Je buitendienst binnenboord houden én beter presteren. Dat doe je zo.

Personeelstekort bij infra-, telecom- en nutsbedrijven lijkt inmiddels eerder de norm dan de uitzondering. Er is structureel meer werk dan dat er mensen zijn en nieuwe collega’s vinden is nou niet bepaald makkelijk. Dan kun je natuurlijk vooral kijken naar hoe je nóg meer werk uit dezelfde bezetting krijgt. Maar minstens zo belangrijk is de vraag hoe je ervoor zorgt dat de mensen die er al zijn hun werk goed én met plezier kunnen blijven doen.

Want monteurs worden er niet blij van als ze op locatie ontdekken dat een tekening ontbreekt, materiaal niet compleet is of informatie ergens in een mailbox blijkt te staan. Een planner zit waarschijnlijk ook niet te wachten op een dag vol telefoontjes, herstelacties en last-minute wijzigingen. En voor je klant of opdrachtgever is het wel zo prettig als afspraken gewoon worden nagekomen en duidelijk is wat de status van het werk is.

En… als je dat allemaal beter organiseert, blijkt het uiteindelijk óók nog eens een stuk efficiënter te werken.😉

Meer werk met dezelfde mensen

Waarschijnlijk voelt het heel herkenbaar: de hoeveelheid werk groeit, maar je team groeit niet in hetzelfde tempo mee. Nieuwe medewerkers zijn lastig te vinden en als ze eenmaal binnen zijn, duurt het vaak een tijdje voordat ze volledig zelfstandig kunnen werken. Veel praktische kennis zit tenslotte nog bij je ervaren collega’s. Die doen daardoor niet alleen hun eigen werk, maar krijgen tussendoor ook vragen van nieuwe medewerkers, planners of collega’s die ergens niet uitkomen.

Tegelijkertijd staat de planning dagelijks onder druk. Werk moet af, afspraken met opdrachtgevers moeten worden nagekomen en onverwachte wijzigingen moeten ergens worden opgevangen.

De neiging is dan al snel om nog strakker te plannen of te kijken hoe je ergens extra capaciteit vandaan kunt halen. Logisch. Alleen ga je daar deze wedstrijd waarschijnlijk niet alleen mee winnen. Want er valt vaak nog behoorlijk wat tijd terug te winnen in de manier waarop het werk nu georganiseerd is. En misschien nog belangrijker: je haalt daarmee ook een hoop onnodig gedoe uit de werkdag.

Waar gaat al die tijd en energie verloren?

Een flink deel daarvan begint al voordat een monteur überhaupt op locatie aankomt. Een tekening ontbreekt, een vergunning blijkt nog niet rond of het benodigde materiaal is niet compleet. Informatie komt via verschillende kanalen binnen: e-mail, Excel, pdf’s, formulieren of een berichtje van een collega. En iedere opdrachtgever of ieder werkpakket werkt soms nét weer even anders.

Op kantoor lijkt zoiets misschien een kleine afwijking. Buiten heeft het direct gevolgen… De monteur moet bellen om duidelijkheid te krijgen. De planner moet tussendoor iets uitzoeken. Iemand moet achter ontbrekende informatie aan. Of er is zelfs een extra rit nodig omdat het werk niet in één keer kan worden afgerond. Dat kost tijd, maar het is ook gewoon echt frustrerend. Een monteur wil uiteindelijk vooral goed zijn werk kunnen doen. Niet eerst uit hoeven zoeken welke versie van een document de juiste is of drie mensen moeten bellen voordat hij verder kan. En een planner wil plannen en bijsturen waar dat echt nodig is, in plaats van de hele dag problemen oplossen die eerder in het proces voorkomen hadden kunnen worden.

Juist wanneer goede mensen schaars zijn, wil je ervoor zorgen dat hun werkdag niet onnodig ingewikkeld wordt gemaakt.

