“De ITSM branche is momenteel in verandering én verwarring”, aldus Wim Hoving, hoofdontwikkelaar van de ISM- en FSM-methode. Een uitspraak om van te schrikken? Zeker niet, zo vinden wij. Veranderingen en nieuwe ontwikkelingen bieden in de visie van Axians namelijk kansen voor vooruitgang. Onlangs interviewden we vier ITSM professionals over – onder meer – ITSM trends en ontwikkelingen in de branche. In dit blog een overzicht daarvan!
#1 Van technisch perspectief naar klantperspectief
IT professionals en hun leidinggevenden zijn vaak technisch geschoold. Ze willen – geheel terecht – dat computers en software werken, zo vertelt Wim. “Maar technisch georiënteerd leiderschap én beheer is niet wat men nodig heeft.” Wat dan wel? “Je moet handelen vanuit klantperspectief, in plaats van vanuit technisch perspectief. De focus moet liggen op hetgeen de gebruiker nodig heeft. Wat helpt de gebruiker en in welk tempo moeten we dit leveren?”, aldus Wim.
#2 Van break-fix naar managed services
Steeds meer applicaties worden vanuit de cloud geleverd, zo vertelt René van Ling, Client Manager Operations & Contracting bij Axians. Hij vervolgt: “Doordat steeds meer verschillende producten aan elkaar geknoopt worden, groeit de vraag naar ‘As a Service-modellen”. Dit heeft erin geresulteerd dat de activiteiten verschuiven van issues oplossen naar het voorkomen daarvan. “Van break-fix naar managed services. Hiermee ontzorg je de klant en dat is wat men wil.”
#3 Technische én communicatieve vaardigheden zijn belangrijk
Er komt naast technische kennis steeds meer aandacht voor klantvriendelijkheid en de zogenaamde ‘soft skills’ die daarbij horen. “Het hebben van de juiste kennis, expertise en vaardigheden op de Servicedesk is van groot belang. Uiteindelijk geeft de Servicedeskmedewerker de klant namelijk het gevoel bij een goede, professionele partij te zitten. Ook de juiste communicatie skills en empathisch vermogen horen daarbij”, aldus Ronald Everts, SLA Manager bij Advisie.
#4 De toekomstige rol van Artificial Intelligence
Technologische ontwikkelingen vergroten de mogelijkheden van de Servicedesk en kunnen hiermee de servicegraad verhogen. “Ik hoop dat AI ons in de toekomst kan ondersteunen ons werk nog beter te doen. Een stukje interactie waarbij de meest voorkomende vragen heel snel automatisch worden opgelost. Maar dan zónder dat de klant het idee heeft door een soort script geholpen te worden”, aldus Ron Venker, Operations Manager bij SRC System Integrators B.V.
#5 Elk bedrijf wordt een IT bedrijf
Tegenwoordig is élk bedrijf een IT bedrijf, van een ziekenhuis tot supermarkt of gemeente, zo stelt Wim. “IT is cruciaal voor de bedrijfsvoering. Je ziet dan ook steeds meer dat de IT opschuift naar de business en de business zich nadrukkelijker bemoeit met IT. Dit zal echt een vlucht nemen zodra bedrijven zich beseffen dat IT geen kostenpost is, maar een accelerator van de business.”
#6 Ook vendoren richten zich op ITSM
“Wat me opvalt is dat steeds meer vendoren zich gaan specialiseren in support. Zij zien hun productverkoop afnemen en het verdienmodel van dienstverlening wordt hierdoor voor hun ook aantrekkelijker”, zo vertelt René van Ling. “Hoe zich dit ontwikkelt, weten we natuurlijk niet. Maar dat is wel een onderwerp waarmee wij ons op managementniveau bezighouden. Je moet je als reseller afvragen hoe je daarop anticipeert.”
Meer lezen?
Voorgaand blog is afkomstig uit het whitepaper “Een nieuwe kijk op IT Service Management”, bestaande uit interviews met vier ITSM professionals, een overzicht van de ontwikkelingen in de branche, waardevolle tips van vakgenoten en tevens een blik op eigenschappen die goede ITSM tooling heeft. Meer lezen? Download het whitepaper via onderstaande banner!
hbspt.cta.load(2632173, ‘757a3951-ee5c-4a61-a342-8ea35e4846c8’, {“useNewLoader”:”true”,”region”:”na1″});