Huurdergemak dankzij integratieplatform van Axians

AlleeWonen verbetert de digitale dienstverlening, zowel voor de huurder als voor de medewerker, dankzij interactieve portalen van Green Valley en een integratieplatform van Axians. Huurders kunnen zo eenvoudig gegevens raadplegen en wijzigingen doorvoeren en telefonisten hoeven niet meer meerdere systemen te openen voor het beantwoorden van één huurdersvraag. Met name de betalingen met iDEAL blijken populair onder de huurders. Woningcorporatie AlleeWonen, gevestigd in Breda en Roosendaal, heeft bijna 20.000 woningen in beheer en verhuur. Ook verhuurt de vestiging in Breda studentenwoningen. ‘We wilden graag sterker inzetten op digitale dienstverlening’, vertelt Monique van As, informatiseringadviseur voor wonen, van afdeling Informatisering & Automatisering (I&A) bij AlleeWonen. Door de dienstverlening digitaal en interactief te maken, kunnen huurders hun aanvragen indienen op het moment dat het hen het beste uitkomt. Bovendien kan de balie nu elke middag dicht blijven, omdat de meeste huurdersvragen digitaal of telefonisch snel afgehandeld kunnen worden. Het project bestond uit vier onderdelen: een nieuwe website met een huurdersportaal, een klantinformatieportaal en intranet.

Bij elkaar in de keuken kijken

Door het goede voorbeeld van andere woningcorporaties te volgen, koos AlleeWonen voor de portalen van Green Valley. Voor deze portalen heeft Axians een bewezen integratieoplossing, wat de keuze voor deze ICT-leverancier vereenvoudigde. AlleeWonen was namelijk niet de eerste woningcorporatie die zich met digitale dienstverlening bezighield. Van As: ‘De vraag ontstond bij ons eind 2012. Doordat andere corporaties er al mee bezig waren, konden we eenvoudig de juiste leveranciers en ervaren mensen erbij betrekken.’ Zo was bijvoorbeeld Joop Reijnhoudt, Business Consultant bij VVA-informatisering, aan het werk bij WonenBreburg. Reijnhoudt is vervolgens ook door AlleeWonen ingehuurd als projectleider. Hij legt uit: ‘Het mooie van woningcorporaties is dat ze geen concurrenten van elkaar zijn. Kennis van de ene corporatie mag bij een andere gebruikt worden. Corporaties kijken geregeld bij elkaar in de keuken. Bij AlleeWonen hebben we zelfs ontwerpen van WonenBreburg als basis mogen gebruiken.’

Huurdersportaal en klantinformatieportaal

Op het huurdersportaal vindt de huurder niet alleen zijn eigen gegevens, maar bijvoorbeeld ook gegevens over contracten en onderhoud van zijn woning. Indien aan de orde ziet hij openstaande posten en kan hij deze direct via iDEAL betalen. Vooral van dit laatste wordt veel gebruik gemaakt, weet Van As. Ook worden aanvragen steeds meer digitaal ingegeven. ‘Het ligt vervolgens aan de aard van de aanvraag of de wijziging direct in onze systemen wordt doorgevoerd. Bij sommige formulieren is een beoordelingsmoment gewenst. Zo kan niet zomaar de naam van de hoofdhuurder aangepast worden’, zegt Van As. Reijnhoudt: ‘We bekijken momenteel of meer aanvragen geautomatiseerd kunnen worden. Het voorstellen van een betalingsregeling, bijvoorbeeld, wordt nu altijd gecontroleerd door de afdeling Huurincasso. Maar ook hier zijn enkele aanvragen die, zodra ze voldoen aan bepaalde voorwaarden, automatisch doorgevoerd kunnen worden. Wel betekent dat voor de medewerkers dat ze die controle moeten loslaten.’ Niet alleen de huurders, ook de medewerkers van AlleeWonen hebben baat bij digitalisering. Zij zoeken de betreffende huurder op in hun klantinformatieportaal en weten hem sneller te helpen. ‘De telefonisten moeten eenvoudig en snel de informatie voor handen hebben. Dat lukt niet als er zeven verschillende systemen openstaan’, vertelt Reijnhoudt.

