Datum: 15 oktober 2019

Je wil je klanten van dienst zijn, hen verder helpen en zorgen dat ze tevreden zijn over de door jouw bedrijf geboden servicegraad. Het bieden van een goede service is echter niet gemakkelijk, want de vragen die binnenkomen zijn complex, er is sprake van diverse klantafspraken en iedereen wil natuurlijk zo snel mogelijk – meteen?! – geholpen worden. Goede ITSM tooling als ondersteuning is dan ook onmisbaar. Onlangs interviewden we vier ITSM professionals over – onder meer – de eigenschappen van goede tooling. In dit blog een overzicht daarvan!

#1 Overzichtelijke cockpitfunctionaliteit

Als ITSM professional wil je in control zijn en te allen tijde een realtime beeld hebben van de stand van zaken. Een goede cockpitfunctie is dan ook van groot belang. SRC System Integrators B.V. maakt sinds kort gebruik van een nieuwe oplossing die deze functionaliteit biedt. Operations Manager Ron Venker vertelt: “In de helpdesk hangt nu een groot scherm waarop alle meldingen te zien zijn. We hebben daardoor duidelijk in beeld hoe we ervoor staan. Wat heeft prioriteit en waar moeten we op acteren.”

#2 Te integreren met ERP

Met enkele clicks een totaaloverzicht van álle relevante klantinformatie. Dat is hetgeen je wil, want zo kun je de klant pas echt goed van dienst zijn. “Een ITSM oplossing is in mijn ogen nooit stand alone, maar moet gekoppeld zijn aan contractafspraken, financiële afspraken en uiteraard moeten hier ook specifieke klantafspraken in te borgen zijn. Dat maakt je dienstverlening sneller en hierdoor is de klant nog tevredener”, aldus René van Ling, Client Manager Operations & Contracting bij Axians.

#3 Bevat een selfservice portal

De klant wil weten waar hij aan toe is. Een selfservice portal maakt dit mogelijk. “Ik zie steeds meer selfservice portals, waarop de klant kan inloggen om zowel een ticket in te schieten als de voortgang daarvan te bekijken. De klant kan niet alleen zien dat er aan zijn vraag gewerkt wordt, maar ziet ook wanneer de oplossing naar verwachting komt”, zo vertelt Wim Hoving, initiatiefnemer en hoofdontwikkelaar van de ISM- en FSM-methode en Directeur van Servitect.

#4 Regelt de prioritering

Een issue wordt beoordeeld op impact en urgentie en hoort bovendien afgehandeld te worden volgens de voor de klant geldende (SLA) afspraken. De prioritering hoort geborgd te zijn in de ITSM tooling die je hiervoor gebruikt. Ron Venker vertelt; “Als je in gesprek gaat met de klant over het issue, kom je aan de hand van uitvraag tot de juiste prioritering. Onze tooling geeft die melding vervolgens, ook op basis van de SLA, precies de juiste plek tussen alle andere calls.”

#5 Uitzonderingen zijn ook geborgd

Elke klant is anders en datzelfde geldt vaak voor de afspraken die er met de klant worden gemaakt. Met de juiste tooling hoef je dit niet uit te zoeken en kun je je richten op het verlenen van goede service. Ronald Everts, SLA Manager bij Advisie: “Als er een issue speelt binnen een oplossing die net wat minder essentieel is voor de klant, heeft dit invloed op de respons- en oplostijden. Doordat het systeem al dit soort zaken automatisch meeneemt, hoeft de Servicedeskmedewerker dit niet zelf uit te zoeken.”

#6 Biedt rapportagemogelijkheden

Door de verschuiving van break-fix naar managed services, wordt periodiek rapporteren steeds belangrijker. René van Ling vertelt hierover: “Een nieuwe taak die er voor het team bij is gekomen, is het opleveren van maandelijkse rapportages. Daarin maken we inzichtelijk wat er allemaal gebeurd en gedaan is. Dat is mogelijk met de tooling die wij hiervoor gebruiken.”

Meer lezen?

Voorgaand blog is afkomstig uit het whitepaper “Een nieuwe kijk op IT Service Management”, bestaande uit interviews met vier ITSM professionals, een overzicht van de ontwikkelingen in de branche, waardevolle tips van vakgenoten en tevens een blik op eigenschappen die goede ITSM tooling heeft. Meer lezen? Download het whitepaper via onderstaande banner!

VCSS Whitepaper IT Service Management