Een werkopdracht waar je buiten écht iets aan hebt

Een goede werkopdracht bevat daarom meer dan alleen een adres en een korte omschrijving van wat er moet gebeuren. De informatie moet compleet zijn en aansluiten op de praktijk buiten. Denk aan tekeningen, klantafspraken, materialen, werkinstructies, controles en de bewijsvoering die nodig is om het werk goed af te ronden. Door dat in één digitale workflow te organiseren, hoeft de monteur minder zelf uit te zoeken. De werkopdracht laat zien wat er moet gebeuren, welke stappen daarbij horen en wat er vastgelegd moet worden.

Dat is niet alleen fijn voor ervaren medewerkers, maar misschien nog wel belangrijker voor nieuwe collega’s. Zij zijn daardoor minder afhankelijk van de kennis die bij een paar ervaren mensen in het hoofd zit en kunnen sneller zelfstandig aan de slag. Voor de planning betekent het ondertussen dat er minder vragen vanuit het veld terugkomen en dat opdrachten vaker in één keer goed worden afgerond.

Dus ja, daar zit efficiency in. Maar vooral ook een fijnere manier van werken.

Het werk buiten laat zich niet voorspellen

Hoe goed je een werkopdracht ook voorbereidt, buiten loopt het soms anders. Een tekening blijkt toch niet helemaal te kloppen. Er moet iets worden aangepast. De situatie op locatie is veranderd. Of een klant vraagt of de monteur, nu hij er toch is, ook nog iets extra’s kan uitvoeren. Dat hoort toch een beetje bij veldwerk.

In een star proces levert zoiets alleen al snel een hoop extra administratie op. Er moet een nieuwe opdracht worden aangemaakt, iemand moet goedkeuring regelen of de monteur moet op een later moment nog een keer terugkomen.

Terwijl je soms denkt: hij staat er nu toch?

Daarom moet een fieldserviceproces niet alleen structuur bieden, maar ook ruimte laten voor wat er buiten daadwerkelijk gebeurt. Als een monteur extra foto’s, metingen, wijzigingen of meerwerk direct aan een bestaande opdracht kan toevoegen, hoeft hij niet om het proces heen te werken. De planner houdt overzicht en achteraf is duidelijk wat er daadwerkelijk is uitgevoerd. Dat is uiteindelijk precies wat je wilt: een proces dat mensen helpt, in plaats van een proces waar mensen steeds omheen moeten werken.

‘Nu we er toch zijn’ kan juist heel slim zijn

Juist wanneer capaciteit schaars is, wil je een bezoek zo goed mogelijk benutten. Als een monteur toch op een POP-locatie aanwezig is, kan het bijvoorbeeld logisch zijn om meteen een andere opdracht mee te pakken waarvan de SLA-termijn bijna verloopt. Bij onderhoud kan een keuring misschien direct worden meegenomen. En als iemand toch in een bepaalde regio werkt, kunnen opdrachten soms slimmer worden gecombineerd.

Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk lukt het alleen als je proces dit ook ondersteunt. Je wilt extra werkzaamheden kunnen toevoegen zonder dat daar vervolgens een administratieve stoelendans achteraan komt. Tegelijkertijd moeten rapportages, foto’s en bewijsvoering wel op de juiste plek terechtkomen en wil je zicht houden op voortgang, doorlooptijden en SLA’s. Daar komen werkplezier en efficiency eigenlijk heel logisch bij elkaar. De monteur hoeft niet twee keer hetzelfde gebied in. De planner hoeft niet alles opnieuw uit te zoeken. De klant hoeft niet opnieuw een afspraak te maken. En jij benut de capaciteit die je hebt een stuk beter.

En je klant en partners dan? 

Die merken natuurlijk net zo goed hoe je processen zijn georganiseerd. Field service doe je tenslotte bijna nooit alleen. Er zijn opdrachtgevers, onderaannemers, klanten, werkvoorbereiders, planners en monteurs bij betrokken. Informatie gaat de hele keten door en bij iedere overdracht kan er iets misgaan.