ESB van Axians vergemakkelijkt het beheer

Beide portalen halen dankzij de ESB (Enterprise Service Bus) van Axians hun informatie slechts van één plek. Reijnhoudt vertelt: ‘Een corporatie heeft een systeem met klant-en huurdergegevens, een ander systeem voor documenten en onderhoudsplanningen en reparaties staan weer op een andere plek. De ESB van Axians koppelt al die systemen.’ Freek Cox van Axians: ‘Deze ESB-technologie zetten wij regelmatig in. Tot nu toe is de ESB altijd gebaseerd op IBM WebSphere Application Server of IBM Websphere Process Server, al dan niet in combinatie met ons eigen – op Open Source gebaseerde – Neptune, maar onze integratielaag kan indien gewenst ook op andere systemen gebaseerd zijn.’ Reijnhoudt: ‘Alle logica zit binnen de ESB, niet in de portalen. Het portaal geeft alleen de informatie weer die hij doorkrijgt. Het voordeel hiervan is dat de logica maar één keer en op één plek ingesteld hoeft te worden. Dit verbetert de beheersbaarheid en de herbruikbaarheid.’ Dit aspect is nieuw aan de portalen van AlleeWonen. Bij WonenBreburg, bijvoorbeeld, is er ook logica aan de portalen toegevoegd.

Ervaring na één jaar

De eerste fase van het project (website en huurderportaal) zijn opgeleverd in juni 2013. Het klantinformatieportal en het intranet volgden in oktober van dat jaar. ‘Tot nu toe zijn we erg tevreden. We merken vooral dat iDEAL goed gebruikt wordt’, vertelt Van As. ‘Maar een klantervaring kunnen we moeilijk geven. Een huurder heeft niet vaak behoefte aan contact. Het opzeggen van de huur, bijvoorbeeld, gebeurt gemiddeld eens in de zeven jaar.’ Reijnhoudt: ‘Bij WonenBreburg is wel een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hun huurders bleken tevreden. Aangezien we voor AlleeWonen veel hebben overgenomen van WonenBreburg, en hier en daar zelfs hebben verbeterd, gaan we ervan uit dat ook deze huurders positief zijn.’ Bij de medewerkers is er nog een slag te winnen. Van As: ‘We moeten nog wat meer processen automatiseren, maar het gaat ook grotendeels om mindsetting. Sommigen vinden het lastig om de controleslag los te laten.’ Zodra dit digitaal beter verloopt, kunnen de medewerkers efficiënter werken, zo weet de informatiseringadviseur. Daarom zoekt Van As, samen met Reijnhoudt en de rest van het projectteam, nog altijd naar betere processen. ‘Enerzijds kunnen we processen aanpassen omdat het door de techniek beter kan, maar anderzijds ontwikkelen we door op basis van wat wij nu echt willen’, vertelt ze.

Toekomst

De eerste twee portalen zijn inmiddels ruim een jaar in de lucht, maar het werk is nog niet af. Ten eerste wordt het huurdersportaal steeds interactiever, om nog meer mogelijk te maken voor de huurder. Reijnhoudt: ’80 procent van alle klantprocessen moet digitaal afgehandeld kunnen worden. Of dat haalbaar is, moet nog blijken, maar dat is wel ons streven.’ Van As vult aan: ‘Bovendien zijn we bezig met de ontwikkeling van een reparatieverzoekenportaal. De huurder kan dan niet meer alleen de vraag om reparatie indienen, maar ook rechtstreeks een afspraak inplannen. Hij kiest een tijdvak dat het hem het beste uitkomt om een monteur over de vloer te krijgen. Ook deze ontwikkeling is bedacht om het de huurder gemakkelijker te maken. Natuurlijk hebben wij er van AlleeWonen profijt van, maar vooral het gebruiksgemak van de klant is voor ons belangrijk.’

Samenwerking met Axians

‘De samenwerking met Axians is goed verlopen. Het allerbelangrijkste daarbij was dat de mannen van Axians daadwerkelijk hier aanwezig waren’, blikt Reijnhoudt terug. ‘We planden vaste dagen in dat we met de gehele werkgroep bij elkaar kwamen, dus zowel met de ‘gewone mensen’ van AlleeWonen als met de technische mannen. Dat is heel goed bevallen. Wijzigingen konden gelijk getest worden.’ Samen keken ze bijvoorbeeld naar de vraag ‘Wat wil AlleeWonen laten zien en welk veld in welke database bevat die informatie?’ of ‘Waar in de keten blijft het bericht hangen en wat moet dan gewijzigd worden?’ Reijnhoudt zal deze werkwijze ook bij andere soortgelijke projecten absoluut voorstellen.