Het doel van je IT servicedesk is je klant van dienst zijn; een uitmuntende service bieden. En aangezien er bij IT Service Management organisaties vaak complexe vragen binnenkomen, biedt een simpele Excelsheet je onvoldoende uitkomst. Ondersteuning door de juiste software is onmisbaar, waarbij jij als eindverantwoordelijke direct zicht hebt op een aantal belangrijke Key Performance Indicators (KPI’s). Zo weet je direct wat er speelt binnen de afdeling, kun je waar nodig bijsturen en houd je zowel je team als je klanten tevreden. Welke KPI’s zijn écht onmisbaar? In dit blog mijn kijk hierop!
Om de interne processen op elkaar af te stemmen en de klanttevredenheid hoog te houden, houd jij als eindverantwoordelijke voortdurend een vinger aan de pols bij de IT servicedesk. De juiste KPI’s vormen een belangrijk hulpmiddel hierbij. Belangrijk bij het opstellen en analyseren van deze KPI’s, is het maken van de vertaalslag. Want wat betekenen al deze gegevens nu eigenlijk? Welke oorzaken en gevolgen kunnen ze hebben? En hoe zet je ze in om de dienstverlening nóg beter te maken? Hier volgt mijn persoonlijke top 3 van de belangrijkste KPI’s voor de IT servicedesk, mét mogelijke betekenissen.
#1 Inzicht in tickets & prioriteit
De basis ligt in mijn ogen bij hoeveel tickets er dagelijks, wekelijks, maandelijks of zelfs jaarlijks zijn. En welke prioriteit is er eigenlijk toegekend aan de openstaande en ‘nieuwe’ tickets? Door hier zicht op te hebben, houd je zowel de werkdruk als het aantal klantvragen in de gaten. Door deze cijfers periodiek te analyseren, kun je bovendien pieken en dalen herkennen en hierop anticiperen met je bezetting op de IT servicedesk. Of op zoek gaan naar mogelijke oorzaken om problemen te elimineren.
Een andere belangrijke KPI om te meten is de status van de tickets op de IT servicedesk. Bekijk bijvoorbeeld wekelijks hoeveel nieuwe tickets er bij komen versus het aantal afgesloten en dus opgeloste tickets. Komen er meer nieuwe bij dan dat er af worden gesloten? In dat geval stapelt het werk zich kennelijk op en wacht een groeiende groep klanten op een oplossing voor hun probleem. Bijsturing of verder onderzoek is gewenst! Wellicht is de bezetting op de afdeling wel te laag of speelt er een ander issue in je product- of dienst.
#2 Tijdregistratie op calls
Een tweede interessante KPI is de tijdsbesteding per ticket. Zo heb je snel inzicht in hoe arbeidsintensief de openstaande klantvragen zijn. Bekijk ook eens de tijdregistratie op klantniveau. Is er bijvoorbeeld erg veel tijd besteed aan die ene klant? Je kunt je afvragen of deze een consultant nodig heeft in plaats van een supportmedewerker.
En hoe staat het met de tijdregistratie per supporter? Is de ene medewerker structureel langer bezig met het afwikkelen van tickets? Ga dan eens na waarom. Krijgt deze medewerker standaard de lastigere vragen toebedeeld of is het verstandig om het kennisniveau van de betreffende collega bij te spijkeren?
Ook interessant is te onderzoeken hoeveel tijd er per product of dienst wordt gespendeerd. Komen er voor bepaalde product/diensten bovengemiddeld veel vragen of meldingen binnen? Dit kan intern, bijvoorbeeld voor de ontwikkelcollega’s, een belangrijk signaal zijn!
#3 Klanttevredenheid over de IT service dienstverlening
Steeds meer bedrijven zijn bezig met het meten van klanttevredenheid. In mijn ogen is het stellen van juiste KPI’s voor je dienstverlening op de IT servicedesk daarom ook een must voor je organisatie. Stel KPI’s op voor het meten van snelheid, oplossingsgerichtheid en deskundigheid van de IT servicedesk.
Tegenwoordig zijn er veel (laagdrempelige) tools op de markt die – bijvoorbeeld door middel van smileys – continu de klanttevredenheid op je IT servicedesk kan monitoren. Zo gebruiken wij bij Axians de Customer Thermometer om feedback te krijgen op de dienstverlening van IT servicedesk. Hierdoor krijgen we direct inzicht op de service verlening en kunnen we ingrijpen waar nodig. Zo wordt een slechte review altijd na gebeld door de teamleider van de IT servicedesk zodat we de context achter de beoordeling kunnen achterhalen en onze producten en diensten hierop kunnen verbeteren.
Speciaal voor jou: gratis E-book ‘Nieuwe kijk op IT Service Management’
We interviewden vier ITSM professionals over hun visie op het vak, gepaard met de rol van goede tooling hierin en uiteraard hun toekomstverwachtingen ten aanzien van de ITSM wereld. Download het e-book via onderstaande banner!
hbspt.cta.load(2632173, ‘757a3951-ee5c-4a61-a342-8ea35e4846c8’, {“useNewLoader”:”true”,”region”:”na1″});
