Bel direct: 088 5975500
Neem contact op
Terug naar blogoverzicht

Hoe zijn we relevant voor onze klanten?

In ons vorige blog over “De koetjes en kalfjes” gaf Frank Opheij al aan dat hij vindt dat welgemeende interesse tonen in hoe het met je klanten gaat, een onderdeel is van Customer Intimacy. In gesprek met Roel van Geffen, Manager bij Axians, gaan we het hebben over: verbinden met de klant.

Met alleen techniek maak je als IT-dienstverlener niet meer het onderscheid tegenwoordig. Het verschil maken we met de menselijke factor, in het verbinden met onze klanten. Dit door met het klantenteam, bestaande uit verschillende disciplines, samen met de klant dezelfde taal te spreken. Een gemeenschappelijke taal versnelt het proces van het verbeteren van de samenwerking en daarmee de dienstverlening.

Business en IT zijn geen aparte ‘eilanden’

Roel: “Dat krijgen we door ons echt in de klant te verdiepen en dan niet alleen te vertellen wat we leveren. Maar door ons te verdiepen in hun bedrijfsprocessen, deze te begrijpen en te weten welke zorgen en uitdagingen zij hebben. Business en IT zijn al een tijdje geen aparte ‘eilanden’ meer, maar zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.”

Business processen van de klant

Maar hoe verdiepen onze klantenteams zich dan in de klant? Roel: “Recentelijk zijn onze twee young professionals (die een traineeship bij ons volgen) gestart om samen met de klant de business processen in kaart te brengen. Hierbij wordt aangegeven wat de primaire en secundaire processen zijn. Wij vertalen deze voor ons zelf naar de technisch systemen, die we in onze diensten nodig hebben. Door de business processen gekoppeld aan de technische systemen in kaart te hebben, maakt het makkelijker aan de voorkant in het gesprek met de individuele gebruikers. Dan kun je als klantenteam inleven in waarom er melding gemaakt wordt als een bepaalde printer het niet doet. Deze kan namelijk een heel belangrijk onderdeel zijn in het primaire proces van de klant.

Naast dat het essentieel is om met de klant in gesprek te gaan, is het ook nog eens heel leuk! Je klant is diegene waar je voor werkt. De gesprekken leveren mooie inzichten op en laten je zien voor wie je bezig bent met het verbeteren van dienstverlening.”

Resultaten?

Zien we hiervan resultaat? “Ja, maar kan altijd nog meer. We zijn nu niet alleen maar in gesprek met de klant als het mis gaat. Er is een meer proactieve houding ontstaan. Je ziet dat hierdoor het begrip voor elkaar begint te groeien. Hierdoor krijg je ook andere gesprekken met elkaar.

Een nieuwe klant vroeg ons onlangs om te helpen bij het maken en omarmen van standaarden. Er werken creatieve mensen, zij gebruiken diverse applicaties en tools, maar ze vinden het lastig om hiervan een standaard te maken en dit dan ook te omarmen. Om hiermee te helpen, wordt wildgroei aan IT en hiermee schaduw-IT, teruggedrongen. Dit soort gesprekken krijg je alleen als je niet alleen maar probleem oplossend bezig bent.

Kortom, bij Customer Intimacy staan een aantal dingen aan de basis: weten waar je van bent door inzicht en overzicht, focus aanbrengen en het concreet benoemen van het gedrag dat je wilt zien. Het is belangrijk om je te beseffen dat je een lerende organisatie bent en dat niet alles in een keer goed hoeft te gaan”, zegt Roel.

Verschuiving van techniek naar functionaliteit

Roel: “De verschuiving van de gesprekken van techniek naar functionaliteit is ingezet. Je spreekt niet meer over zoveel GB of 15 servers, maar het gaat meer over een service zoals “samenwerken” (bellen, chatten, documenten delen, etc). Deze gesprekken worden ook meer op C-level gevoerd. Hier bespreek je de functionele wensen waarin wij kunnen adviseren. Zij zijn namelijk niet geïnteresseerd in de techniek en welk systeem waarvoor wordt gebruikt. Ze zijn benieuwd naar de oplossing en wat dit voor hen oplevert. Zo kun je mooie, nieuwe initiatieven ontplooien”, besluit Roel.

Wil je meer weten over wat ons klantenteam voor jouw organisatie kan betekenen? Bekijk dan nu ons filmpje!

New Call-to-action

 

Meest gelezen artikelen Artikelen per onderwerp
Powered by