Een opdrachtgever die iedere keer moet bellen om te vragen hoe het met een opdracht staat, wordt daar niet vrolijk van. Een onderaannemer die pas op het laatste moment de juiste informatie krijgt ook niet. En voor een eindklant is het vooral fijn als duidelijk is wanneer iemand komt en wat er gaat gebeuren.

Goed samenwerken zit dus niet alleen in aardig voor elkaar zijn. Het zit voor een belangrijk deel ook in hoe makkelijk je het elkaar maakt om het werk goed te doen. Als informatie op tijd beschikbaar is, wijzigingen netjes worden doorgegeven en iedereen zicht heeft op wat voor hem of haar relevant is, ontstaat er vanzelf meer rust in de samenwerking. En dat merk je uiteindelijk ook in de relatie met je klant.

Hoe FieldService+ je hierbij helpt

FieldService+ is ontwikkeld om het proces van intake tot oplevering digitaal te ondersteunen. Werkopdrachten kunnen volledig worden voorbereid, monteurs krijgen onderweg de informatie en stappen te zien die voor hun opdracht relevant zijn en rapportages, foto’s en andere bewijsvoering worden direct aan het juiste dossier gekoppeld.

Het idee daarachter is eigenlijk heel simpel: zorg dat iemand op het moment dat hij zijn werk moet doen ook beschikt over wat hij daarvoor nodig heeft.

En verandert de situatie buiten? Dan hoeft het proces niet meteen vast te lopen. Extra werkzaamheden, meerwerk of aanvullende controles kunnen binnen dezelfde workflow worden vastgelegd. Daardoor sluit de administratie beter aan op wat er buiten echt gebeurt.

FieldService+ wisselt daarnaast informatie uit met bestaande systemen, bijvoorbeeld je ERP- en planningssoftware. Het doel is dus nadrukkelijk niet om er nog een los systeem naast te zetten waar iedereen óók nog iets mee moet. Juist de informatie uit verschillende processen moet beter bij elkaar komen.

Voor een Operationeel Manager betekent dat vooral meer overzicht. Je ziet waar werk zich bevindt, welke afspraken onder druk staan en waar je eventueel moet bijsturen. Maar de winst zit net zo goed bij de mensen die er iedere dag mee werken. Monteurs hoeven minder te zoeken en te bellen, planners zijn minder bezig met brandjes blussen en klanten en partners weten beter waar ze aan toe zijn.

En als het werk daardoor vaker in één keer goed gaat, je minder onnodige ritten maakt en mensen minder tijd kwijt zijn aan uitzoekwerk, krijg je die efficiency er ook nog bij.

Meer capaciteit begint niet altijd met meer mensen

Als er structureel meer werk ligt dan je mensen aankunnen, blijft het logisch om naar extra capaciteit te zoeken. Maar zeker wanneer nieuwe collega’s lastig te vinden zijn, kun je jezelf ook een andere vraag stellen: hoe zorgen we dat de mensen die hier nu werken hun werk zo goed en prettig mogelijk kunnen doen?

Iedere onnodige rit, zoekactie of onvolledige opdracht kost namelijk niet alleen tijd. Het zorgt ook voor gedoe waar eigenlijk niemand op zit te wachten. Haal je dat uit het proces, dan ontstaat er meer rust. Voor de monteur buiten, voor de planner binnen én voor de klanten en partners met wie je samenwerkt. En uiteindelijk werkt dat ook gewoon efficiënter. Niet doordat mensen harder gaan werken, maar doordat hun tijd minder vaak verloren gaat aan dingen die weinig met hun echte werk te maken hebben.

Dat klinkt aardig goed, toch?

Wil je weten waar in jouw field service-proces nog onnodig tijd en energie verloren gaat? In een verkennend gesprek kijken we samen naar de manier waarop het werk nu is georganiseerd en waar digitale workflows het werk makkelijker kunnen maken.