Service Management gaat over méér dan afspraken bewaken

“Als Service Manager zorg je er in eerste instantie voor dat de dienstverlening succesvol is en dat klanten geholpen worden,” vertelt Mark. “Maar tegelijkertijd ben je ook voor een groot deel verantwoordelijk voor de relatie. Je wilt dat klanten zich gehoord voelen, begrepen worden en weten bij wie ze terechtkunnen als er iets speelt.”

Binnen Service Management is die rol breed. Zeker wanneer er geen actief implementatieproject meer loopt, is de Service Manager vaak een belangrijk aanspreekpunt voor een klant. Mark zorgt dan ook voor de verbinding tussen klantvraag, dienstverlening en de interne operatie.

De spin in het web

Wat Mark typeert, is zijn vermogen om verschillende werelden bij elkaar te brengen. Hij begrijpt de behoefte aan duidelijke afspraken en strakke processen, maar ziet ook dat klanten soms vooral geholpen willen worden door iemand die meedenkt, doorpakt en het grotere plaatje ziet. Voldoening haalt hij uit het samenbrengen van de verschillende werelden. Hij spreekt klanten uit uiteenlopende branches, hoort wat er speelt, ziet waar behoeften ontstaan en vertaalt dat vervolgens naar de interne organisatie.

“Je bent echt een soort spin in het web,” zegt hij. “Je hebt veel klantencontact, denkt mee over hun uitdagingen en kijkt hoe onze dienstverlening daarbij kan helpen. Vervolgens neem je het Managed Analytics-team, consultants en client managers daarin mee.”

Voor hem klopt het werk vooral op het moment dat alles samenkomt: de klant voelt zich begrepen, de operatie draait soepel en er ontstaan nieuwe mogelijkheden om waarde toe te voegen in de datareis van klanten. Deze combinatie maakt zijn rol interessant. Service Management is niet alleen operationeel, maar heeft ook een duidelijke klantgerichte component. Mark kijkt niet alleen of de dienstverlening goed loopt, maar ook hoe klanten verder geholpen kunnen worden in hun ontwikkeling.

Wanneer is een klant écht geholpen?

Een klant is volgens Mark niet alleen geholpen wanneer een vraag is beantwoord of een incident is opgelost. Echte waarde ontstaat wanneer je verder kijkt dan de vraag die op tafel ligt.

“Een klant voelt zich geholpen als hij zich gehoord en begrepen voelt. Als je zijn business snapt en met ideeën komt waar hij zelf misschien nog niet aan had gedacht,” legt hij uit.

Daarbij helpt het dat hij praktische ervaring opdoet bij veel verschillende klanten. Wat bij de ene organisatie werkt, kan waardevolle inspiratie zijn voor een andere klant. “Die ervaring moet je nuttig gebruiken. Klanten vragen ook regelmatig: hoe hebben jullie dat ergens anders aangepakt?”

Voor Mark zit daar de kracht van Service Management en Managed Analytics: niet alleen reageren op meldingen, maar actief meedenken over structurele verbeteringen.

Het misverstand over Managed Analytics

Een veelvoorkomend misverstand is dat Managed Analytics vooral draait om wachten tot er een incident binnenkomt, dat oplossen en vervolgens rapporteren dat de SLA is gehaald. Volgens Mark doet dat de dienstverlening tekort.

“Het gaat zoveel verder dan dat. We kijken of problemen terugkeren, hoe vaak iets ontstaat en of we kansen zien om het structureel te verbeteren,” zegt hij. “Daarnaast houden we bijvoorbeeld ook kostenontwikkelingen in de gaten en kijken we waar verbeteringen mogelijk zijn.”

Ook Service Management zelf wordt volgens hem soms te smal gezien. Het is niet alleen bewaken of de dienstverlening op peil is en daarover rapporteren. In veel gevallen is de Service Manager ook een vraagbaak, relatiebeheerder en de persoon die helpt om dingen voor elkaar te krijgen.

Dat sluit aan bij de bredere behoefte die Managed Analytics vervult: organisaties rust, continuïteit en grip bieden op hun data- en AI-platform – niet als vervanging van het interne IT-team, maar als verlengstuk daarvan.

De menselijke kant maakt het verschil

Juist binnen een technische dienstverlening is de menselijke kant volgens Mark onmisbaar. Monitoring, rapportages en processen zijn belangrijk, maar vertrouwen ontstaat in het contact en verbinding tussen mensen.

“Een klant moet zich gehoord en begrepen voelen. Je moet kunnen meedenken over zijn business en ervaringen vanuit andere klanten kunnen terugkoppelen. Dat kan alleen vanuit menselijk contact,” zegt hij.

Daarom gelooft hij niet dat alles te automatiseren is. Sommige onderdelen kun je slimmer maken met technologie, maar het opbouwen van vertrouwen, het aanvoelen van een klant en het vinden van de juiste toon in een gesprek blijven mensenwerk.

