Service verbeteren

De happy customer wil ontzorgd worden

Door de aanhoudende crisis is de productie in Nederland in 2012 met 3% gekrompen. Tegelijkertijd ontstaan in opkomende economieën zoals China en Brazilië steeds meer concurrenten die allemaal een stukje van de kleiner wordende ‘koek’ willen meepakken. Verbeterde service is dan een van de manieren om te voorkomen dat u in een prijzenslag belandt en u te onderscheiden in de markt.

After-sales service in de maakindustrie

Een goede service bieden heeft in de eerste plaats betrekking op de verkoop en levering direct gerelateerd aan uw producten. Denk aan snelle responstijden, hoge productkwaliteit, just-in-time, goede gebruikersinstructies, snelle facturatie en een adequate customer service. Het bieden van goede service stopt echter niet nadat de producten geleverd zijn, maar loopt door tijdens de hele levenscyclus van producten. De klant eist namelijk ook garanties voor een langere periode en wil bij storingen direct geholpen worden. De ‘happy customer’ wil immers steeds vaker worden ontzorgd.

Service is big business

Met servicemanagement kunt u zich niet alleen onderscheiden van uw concurrenten. Het is ook big business. Uit onderzoek van Deloitte Consulting en Aberdeen Group blijkt dat productiebedrijven nu al gemiddeld 26% van hun omzet halen uit service en onderhoud. Bovendien betreft dat vaak omzet met een uiterst aantrekkelijke marge. In deze tijden van stagnerende productievolumes klinkt service dan ook als een toverwoord. Een bekende beddenfabrikant zegt ook geen bedden meer te leveren, maar een goede nachtrust te bieden.

Op locatie inzicht in servicegegevens

Voor het bieden van goede service is ICT-ondersteuning onontbeerlijk. Denk aan de mogelijkheid om bijvoorbeeld machines via internet op afstand te monitoren en te benaderen. ICT is echter ook onmisbaar om uw service-engineers op locatie te ondersteunen. Zij moeten tijdens hun werk bij de klant de beschikking hebben over het type product dat de klant gebruikt, de onderdelen die daarbij horen en de onderhoudsgeschiedenis. Ook inzicht in garantievoorwaarden en service level agreements (SLA’s) kan veel discussies met klanten voorkomen.

Toegang via elk mobiel device

Moderne ERP-software biedt ondersteuning voor dit soort processen in de vorm van speciaal ontwikkelde functionaliteiten (apps) die eenvoudig aangeschaft en in gebruik genomen kunnen worden. Daarmee krijgen service monteurs via elk mobiel device toegang tot relevante informatie. Axians kent een groot aantal klanten waarbij service volledig is geïntegreerd in I-Make, onze add-on op basis van Microsoft Dynamics NAV. Met onze ERP-oplossing speciaal voor de maakindustrie kunt u ook de planning en het versturen van serviceopdrachten organiseren.

Was deze pagina nuttig?