De ANWB wil het voor iedereen mogelijk maken zorgeloos en met plezier onderweg te zijn. Dat doen ze al meer dan 135 jaar op verschillende manieren. Naast de bekende Wegenwacht en de ANWB Alarmcentrale biedt de organisatie een breed pakket aan reizen via ANWB Reizen. Ook voor verzekeringen kan men terecht bij de ANWB. De bereikbaarheid van de 4.000 medewerkers die al deze diensten ondersteunen is essentieel. Of iemand nu pech heeft of een reis wil boeken, iedereen wil snel geholpen worden. Telefonie en callcenters zijn onmisbare schakels voor betrouwbare communicatie. Om stabiliteit en flexibiliteit van de communicatie voor alle activiteiten en kanalen te garanderen, baseert de ANWB haar telefonie op OMNIA: een clouddienst van Axians met Avaya technologie.

De telefonieomgeving van de ANWB bestond een aantal jaar geleden uit verschillende losse systemen die in huis beheerd werden. Duncan Megens, Manager IT-operations – backend bij de ANWB, zegt hierover: “In onze toekomststrategie staat het flexibiliseren van ons IT-landschap centraal. We willen meer flexibiliteit en wendbaarheid en de time-to-market van onze diensten richting de markt verkorten. Het doel is dichter bij de business te staan om hen sneller de functionaliteit te bieden die nodig is om efficiënt te werken en verschillende klantgroepen optimaal te helpen. Daar passen on premises telefooncentrales in eigen beheer niet meer bij.”

Standaard SaaS

Clouddiensten spelen in deze strategie een sleutelrol volgens Megens. “Voor niet-kernactiviteiten kiezen we standaard voor SaaS-diensten. En als dat niet kan, gaan we voor PaaS of IaaS. Op die manier hoeven we geen capaciteit en menskracht te reserveren voor beheer en kunnen we ons als IT-team puur focussen op het gebruik van technologie en de inzet van functionaliteiten. Hoewel telefonie, inclusief de callcenters, zeer belangrijk zijn voor de ANWB is de ondersteuning ervan geen core business. Daarom wilden we alle communicatie op één flexibel cloudplatform onderbrengen.”

“Ons doel is dichter bij de business staan om hen sneller de functionaliteit te bieden die nodig is om efficiënt te werken en verschillende klantgroepen optimaal te helpen”

Ideale onderlaag

In de zoektocht naar de juiste clouddienst, bleek dat OMNIA van Axians optimaal aansloot bij de communicatie-omgeving van de ANWB. “In 2018 hebben we ervoor gekozen om een telefonieplatform als clouddienst af te nemen bij Axians”, legt Megens uit. “Met OMNIA hebben we de ideale onderlaag voor telefonie in de kantooromgeving en voor uitgebreide callcenterfunctionaliteit.” Na de selectie startte de migratie van de verschillende bedrijfsonderdelen naar OMNIA. Alle ANWB bedrijfsprocessen maken inmiddels volledig gebruik van de OMNIA dienstverlening van Axians.

Extra redundantie

De ANWB heeft de overstap naar OMNIA ook gebruikt om de redundantie van de locaties van de Wegenwacht Dispatch in Wolfheze en Ypenburg maar ook die van de ANWB Alarmcentrale in Den Haag en Assen en haar steunpunten in  Barcelona, München, Lyon, Assen, te verbeteren. “We hadden natuurlijk al uitgebreide maatregelen om de downtime bij calamiteiten te minimaliseren. Maar met de nieuwe dubbele lijnen voor de alarmcentrales zetten we de puntjes op de i voor de bereikbaarheid.”

Geen omkijken naar telefonie

Met Axians OMNIA  heeft de ANWB geen omkijken meer naar de telefonie, geeft Megens aan. “Toen we de telefonie-omgeving nog on premises hadden en zelf beheerden, kostte het oplossen van incidenten veel tijd. Naast het beheer van de verschillende centrales moesten we ook praktische zaken, zoals het verwisselen van batterijen, uitvoeren. Nu nemen we puur de functionaliteit af die onze medewerkers nodig hebben.” In het verlengde daarvan heeft de ANWB geen supportcontracten voor hardware meer en ook lifecycle management is niet meer nodig.

“Door  te kiezen voor standaard SaaS, PaaS of IaaS diensten kunnen wij als IT-team puur focussen op het gebruik van technologie en de inzet van functionaliteiten. We willen daarom alle communicatie op één cloudplatform onderbrengen”

Betere klantervaring

De Self Service Portal die Axians voor OMNIA ontwikkelde, zorgt ook voor tijdsbesparingen en meer gebruiksgemak. “In het verleden moesten medewerkers voor wijzigingen of het aanmaken van gebruikers de Servicedesk bellen of mailen. Via de gebruikersvriendelijke portal kunnen medewerkers zelf eenvoudig hun profiel wijzigen, functionaliteit aan- of uitzetten en doorschakelingen regelen. Hiervoor is geen training nodig, het wijst zich allemaal vanzelf. Al deze opties dragen direct bij aan een betere klantervaring.”

Voorspelbaar budget

Een andere belangrijk pluspunt van OMNIA is de combinatie van flexibiliteit en grip op de kosten. Megens: “We kunnen eenvoudig op- of afschalen als we piekbelasting verwachten, bijvoorbeeld in de zomer bij de alarmcentrale. Tegelijkertijd zijn de kosten voor de profielen die we ingesteld hebben altijd inzichtelijk. Op die manier is het budget voorspelbaar en hebben we een beter beeld waar we besparingen of optimalisatie kunnen realiseren.”

Regie houden

Hoewel de ANWB de communicatie bij een externe partner heeft ondergebracht, houden ze wel de regie op de omgeving. Megens: “Axians heeft zich tijdens de migratie een ervaren partij getoond, qua planning en in de uitvoering. Ook nu loopt de samenwerking goed. We hebben een keer per maand operationeel serviceoverleg. Hierin bespreken we eventuele incidenten en kunnen we vragen stellen. Als er changes of onderhoud nodig is, wordt dat professioneel opgepakt. En als we ideeën hebben of meer willen weten over specifieke ontwikkelingen is Axians een goede sparringpartner.”

“De Self Service Portal van Axians zorgt voor tijdsbesparingen en meer gebruikersgemak. Medewerkers kunnen zelf eenvoudig hun profiel wijzigen, functionaliteit aan-of uitzetten en doorschakelingen regelen. Al deze opties dragen bij aan een betere klantervaring”

Continu aanscherpen

OMNIA is een belangrijke schakel in de communicatieketen van de ANWB. “Als er problemen zijn met de telefonie bij de ANWB heeft dat direct gevolgen voor de dienstverlening en klantervaring. De telefoon is een belangrijk communicatiekanaal, maar we proberen in samenwerking met Axians met nieuwe digitale middelen de druk op de callcenters te verlagen. Bijvoorbeeld met de ANWB Wegenwacht Pechhulp app. Met OMNIA weten we zeker dat de telefonie stabiel functioneert en dat biedt ons de tijd en ruimte om nieuwe behoeften van de business in te vullen. En zo de bereikbaarheid en service van de ANWB continu aan te scherpen.”