Vertrouwen bouw je vanaf het begin

Vertrouwen winnen begint voor Mark al vóór een eerste gesprek. Hij verdiept zich in de organisatie, de contactpersonen en de context van de klant. Vaak gebeurt dat in afstemming met client managers, die al eerder betrokken zijn geweest bij het contract of de klantrelatie.

“Je probeert vanaf het begin te begrijpen wat voor organisatie tegenover je zit. Is het een organisatie waar je heel strak op proces moet zitten, of juist meer op de menselijke kant?” vertelt hij.

Daarna draait het vooral om goede communicatie, opvolging en betrouwbaarheid. Als een klant een vraag stelt, moet hij voelen dat die vraag serieus wordt opgepakt. Afspraken nakomen is daarbij essentieel. Wat klanten volgens Mark waarderen, is dat Axians meedenkt, flexibel is en niet alleen vanuit contractregels redeneert.

“We krijgen regelmatig terug dat klanten het fijn vinden dat we hen begrijpen en echt meedenken.” Ook eerlijkheid speelt daarin een grote rol. Als er iets misgaat, vindt hij het belangrijk om dat te durven erkennen. Juist op zulke momenten wordt zichtbaar wat een samenwerking echt waard is.

Zichtbaar maken wat vaak onzichtbaar blijft

Een uitdaging binnen Managed Analytics is dat veel waarde juist zit in wat klanten níét merken. Als systemen stabiel draaien, incidenten afnemen of problemen vroegtijdig worden voorkomen, kan dat voor de klant misschien voelen alsof er weinig gebeurt. Terwijl daar juist veel inspanning achter zit. Bij sommige klanten is die waarde vaak makkelijker zichtbaar te maken, omdat er meer contactmomenten zijn en meer data beschikbaar is om verbeteringen aan te tonen.

Mark noemt als voorbeeld situaties waarin incidenten eerst vaak voorkwamen, maar door structurele verbeteringen later aantoonbaar afnamen. “Dan kun je laten zien: dit is het effect van wat we eerder hebben gedaan en waar we op blijven waken,” zegt hij. “Dan wordt zichtbaar maken veel makkelijker.”

Die zichtbaarheid is belangrijk, omdat Managed Analytics niet alleen gaat over het oplossen van verstoringen, maar juist over het voorkomen ervan, het bewaken van kosten, het ondersteunen van continuïteit en het structureel verbeteren van de omgeving.

Energie uit beweging

Buiten werktijd haalt Mark veel energie uit zijn gezin en uit sport. Zijn kinderen staan voor hem op één. Vooral nu ze ouder worden, geniet hij ervan dat ze samen op pad kunnen en echte avonturen beleven. Zo is kamperen met zijn oudste zoon inmiddels een jaarlijkse traditie geworden.

Daarnaast is sport altijd belangrijk voor hem geweest. Fietsen is de laatste jaren zijn vaste uitlaatklep geworden. Het geeft hem de ruimte om energie kwijt te raken, zijn hoofd leeg te maken en soms juist op nieuwe ideeën te komen. “Als je even uit de dagelijkse operatie stapt, ga je ook anders nadenken. Kan het anders? Ben ik nog bezig met de dingen die ik leuk vind? Soms ontstaan juist dan nieuwe inzichten.”

Een les die werkt in werk én privé

Een les die Mark meeneemt uit zijn privéleven is dat tegenslag vaak tijdelijk is. Natuurlijk mag je ergens even van balen, maar je moet er niet te lang in blijven hangen.

“Soms lijkt iets op dat moment heel groot. Maar een paar dagen later ziet de wereld er alweer anders uit. Soms blijkt een kleine crisis juist een moment om dingen anders te doen of met een nieuw idee te komen.”

Die houding helpt hem ook in zijn werk. Service Management vraagt om schakelen, relativeren en opnieuw vooruitkijken — zeker wanneer belangen, verwachtingen en afspraken niet altijd direct op één lijn liggen.

Onverwachte kant

Wat klanten waarschijnlijk niet van hem verwachten? Dat Mark ook buiten zijn werk graag de lat hoog legt. Sport speelt daarin een grote rol. Niet alleen om fit te blijven of om zijn hoofd leeg te maken, maar ook omdat hij het leuk vindt om ergens serieus beter in te worden. Op dit moment zit die gedrevenheid vooral in het racefietsen. Mark is daar zo fanatiek mee bezig dat hij niet alleen recreatief wil fietsen, maar ook op wedstrijdniveau wil presteren.

Misschien past dat juist goed bij wie hij is: iemand die energie haalt uit beweging, zichzelf graag blijft uitdagen en steeds zoekt hoe het beter kan — in sport, in samenwerking en in de waarde die hij voor klanten wil leveren.