Bel direct: 088 5975500
Neem contact op
Terug naar blogoverzicht

Over de ‘koetjes en kalfjes’

In ons vorige blog over “Van achter de schermen tot volwaardige partner” gaf Wim Claassen al aan dat partnership niet alleen het leveren van een dienst betekent. Door o.a. open gesprekken ontstaat een echt partnership. In gesprek met Frank Opheij, Support Engineer bij Axians, gaan we het hebben over: de koetjes en kalfjes.

Vriendelijke service

Frank: “Welgemeend interesse tonen in hoe het met je klanten gaat, vind ik een onderdeel van Customer Intimacy. Vraag hen wat ze bezighoudt en stel jezelf open op voor hen. Op die manier werk je aan het intensiveren van je klantrelatie voor de lange termijn. Het informele is hierbij heel belangrijk. Dit betekent echter niet dat je de clown gaat uithangen.”

“Lever het juiste niveau van ‘vriendelijke’ service. Soms willen klanten praten over koetjes en kalfjes; andere keren hebben zij geen tijd en belangrijkere dingen te regelen. Informele gesprekken over ‘koetjes en kalfjes’ werken voor mij verfrissend en zijn een stuk persoonlijker. Hierdoor wordt de afstand direct een stukje kleiner en is het niet meer een puur leverancier-klant relatie”, zegt Frank.

Snelheid in dienstverlening

Frank: “Snelheid in je dienstverlening is belangrijk, maar een goede oplossing is dat ook. Anders moeten klanten opnieuw contact met ons opnemen. Dat wil je voorkomen. Voor mij zijn de meest frustrerende klantervaringen die waar klanten zichzelf moeten herhalen. Dit kan gaan om iets wat ze net gezegd hebben, maar ook bijvoorbeeld om een ticket die zij een week eerder hadden ingediend. Het is erg belangrijk om ervoor te zorgen dat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost of opgepakt.”

Connecten met klantenteams

De hele maatschappij draait om ‘connecten’. Met elkaar in contact komen via allerlei kanalen. Maar is er echt “connectie” met klanten? “Persoonlijk vind ik het belangrijk dat je tijd voor de klant maakt en aandacht hebt voor wat hij/zij te vertellen heeft. Dit doe ik door interesse te tonen, te luisteren, open vragen te stellen, samen te vatten en door te vragen, ook bij moeilijke issues”, zegt Frank.

Frank: “Axians werkt sinds begin dit jaar met klantenteams. Elke dag starten we binnen het klantenteam met een dagstart. Allerlei zaken m.b.t. tickets en/of wijzigingen worden hierin doorgenomen. Doordat je meer deelt binnen je team, wordt er minder tijd verspilt aan het zoeken naar een oplossing of aan “hoe zat dat ook alweer” vragen? Hierdoor leren we de klanten beter kennen, zodat we de oplossingen beter kunnen afstemmen op hun wensen. Er kan veel sneller geschakeld worden, doordat je meer kennis snel beschikbaar hebt.”

Echt contact maken

“Het is belangrijk om echt contact te maken met klanten door een gesprek over de business uitdagingen of misschien zelfs wel gewoon over de ‘koetjes en kalfjes’, besluit Frank.

Wil je meer weten over wat ons klantenteam voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op!

BEL ME TERUG!

Meest gelezen artikelen Artikelen per onderwerp
Powered by