Voice AI neemt herhaalrecepten over en geeft de poli tijd terug voor mensen

Zorg- en ICT-beslissers (teamleads poli’s, informatiemanagers, telecom/contactcenter- en IT-managers) die snappen wat telefonie en procesautomatisering is, maar vooral willen weten: werkt het in de praktijk, is het beheersbaar en wat levert het op?  

De druk op bereikbaarheid in de zorg

In een ziekenhuis draait alles om bereikbaarheid en continuïteit: patiënten moeten snel geholpen worden, terwijl zorgteams hun tijd zo veel mogelijk aan zorg willen besteden. Bij  Erasmus MC werd die druk extra voelbaar door een stroom aan telefoontjes en de administratieve last rond routinematige vragen. Daarom onderzocht Eric Reij, Telecom Manager bij Erasmus MC, samen met Axians en haar partners of een AI-gestuurde voicebot een deel van het werk kon overnemen—zonder dat je meteen de hele omgeving hoeft om te gooien.

ICT als bepalende factor in patiëntcontact 

ICT is al lang niet meer öndersteunend”: het bepaalt mede hoe soepel patiëntencontact verloopt, hoe je capaciteit spreidt en hoe je werkdruk beheersbaar houdt. De aanleiding was concreet: veel telefoontjes, hoge administratieve werkdruk en de noodzaak om zorgcapaciteit efficiënter te organiseren. Erasmus MC wilde vooral één ding weten: is een telefonische virtuele assistent echt bruikbaar binnen de organisatie, accepteren bellers dit, en is het beheersbaar? 

De eerste use case lag voor de hand: herhaalrecepten! Het bestaande proces was omslachtig en arbeidsintensief. Een patiënt belde het nummer van de polikliniek, koos in het keuzemenu voor herhaalrecepten en kwam na wachttijd bij een medewerker. Die nam de aanvraag op, mailde de arts, waarna controle volgde en de medicatie besteld werd. Dit zijn veel handmatige stappen, terwijl de gesprekken grotendeels gestandaardiseerd zijn op basis van de benodigde informatie.  

Samen met AI-specialist Freeday bouwde Audio-codes en Axians een proof of concept waarin de virtuele assistent ‘ Voca’ herhaalrecepten volledig geautomatiseerd kon opnemen. De business case was bewust afgebakend. In plaats van direct allerlei applicaties te koppelen, bootste de proof of concept het bestaande proces zo nauwkeurig mogelijk na, zónder directe integraties. Na het gesprek verstuurde de oplossing automatisch een samenvatting per e-mail naar de betreffende poli.  

Resultaten en optimalisatie

De doelen waren helder: acceptatie door patiënten, minimaal 75% medicatieherkenning en beheersbaarheid binnen de organisatie. Na de eerste testweek (Oogheelkunde) waren de resultaten gemengd: geboortedatum 91% correct, BSN 65% en medicatieherkenning 17%.  
Maar stoppen was geen optie, gericht door ontwikkelen wel. Door het model te trainen en te optimaliseren stegen de scores binnen vier weken naar 91% (geboortedatum), 87% (BSN) en 74% (medicatie). Patiënten waardeerden het contact gemiddeld met 3,7 op 5.  

Deze Voice AI pilot is slechts een eerste stap. In de volgende fase kan Erasmus MC verder inventariseren welke toepassingen aansluiten op deze innovatieve dienst en toewerken naar een bredere pilot gericht op strategische en efficiënte bereikbaarheid. Door de inzet van AI blijft er uiteindelijk meer tijd en aandacht over voor patiënten waar dit nodig is.