Slimme AI-portal verhoogt servicekwaliteit bij IHI Hauzer Techno Coating 

Hoe zorg je ervoor dat hoogwaardige technologie wordt ondersteund door een premium service-ervaring? Voor IHI Hauzer Techno Coating, wereldwijd specialist in coatingtechnologie en -machines, was dat de kernvraag. Richard Poelen, Director Global Customer Service bij Hauzer, nam samen met Axians het initiatief voor een AI-gedreven Customer Portal die klantcommunicatie en servicemanagement verbetert. 

Uitdaging en ambitie

Voor de samenwerking met Axians kampte Hauzer met beperkt inzicht in serviceverzoeken, prioriteiten en doorlooptijden. Dat botste met de afspraken richting klanten. “We leveren hightech systemen van premium kwaliteit”, legt Richard uit. “Dan moet onze dienstverlening dezelfde standaard halen. Klanten moeten altijd eenvoudig verzoeken kunnen indienen, inzicht hebben in de voortgang en direct toegang krijgen tot informatie, spare parts en technische documentatie.” Het doel was helder: hogere servicelevels, kortere doorlooptijden, 24/7 spare parts bestellen en een meer uniforme klantervaring, waar ook ter wereld. 

Een bijzonder element is de AI-toepassing die taalbarrières wegneemt: communicatie in de portal wordt automatisch vertaald, zodat ook bijvoorbeeld klanten in Azië in hun eigen taal kunnen werken. 

Gefaseerde oplossing met Exact software als back-end

Samen met Axians ontwikkelde Hauzer een oplossing die nauw aansluit bij het bestaande Exact ERP-systeem. In de eerste fase werd met ServiceNext een back-end schil gerealiseerd waarmee tickets beter gemonitord en gestuurd kunnen worden. Vervolgens kwam er een ticket portal waarin klanten zelf tickets indienen en de status volgen. Fase drie richt zich op spare parts: klanten kunnen wereldwijd 24/7 onderdelen bestellen en offertes aanvragen. De laatste fase is de knowledge base; een centrale database met technische documentatie, veelgestelde vragen en praktische instructies. Een bijzonder element is de AI-toepassing die taalbarrières wegneemt: communicatie in de portal wordt automatisch vertaald, zodat ook bijvoorbeeld klanten in Azië in hun eigen taal kunnen werken. 

De doorlooptijd van de service-tickets is met twintig procent gereduceerd.

Resultaten en voordelen voor Hauzer

Na een jaar werken met ServiceNext ziet Hauzer al tastbare resultaten: de doorlooptijd van service-tickets is met twintig procent gereduceerd. De verdere fasen – spare parts ordering en knowledge base – worden stapsgewijs uitgerold en zullen in de toekomst nog meer voordelen brengen. Ook intern is er beter inzicht in prioriteiten en lopende werkzaamheden, wat zorgt voor sturing en snellere opvolging. Klanten ervaren meer transparantie en gemak, terwijl het serviceteam wereldwijd uniform kan werken. “Uniformiteit is cruciaal voor ons”, benadrukt Richard. “Waar een klant zich ook bevindt, we willen dezelfde snelheid en kwaliteit bieden.” 

Axians heeft laten zien een betrouwbare partner te zijn die met ons meedenkt.

Partnerschap met Axians

De keuze voor Axians kwam voort uit een uitgebreide selectieprocedure. Het ontwerp en de expertise van het Axians-team gaven de doorslag, naast een passend kostenplaatje. “Je merkt dat er enorm veel kennis en betrokkenheid aanwezig is”, vertelt Richard. “Bij dit soort projecten draait het om reactiesnelheid en het nakomen van afspraken. Axians heeft laten zien een betrouwbare partner te zijn die met ons meedenkt.” 

Vooruitblik

De Customer Portal is volgens Hauzer pas het begin. Het platform is schaalbaar en uitbreidbaar. Er wordt gewerkt aan Industrie 4.0-oplossingen, die data benutten voor trendanalyse en voorspellend onderhoud. “AI gaat ons helpen om data om te zetten naar concrete inzichten waarmee we de prestaties van machines én onze dienstverlening verder verbeteren”, aldus Richard.