Gemeente Amersfoort verbetert bereikbaarheid met toekomstvast netwerk en Managed Voice van Axians

De gemeente Amersfoort is het geografisch middelpunt van Nederland. Met ruim 146.000 inwoners heeft de stad een geheel eigen karakter. De stad is de laatste jaren sterk gegroeid en combineert een historische binnenstad met de nieuwe wijken zoals Kattenbroek en Vathorst. De gemeente besteedt veel aandacht aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Bijvoorbeeld door de interne samenwerking en communicatie te stroomlijnen. Verder investeert de stad voortdurend in het verbeteren van de beschikbaarheid en bereikbaarheid richting haar burgers. Het aanbieden van online dienstverlening buiten kantooruren ondersteunt dat streven. Een paar jaar geleden was het datanetwerk van de gemeente zowel technisch als economisch afgeschreven. “Om het risico op uitval te voorkomen, moesten we het netwerk en de bekabeling vervangen. Met het oog op de levensduur van de verouderde telefooncentrale, wilden we dat het nieuwe netwerk zowel spraak- als dataverkeer zou ondersteunen”, zegt Wim Vreeman, Hoofd ICT van de gemeente Amersfoort.

Het Nieuwe Werken

Voor het vervangen van de bestaande communicatieomgeving is het project Connect! opgestart. Mark van der Werff, projectleider voor de ICT-vernieuwing, geeft aan: “Met Connect! willen we de interne samenwerking verbeteren en de organisatie voorbereiden op Het Nieuwe Werken. Bereikbaarheid en beschikbaarheid spelen daarin een belangrijke rol. Daarom hebben we in het netwerkproject ook faciliteiten zoals een draadloos netwerk opgenomen evenals extra functionaliteiten die Het Nieuwe Werken ondersteunen. Door het toevoegen van presence-, chat-, video- en conference functionaliteit kunnen medewerkers bijvoorbeeld eenvoudiger onderling en online communiceren.” Daarnaast wilde Amersfoort de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente beter ondersteunen in hun werk en de prestaties van het KCC inzichtelijker maken.

Turnkey project

De gemeente koos niet voor een traditionele aanbesteding. Vreeman: “Een Europese aanbesteding op basis van een concurrentiegerichte dialoog was het uitgangspunt. Verschillende partijen hebben op basis van onze wensen en behoeften meegedacht over welke oplossing het beste aansluit bij de behoeften van de gemeente Amersfoort. Daarbij lag het zwaartepunt niet bij de technologie. We hebben in een aantal sessies functioneel beschreven wat we wensten. Vervolgens zijn de leveranciers op basis van hun kennis en kunde aan de slag gegaan om de juiste technische invulling te geven aan die functionele wensen.” Axians ontwikkelde de oplossing die het best aansloot op alle wensen. Naast het ontwerp en de implementatie van een fysiek en een draadloos netwerk, inclusief bekabeling, is het netwerk en de IP-telefonie oplossing gebaseerd op Cisco-technologieën-hardware. De functionaliteit van het KCC is uitgebreid op basis van een Cisco IP Contact Center (IPCC) oplossing. Vreeman: “Uit het voorstel van Axians bleek dat zij goed hadden begrepen hoe wij de toekomst van onze organisatie voor ogen hadden. Naast een goed ontwerp gaf Axians ons ook het vertrouwen dat zij dit omvangrijke en complexe proces tot een goed einde konden brengen. Dat was van belang omdat we hadden afgesproken dat zij het project turnkey zouden opleveren, inclusief projectmanagement, ontwerp en implementatie. En daarin zijn ze volledig geslaagd.”

De eerste fase van de implementatie speelde zich vooral ‘onder water’ af en betrof het vervangen van de bekabeling en de fysieke apparatuur. Ook tijdens het verdere verloop van het project was de samenwerking met Axians uitstekend. Van der Werff: “De communicatie verliep via korte lijnen,
daardoor ontstond er geen onduidelijkheid rondom planning en verwachtingen. Axians toonde bovendien veel daadkracht. Als we tegen een probleem opliepen, kreeg het vinden van de oplossing voorrang. Daarna kwamen pas eventuele consequenties voor de afspraken aan bod.”

Inmiddels beschikt de gemeente Amersfoort over een volledig redundant netwerk met een enorme capaciteit. Iedere medewerker kan via single sign-on inloggen en heeft de beschikking over complete OCS-functionaliteit, inclusief click-to-dial, chat- en presence-opties. Van der Werff: “Naast de technische implementatie en integratie was Axians ook betrokken bij de begeleiding en training voor het gebruik van de nieuwe Cisco-telefoontoestellen. Dit nieuwe toestel was wennen omdat het geen traditionele telefoon is. Om alle opties goed te benutten, is alleen een instructie onvoldoende. Medewerkers moeten hun gedrag veranderen. Het is zaak dat iedereen beseft dat inloggen en het bijhouden van de status cruciaal zijn voor de bereikbaarheid, zowel telefonisch als online. Als niet duidelijk is of iemand beschikbaar is, kunnen burgers ook niet worden doorgeschakeld.” Hoewel het dus even wennen was, profiteren steeds meer medewerkers van de functionaliteiten die de Cisco telefonie oplossing in combinatie met de Microsoft OCS oplossing biedt.

Beheerdiensten

Vreeman geeft aan dat het draadloze netwerk goed functioneert. “De capaciteit is afgestemd op toekomstige groei en dat is prettig omdat het gebruik ervan intern een vlucht neemt. Steeds meer medewerkers gebruiken hun mobiele apparatuur en op dat vlak is kortgeleden ook een pilot voor het bestuur en management gestart”. Het beheer van dit netwerk voert de ICT-afdeling zelf uit. “Axians doet het reguliere hard- en softwareonderhoud, maar verder hebben we het beheer in eigen hand. Die kennis is binnen onze ICT-organisatie aanwezig. Dat is anders voor de IP-telefonieomgeving. We hebben besloten om het volledige beheer van de telefonieomgeving bij Axians onder te brengen. Met hun complete Managed Voice-aanbod monitoren zij de telefonieomgeving vanuit hun NOC. Zo nodig ondernemen hun specialisten actie op basis van een duidelijke SLA”.

KCC-prestaties inzichtelijk

De functionaliteit van het Klant Contact Centrum is nu sterk uitgebreid. “Het KCC is in 2009 opgezet om de bereikbaarheid van de gemeente te verbeteren”, zegt Van der Werff. “In dat streven hebben we nu weer een belangrijke stap gezet. De KCC-medewerkers beschikken over meer functionaliteiten om snel de juiste persoon te bereiken. Bovendien is het mogelijk om de prestaties beter inzichtelijk te maken en te monitoren. Op die manier kunnen we verbeterpunten sneller signaleren en daar actie op ondernemen.” Vreeman voegt toe: “Samen met Axians hebben we een stabiele infrastructuur voor spraak en data opgezet met een hoge beschikbaarheid en voldoende capaciteit. Dat is een stabiele basis voor onze overgang naar Het Nieuwe Werken. Tegelijkertijd hebben we de bereikbaarheid van onze organisatie verder aangescherpt. Dit alles geeft de kwaliteit van onze dienstverlening een belangrijke impuls.”