Wanneer is iets een change, ticket of backlog – en wat is de samenhang?

Als je een support contract afsluit met een IT-dienstverlener, maak je vaak kennis met een aantal nieuwe termen. En die termen hebben – heel begrijpelijk – soms wat uitleg nodig. In dit blog ga ik in op de termen ‘change’, ‘ticket’ en ‘backlog’, en wat de samenhang er tussen is.

Zodra je een melding doet bij een helpdesk, gaat er direct een proces in werking. Er wordt namelijk geanalyseerd of je melding een ticket, change of backlog betreft. Dit onderscheid is belangrijk, omdat deze drie categorieën elk op een andere manier worden behandeld. Hoe dat zit leg ik uit in de volgende alinea’s. Spoiler alert: het verschil schuilt vaak in de urgentie en dus prioritering of omvang van je verzoek!

Ticket: Een directe verstoring of standaard verzoek

Je start ’s ochtends je computer op en ontvangt een foutmelding zodra je Exact Synergy probeert te openen. Of het is ineens onmogelijk om documenten te uploaden. In dit geval is er sprake van een directe verstoring die snel moet worden opgelost. Je meldt een ticket via de portal bij de Servicedesk aan en zij gaan aan de slag met de oplossing, zodat jij zo snel mogelijk – binnen de afgesproken responstijd – weer door kunt met je werk.

Change: Verzoek voor een structurele wijziging

Een change (of wijzigingsverzoek) wordt aangemaakt als er een structurele wijziging in de IT-omgeving moet plaatsvinden. Dit kan gaan om technische aanpassingen, updates, of het toevoegen van nieuwe functionaliteiten.

Voorbeelden van changes:

• Updates aan software of systemen
• Aanpassingen in configuraties
• Implementatie van nieuwe functionaliteiten
• Structurele wijzigingen die risico’s of impact op de dienstverlening kunnen hebben

Zo verloopt een Request for Change (RFC)

Vanwege de impact op de IT-omgeving volgt een change ticket een formeel change management proces. Het begint met een RFC. Dit bestaat uit de volgende stappen:

1. Initiatie en aanvraag

• Een Request for Change (RFC) wordt ingediend door de klant, consultant, servicedesk of projectleider. Dit gebeurt meestal via het klantportaal of per e-mail. Denk hierbij aan het inrichten van het klachtenproces, het inrichten van een werkkostenregeling of het aanpassen van een factuur layout.
• In de RFC worden de aanleiding, gewenste wijziging, impact, scope en gemaakte afspraken beschreven.

2. Beoordeling en classificatie

• De RFC wordt door Axians beoordeeld op volledigheid, haalbaarheid en impact.
• Er wordt onderscheid gemaakt tussen:
  • Minor change: Lage impact en dus laag risico. Dit gaat om minder dan 4 uur werk, dat na akkoord van de key-users direct kan worden uitgevoerd.
  • Major change: Hogere impact en dus een hoger risico. Deze changes volgen altijd het volledige RFC-proces, inclusief impactanalyse, planning en goedkeuring

3. Afstemming en akkoord

• De RFC wordt ter goedkeuring voorgelegd aan de klant. Zonder akkoord wordt de wijziging niet uitgevoerd.
• Bij akkoord wordt de RFC ingepland en uitgevoerd volgens het OTAP-principe (Ontwikkeling, Test, Acceptatie & Productie).

4. Uitvoering en oplevering

• Na akkoord van de key-users wordt de wijziging in productie genomen.
• Alle stappen, besluiten en testresultaten worden vastgelegd.
• Na succesvolle implementatie volgt communicatie naar de betrokkenen en wordt de RFC administratief afgesloten. De change is nu volbracht!

Backlog: Grotere klussen bestemd voor een beheerdag

Een backlog item is een vraagstuk of verzoek dat niet direct door de Servicedesk wordt opgepakt, maar bestemd is voor een (beheer)consultant. Denk hierbij aan wijzigingen, uitzoekklussen of specifieke uitleg over processen. Deze werkzaamheden vallen buiten de standaard Servicedesk en worden tijdens geplande consultancytijd behandeld. Vaak vormen backlog items samen een werklijst die je op de beheerdag met de consultant bespreekt en prioriteert.

Voorbeelden van backlog items:

• Wijzigingen die niet urgent zijn
• Uitzoekwerk of adviesvragen
• Verbeteringen of optimalisaties die niet direct impact hebben op de continuïteit van de dienstverlening

Change, ticket of backlog?

Je hebt kunnen lezen over het onderscheid tussen een change, ticket en backlog. Wanneer je via de Servicedesk je melding aanmaakt, kun je zelf beoordelen onder welke categorie deze valt. De Servicedesk beoordeelt dit echter ook. Hiervoor volgen zij onderstaand schema. De toelichting erbij;

• Een verzoek komt binnen bij de Servicedesk.
• Is het een directe verstoring of standaard verzoek? → Ticket.
• Is het een niet-urgente wijziging, uitzoekklus of optimalisatie? → Backlog-item (beheerdag of consultancy dag)
• Is het een structurele wijziging met impact op de IT-omgeving? → Change

Verder praten?

Heb je meer vragen over onze dienstverlening? Neem gerust contact met ons op!