Terug naar blogoverzicht

Trendblog: Het belang van een goede customer experience in de retail

Winkelen is een experience – of zou dat moeten zijn!

Auteur: René Postma, sr. consultant retail

Vroeger was het leven eenvoudig, boodschappen doen was een klusje dat men kon afvinken naast het stofzuigen, het doen van de afwas en het lappen van de ramen. Dat was vroeger. Hoe anders is de wereld nu: de robotstofzuiger houdt de vloer schoon, de afwasmachine doet de afwas en met de buurt wordt een glazenwasser ingehuurd om de ramen schoon te houden. En de boodschappen? Die moeten nog steeds worden gedaan. Maar dan wel op een manier die aansluit bij de behoeften van de moderne mens. En die is op zoek naar een ware customer experience. Alle zintuigen moeten geprikkeld worden in de winkel, of dit nu een supermarkt, doe-het-zelf zaak of een tuincentrum betreft. Sterker nog; een bezoek aan élke winkel zou een feestje moeten zijn. Een interessante, maar vooral leuke uitdaging voor de retailer!

Zinnenprikkelende boodschappen..

Alles kan online gekocht worden. Variërend van de boodschappen tot witgoed, scheermesjes of zelfs de complete inrichting van een woning is met slechts enkele ‘clicks’ besteld. Binnen een paar dagen thuisbezorgd. Gemak dient de mens, nietwaar? Waarom zou de consument dan eigenlijk nog naar de winkel gaan?

.. in de food retail

Er zijn een aantal redenen voor mensen om zelf naar de winkel te gaan. Voor wat betreft het doen van de boodschappen is een van de redenen dat men het ‘altijd al zo deed’. Men is er aan gewend om op zaterdag de boodschappen voor de hele week te doen. Daarnaast maken last-minute besluiten over wat op woensdagavond gegeten moet worden of onverwacht bezoek het noodzakelijk om zelf op de fiets of in de auto te stappen en de benodigdheden te halen. Combineren met andere winkelactiviteiten in het winkelcentrum is nog een reden waarom de consument de supermarkt bezoekt.

.. in de non food retail

Voor een home cinema set is het fijn deze te proberen voordat tot aanschaf overgegaan wordt. Proef liggen op een matras naar keuze of zitten op een bank om te ervaren hoe dat voelt. Het testen van een parfum kan alleen in de winkel zelf. Het kunnen ervaren hoe een product werkt of voelt of er uit ziet is in de non-food retail aanleiding om naar een fysieke winkel te gaan.

Maar als supermarktketen of parfumerie heb je niet voor niets je openingstijden verruimd. Elke zondag geopend zijn is ook een flinke investering. Je zoekt naar groei, meer klanten en meer omzet om de hogere kosten te kunnen dekken en de winst te zien toenemen. Een goede customer experience is het antwoord!

De klant binnen houden én laten terugkomen

Naast de genoemde redenen waarom klanten de fysieke winkels nog altijd – in meer of mindere mate – bezoeken, zul je meer moeten doen om klanten naar je winkel te trekken. In je eigen fysieke winkel heb je immers meer mogelijkheden om de klant te stimuleren tot (extra) aankopen. Extra aanbiedingen helpen om mensen binnen te krijgen. Nu wil je ze ook nog binnen houden en sterker nog, je wilt dat ze weer terugkomen. Om dat voor elkaar te krijgen moet je meer doen, je zult de consument moeten verleiden met een beleving. Een customer experience die ze aanspreekt en naar meer smaakt.

Een voorbeeld uit de praktijk: Poiesz en Nike

De noordelijke supermarktketen Poiesz heeft diverse activiteiten ontplooid om klanten een plezierige customer experience te bieden en aan zich te binden. Zo is het mogelijk om lokale (sport)verenigingen te ondersteunen door in de winkel spaarmuntjes aan specifieke clubs te doneren. Hiermee kunnen loyale klanten een bijdrage aan regionale sponsoring leveren en wordt verbondenheid met de eigen regio getoond. Een wekelijkse proeverij van geselecteerde gerechten ondersteunt de behoefte om geholpen te worden bij het maken van keuzes voor de avondmaaltijd. Een mooi voorbeeld van een winkelbeleving in de non food retail, is te vinden bij de Nike flagship store in New York. Daarin is een basketbal veld te vinden waarop de klanten hun de nieuwe schoenen kunnen testen. Het is daar ook mogelijk om de online gekochte (custom made) schoenen in de winkel op te halen.

De juiste voorraad zorgt óók voor een fijne customer experience

Mooi hè? Je hebt de klant in de winkel en maakt er een waar feestje van met een proeverij, een speelhoek voor de kinderen of zelfs een compleet basketbalveld. Maar dan is de cola op… Of die ene ideale sneaker, het favoriete parfummerk of… Noem maar op. Al het goede werk voor niks. Want het bieden van een mooie customer experience tijdens het winkelen is een fijne toevoeging, maar als een product niet op voorraad is, overschaduwt dat het plezier van het winkelbezoek. En dan opent de door jou geliefde klant de volgende keer liever zijn browser dan jouw winkeldeur. Mijn advies is dan ook om de klantbeleving op verschillende manieren te stimuleren. Niet alleen door de – leuke! – extra voorzieningen in de winkel, maar óók door je voorraad op orde te hebben. Ook dat zorgt immers voor de juiste customer experience!

New call-to-action

Artikelen per onderwerp
Powered by