Het belang van IT wordt steeds groter. Hoewel de ene applicatie bedrijfskritischer is dan de andere, kunnen complete bedrijfsprocessen stil komen te liggen als er een storing optreedt. Het belang van goed IT Service Management groeit hiermee ook, evenals het belang van jouw functie als ITSM professional. Onlangs interviewden we vier vakgenoten over de branche, waar – onder meer – zes waardevolle ITSM tips uit bleken. In dit blog een overzicht daarvan!
#1 Technische ondersteuning is niet voldoende
Klantvriendelijkheid en de juiste communicatieve vaardigheden zijn steeds belangrijker. “Denk niet dat als je enkel een technische oplossing levert, de klant dan al tevreden is. Het gaat om meer dan dat. Vaak gaat het om dat extra stapje dat je neemt. Dat is de reden dat de klant graag jóuw klant is. Een technische oplossing kunnen ze ook van andere partijen krijgen”, aldus Ron Venker, Operations Manager bij SRC System Integrators B.V.
#2 Pas op voor overregulering
Vuistdikke SLA’s zijn definitief verleden tijd! “Mijn tip aan andere SLA managers is dat je een SLA niet nodeloos ingewikkeld moet maken door klanten te veel keuzes te bieden. Leg uit welke visie je als organisatie hebt op service verlening en ontwikkel een aantal standaard modellen die aansluiten op het merendeel van je klanten en hun servicebehoeftes”, aldus Ronald Everts, SLA Manager bij Advisie.
#3 Processen zijn geen doel op zich
ITSM processen zijn een middel om een hogere servicegraad te bereiken. Maar… “Soms denkt men dat de processen zelf heilig zijn of relevant als doelstelling, en daarin zit de bottleneck”, signaleert Wim Hoving, initiatiefnemer en hoofdontwikkelaar van de ISM- en FSM-methode en Directeur van Servitect.
#4 Benut ITSM óók als middel voor een langdurige klantrelatie
Niet alleen accountmanagers en binnendienstmedewerkers zijn van belang voor de relatie met de klant. Ronald geeft aan: “Een Servicedesk stelt je in staat een langdurige klantrelatie op te bouwen, waardoor je de klant gedurende de gehele levenscyclus aan je bedrijf verbindt.”
#5 ITSM vergt samenspel tussen Servicedesk en klant
Tweerichtingsverkeer en betrokkenheid van beide ‘zijden’ is onmisbaar! “De eindgebruiker moet beseffen dat een IT-dienst geen kant-en-klaar product is, maar dat hij iets koopt waaraan hij constant sturing moet geven. De klant moet zeer intensief betrokken blijven bij het inrichten én in stand houden van de dienstverlening”, aldus Wim Hoving.
#6 Goede service biedt onderscheidend vermogen
Zorg dat je uitblinkt in het bieden van uitmuntende service! Want, zo vertelt Ronald: “Als je in staat bent om je klant gedurende de gehele cyclus, op alle aspecten, optimaal te bedienen en daarvoor een single point of contact biedt, kun je je onderscheiden van organisaties die daartoe niet in staat zijn.”
Meer lezen?
Voorgaand blog is afkomstig uit het whitepaper “Een nieuwe kijk op IT Service Management”, bestaande uit interviews met vier ITSM professionals, een overzicht van de ontwikkelingen in de branche, waardevolle tips van vakgenoten en tevens een blik op eigenschappen die goede ITSM tooling heeft. Meer lezen? Download het whitepaper via onderstaande banner!
hbspt.cta.load(2632173, ‘757a3951-ee5c-4a61-a342-8ea35e4846c8’, {“useNewLoader”:”true”,”region”:”na1″});