Is online dienstverlening onpersoonlijke dienstverlening?

Door Antoine van den Oever, Business Development Manager IoT Government – KPN / Gebiedscommissielid Gemeente Rotterdam Hillegersberg

Als je een aantal mensen vraagt: ‘Koop je een artikel bij voorkeur in een winkel of bestel je het online?’, zal een deel van hen zeggen: ‘In de winkel, want daar word ik persoonlijk geholpen.’ Maar is dat ook zo? Ik vraag mij dat af.

Loop ik namelijk met mijn vier kinderen in een warenhuis, dan ben ik slechts een van de vele bezoekers waar ze niets van weten. En het liefst willen ze mij zo snel mogelijk die winkel weer uit hebben omdat mijn kinderen herrie maken en alle kanten uitschieten. Bestel ik het artikel bij de webshop van datzelfde warenhuis, dan hebben ze mijn profiel, weten ze dus waar mijn interesses liggen, komen met suggesties en kan ik snel en makkelijk betalen. Dat is pas persoonlijke dienstverlening!

Groot IT-bedrijf

Ook de overheid ‘worstelt’ met dit issue. Wij als burgers worden steeds meer gedwongen onze zaken digitaal te regelen. Wil u bijvoorbeeld een nieuw paspoort, dan moet u online een afspraak maken bij het gemeentehuis of het stadskantoor. Onpersoonlijk? Misschien. Makkelijk? Jazeker want wachtrijen bij de balie zijn er niet of nauwelijks.

Zo transformeert de overheid steeds meer tot een groot IT-bedrijf waar enorm veel data en geld in omgaat. En dat maakt het voor hen niet eenvoudig. Natuurlijk weten ze waar ze het over hebben. En als het nodig is huren zij voor specifieke IT-kennis externe expertise in. Echter, de overheid is niet één organisatie, maar bestaat feitelijk uit allemaal losse silo’s die allemaal de voor hen meest ultieme IT-oplossing hebben gekozen.

Juiste IT-oplossingen inzetten

Het is nog niet zo eenvoudig om al die IT-oplossingen samen te laten werken. Alle databases beschikken over een schat aan data. De kunst is dan om de waarde uit die data te halen, verbindingen te leggen en op basis van die data analyses te maken en te voorspellen wat komen gaat. Belangrijk dus om de juiste IT-oplossingen in te zetten. Gaan dingen fout en komen bijvoorbeeld de gegevens van duizenden burgers op straat te liggen, dan is de impact enorm en hoor je overal de roep om de bescherming van de privacy. Grappig is dan weer wel dat mensen vaak via de Facebook app inloggen om toegang te krijgen tot een overheidsdienst. Makkelijk, want die wachtwoorden heeft iedereen wel paraat. Ik hoef het niet te hebben over de recente discussies rondom Facebook en privacy…

Impact digitale wereld

Mensen denken dus niet altijd goed na over hun privacy. Zo deed ik onlangs een onderzoek. Ik had in een koffiezaak een bordje neergezet met daarop de tekst ‘Gratis koffie in ruil voor je data’. Daaronder stond: ‘Cappuccino: alleen jouw berichten’. ‘Latte Macchiato: je berichten en je locatiegegevens’. De eerste klant meldde zich al snel en wilde een cappuccino. Vervolgens gaf ik hem een stekkertje en vroeg dit in zijn telefoon te stoppen zodat ik zijn berichten kon downloaden. Dat wilde de klant natuurlijk niet. Het gekke is dat we wel allemaal Facebook en Whatsapp op onze telefoon hebben… En daarmee geven we mensen en organisaties die we niet kennen toegang tot onze contacten, onze locatiegegevens en onze berichten. Maar het gaat ons te ver om een fysiek persoon in de fysieke wereld die gegevens te verstrekken. Zelfs niet in ruil voor een cappuccino. Hieruit blijkt maar weer dat we de impact van de digitale wereld niet op waarde schatten. Ik vind het dus ook een taak van de overheid om burgers te beschermen en dat doen ze ook, zoals recent met de GDPR.

Veranderende rol overheid

Als u mij vraagt hoe ik dit alles over een aantal jaar zie… Tja. Al in 2020 zijn er twintig miljard devices connected met internet. Er ontstaat dus een enorme society en mede als gevolg daarvan komt er enorm veel data op de overheid af. Daarmee moeten ze van alles gaan doen. Ik voorzie dat de rol van de overheid enorm gaat veranderen. De overheid wordt nog veel meer een IT-bedrijf dan nu. Alles wordt veel meer geautomatiseerd en gaat veel efficiënter. Op het moment dat je contact hebt met een overheidsinstantie, ben je in contact met een apparaat of een robot en niet meer met een mens. Daar hebben we als burgers geen keuze in.

Het is voor ons als burgers dus wel belangrijk dat de overheid een betrouwbare partner is en blijft. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat ze de juiste mensen in dienst hebben en goed worden geadviseerd op IT-gebied.

De smart prullenbak

Door de hele automatisering kunnen soms onvoorziene situaties ontstaan. Ik geef een voorbeeld. De kreet ‘Smart Cities’ is vast geen onbekende. Alles moet tegenwoordig natuurlijk smart en dat geldt ook voor de openbare prullenbak. In het kader van mijn lidmaatschap van de Gebiedscommissie Rotterdam Hillegersberg namen wij in onze beleidsnotitie afvalinzameling op dat in de prullenbakken sensoren moesten worden aangebracht. Doel hiervan was het gericht inzamelen van afval om zo een betere dienstverlening aan de burgers te leveren: nooit meer volle prullenbakken. Goed idee in het kader van het Internet of Things.

Tot het moment dat ik bij de medewerkers van het afvalverwerkingsbedrijf kwam en zij mij terecht het volgende dilemma voorlegden: ‘Als een prullenbak niet vol is, dan hoeven we die niet te legen. Maar wat nu als de temperatuur boven de 25 graden is? Dan gaat die bak stinken en trekt hij ongedierte aan.’ Kijk, daar hadden we niet goed over nagedacht. Technologie is dus niet altijd de oplossing. Blijven nadenken over de toepasbaarheid van IT-oplossingen blijft vooral ook mensenwerk.

Persoonlijke benadering

Dan kom ik weer bij het persoonlijk contact. We willen persoonlijk worden benaderd en die persoonlijke benadering associëren wij met menselijk contact. Want we denken dat het vriendelijke onvriendelijk wordt als zaken zijn geautomatiseerd. Maar negen van de tien keer worden mensen beter geholpen door een computer omdat een computer maar een doel heeft en dat is zijn klant te helpen of iets te verkopen. Of dat nu een webshop is of een overheidsdienst. En snel en goed geholpen worden, dat willen we toch allemaal?

Wilt u persoonlijk met mij van gedachten wisselen over het onderwerp online dienstverlening door de overheid? U kunt mij bereiken via ja.vandenoever@gebiedscommissierotterdam.