. Om de bereikbaar­heid te optimaliseren implementeerde Axians een schaalbaar communi­cationplatform op basis van Avaya Aura Communication Manager.

“We willen meer grip op de beheersbaarheid en kosten van onze ICT-omgeving realiseren. Standaardisatie staat daarbij centraal”, zegt Herman Olde Heuvelt, manager service & operations. “Onze telecomomgeving sloot onvoldoende aan bij dat streven. We gebruikten verschillende traditione­le telefoniecentrales op de vestigingen. We hadden nauwelijks storingen, maar de apparatuur werd niet langer ondersteund door de leverancier. Ook wat betreft beheer- en servicekosten en functionaliteit sloot de omgeving niet meer aan op onze eisen.”

Efficiency- en kostenvoordelen

De keuze voor een nieuw, centraal communicationplatform op basis van IP-telefonie lag volgens Olde Heuvelt voor de hand. “IP-telefonie is inmiddels gemeengoed geworden en biedt onze organisatie diverse voordelen. We beheren de communicatieomgeving vanuit ons eigen datacenter, waardoor de beheersbaarheid is toegenomen. Bovendien hoeven we geen verschil­lende systemen in de lucht te houden en samen te werken met meerdere leveranciers. Dat biedt efficiency- en kostenvoordelen, terwijl de betrouw­baarheid en beschikbaarheid beter te monitoren zijn. Ook de integratie van spraak en data via één netwerk en de integratie van vast en mobiel bel-verkeer levert onze organisatie aanzienlijke kostenbesparingen op.”

Back-up

In het keuzetraject voor de nieuwe communicatieomgeving is Baker Tilly Berk geadviseerd door Axians. “We wilden in ieder geval één aanspreek­punt voor de gehele omgeving. Daarbij lag de eindverantwoordelijkheid oorspronkelijk bij onze nieuwe provider, maar zij schoven Axians naar voren als de specialist voor het advies over en de implementatie van de nieuwe Avaya Aura-omgeving. Wij hebben zelf veel kennis in huis, echter om het maximale uit het nieuwe communicationplatform te halen, maken we gebruik van de ervaring en expertise van een gespecialiseerde partner. Axians is een partner die op dat vlak meerwaarde biedt. In principe beheren we de omgeving zelf, maar bij specifieke vragen of uitbreidingen hebben we altijd een back-up van hun specialisten.”

Eenvoudig uitbreiden

De organisatie kent volgens Olde Heuvelt verschillende gebruikersgroe­pen. “De receptionisten hebben toegang tot uitgebreide functionaliteit en zijn daarvoor getraind. Om het draagvlak en de acceptatie te stimuleren, zijn zij ook nauw betrokken bij de uiteindelijke toestelkeuze. Medewerkers die vaak op vestigingen actief zijn, hebben een IP-toestel en een mobiele telefoon. Daarnaast hebben we collega’s die veel onderweg zijn. Zij bellen hoofdzakelijk mobiel. In de nieuwe situatie heeft iedereen een verkort nummer waarmee ze vast of mobiel bereikbaar zijn en onderling bellen we kosteloos.” Na de implementatie bleek dat de mobiele dekking niet in alle vestigingen optimaal is. “Samen met Axians hebben we de situatie geanalyseerd. Dan is het een voordeel dat we nu een schaalbaar platform hebben waarbinnen we het aantal IP-toestellen relatief eenvoudig kunnen uitbreiden. Dit alles om de bereikbaarheid voor collega’s en klanten zo goed mogelijk te houden.”

Leercurve

De keuze voor het Avaya Aura-platform geeft Baker Tilly Berk toegang tot praktische functionaliteit “Medewerkers stemmen zelf hun bereikbaarheid af op hun activiteiten. Recepties van vestigingen, kunnen eenvoudig naar elkaar doorschakelen. Ook welkomstteksten en informatie over wachttijden voor klanten kunnen we centraal beheren, waardoor de informatievoorzie­ning verbeterd is.” Het callcenter van de interne servicedesk is ook onder­gebracht in de omgeving. “Naast betere bereikbaarheid, beschikken we over meer informatie over ons functioneren als servicedesk. Onze service­deskmedewerkers zien op schermen het aantal wachtende oproepen en de gemiddelde afhandeltijd. We kunnen alles gestructureerd loggen en de beschikbare informatie verwerken in rapportages. Op die manier kunnen we aandachtspunten signaleren en oplossen. Daarbij bevinden we ons nog aan het begin van de leercurve.”

Toekomstige ontwikkelingen

Volgens Olde Heuvelt heeft Baker Tilly Berk met het Avaya Aura-communi­cationplatform een goede fundering voor de toekomst gelegd. “De bereik­baarheid is verbeterd, we hebben grip op de omgeving en we hebben de kosten verlaagd. Het doel is nu om de extra functionaliteit die het platform biedt geleidelijk ook te gaan benutten. Daarbij denken we aan inzet van tele- en videoconferencing of de nauwere integratie met opties voor inzicht in beschikbaarheid van collega’s. Die ontwikkelingen onderzoeken we serieus, maar om van potentiële voordelen concreet te kunnen profiteren, is het wel belangrijk dat onze organisatie daar rijp voor is. Het stabiele en schaalbare platform dat we samen met Axians ingericht hebben, geeft ons in ieder geval de kans om toekomstige ontwikkelingen optimaal te benutten.”