Auteur: Jette van Eldijk
Bij een XLA® krijgen klantbeleving en zakelijke impact voorrang boven technische afspraken, maar hoe ga je nu concreet met XLA® aan de slag? Hiervoor gebruik je het XLA® framework. Dit framework bevat verschillende onderdelen die jou helpen om volgens de XLA® te werken. In de blogserie “Het XLA® Framework” neem ik je mee in de onderdelen die in het framework terugkomen.
In mijn vorige blog “Het XLA® Framework: Waarom met XLA® aan de slag?” bespraken we de waarden. In de blog wil ik het gaan hebben over het onderdeel “Elementen” binnen het framework.
De elementen zijn het tweede onderdeel binnen het framework. Om de besproken waarden (het eerste onderdeel) te verankeren binnen een organisatie, is het van belang om de volgende elementen te borgen:
Bij de XLA®-waarden gaat het over manier van denken, deze manier komt in de vorm van de XLA®-strategie tot uiting. Zoals we steeds aangeven staan eindgebruikers centraal binnen de dienstverlening. Met XLA® streven we naar een positieve werktevredenheid wat leidt tot positieve werkprestaties wat uiteindelijk resulteert in positieve resultaten van een organisatie. Het effect van het optimaal inzetten van je medewerkers moet je dus zeker niet onderschatten!
ICT-voorzieningen moeten zodanig worden ingericht dat de medewerkers er zo optimaal mogelijk gebruik van kunnen maken. Maar het gaat verder dan dat. Los van de ICT-voorzieningen, moeten eindgebruikers worden voorzien van (proactieve) support. Daarnaast is het van belang dat je ze meeneemt binnen elke (ICT-)verandering die plaatsvindt binnen de organisatie. Hierin speelt adoptie een hele belangrijke rol. Daarin maakt Axians gebruik van een unieke adoptie strategie, op basis van het XLA®-framework.
Binnen de XLA®-Roadmap zijn de belanghebbenden vanuit de primaire groepen betrokken. Zij brengen meer focus aan door te kijken naar een specifieke dienstverlening. In dit uitgewerkte plan staat de benodigde initiatieven om de XLA®-Strategie te kunnen bereiken. Binnen de roadmap staat aangegeven welke succesfactoren nodig zijn, welke activiteiten daarbij horen en hoe het benodigde resultaat wordt behaald. Het is echter geen vastomlijnd contractueel concept, maar kan worden bijgestuurd in geval van voortschrijdend inzicht.
Het derde element is de XLA®-Governance. Deze moet borgen dat de XLA®-Strategie en XLA®-Roadmap zijn vertaald in een bestuurlijk model die in de XLA®-dienstverlening een rol hebben. Door middel van XLA®-Governance kan men sturen op doelen uit de strategie en wordt de wijze waarop vastgelegd. Dit onderdeel kunnen we ook weer verdelen in 3 subcategorieën:
Wil je meer weten over XLA®? In dit whitepaper nemen we je mee in waarom de klantervaring belangrijker is dan de techniek. In “de zachte kant van ICT: XLA met Axians” vertellen we je alles over wat XLA® precies is, wat je er mee kunt en waarom het belangrijk is.
