Bel direct: 088 5975500
Neem contact op
Terug naar blogoverzicht

Wat is customer intimacy?

Om die vraag te beantwoorden, gingen we in gesprek met Roelof Herder, Manager bij Axians.

Roelof: “We hebben ervaren dat er niet één antwoord op deze vraag te geven is. De technologische ontwikkelingen gaan nu zo snel, dat je als IT-dienstverlener je geld niet verdient met alleen het verkopen van techniek. Heel veel handelingen/activiteiten die je als IT-dienstverlener in het verleden handmatig moest doen, kunnen tegenwoordig met een paar vinkjes worden ingeregeld. Daardoor verschuift het werkveld van techniek en producten naar technisch regie voeren voor een klant.

Maar alleen regie voeren is niet genoeg. Wij willen dat de klant het gevoel heeft en ervaart dat er een (klanten)team voor hem klaarstaat. Dit team begrijpt zijn vraagstukken en lost zijn problemen op. Hij kan met dit team sparren over nieuwe ontwikkelingen of interessante zaken die hij tegenkomt. Kortom een team die hem, zijn business en uitdagingen begrijpt. Daarnaast proactief en reactief met oplossingen komt en meedenkt.”

Klantgericht werken?

In de praktijk wordt customer intimacy vaak vertaald in klantgerichtheid, klantvriendelijkheid of goede customer service. Roelof: “Dit zijn begrippen die natuurlijk van belang zijn, maar bij customer intimacy gaat het om een strategische keuze. We willen voor onze klanten altijd de beste oplossing realiseren. Dit gaat veel verder dan alleen klantgericht werken. Het gaat daarbij niet alleen over de Service Desk, maar over veel meer lagen binnen de organisatie. Denk hierbij aan bijvoorbeeld productmanagement, service management of binnendienst. Allemaal collega’s die veel contact hebben met de klant.”

Continue proces

“Je ziet vaak dat er binnen een organisatie een soort cyclus is van een nieuwe IT-omgeving onboarden, en daarna de IT-omgeving in stand houden. Zes of zeven jaar later moet de gehele infrastructuur weer worden vervangen. Vaak een duur project met een prijzige onboarding, waarmee je elke keer weer een hindernis moet nemen. Het is beter om in een continue proces met de klant bezig te zijn. Zo blijf je up-to-date ten opzichte van de ontwikkelingen én de behoeftes vanuit de business. Hierdoor wordt de investering uitgesmeerd over de tijd. Maar als je niet begrijpt wat de business is van je klant en niet écht samenwerkt, dan raak je elkaar kwijt”, vertelt Roelof.

Customer intimacy en Axians

Roelof vertelt: “Axians kiest ervoor diensten te leveren geredeneerd vanuit de klantgedachte. De keten is hier omgedraaid. Wat wil de klant eigenlijk? Dat wil echter niet zeggen dat je dan ook alles doet of levert wat een klant wil. Je gaat met de klant in gesprek: Wat maakt dat de klant deze oplossing wil? Pas wanneer wij dit weten, kunnen we goed advies geven. Toch zien we dikwijls dat er vanuit de klant meer technische vragen worden gesteld. Ons antwoord is dan ook vanuit de techniek geredeneerd. Echter moeten we ons afvragen of dit de daadwerkelijke vraag is. Is het inderdaad de techniek of gaat het om iets anders? Het vereist ander gedrag om hier achter te komen. En dat is het proces waar wij als Axians nu middenin zitten, maar dit veranderproces kost tijd. Deze verandering is erg belangrijk voor onze nabije toekomst in de relatie met onze klanten.”

Een mooi voorbeeld van customer intimacy: Doordat een productiebedrijf veel meer is gaan verkopen van zijn producten, kunnen ze niet meer voldoen aan de vraag. Hierdoor wordt er nu niet meer gewerkt in 2 ploegen maar in 3 ploegen. Het is een 24/7 bedrijf geworden. Wanneer je vanuit de hele procesketen structuur hebt in je contactmomenten (bijvoorbeeld elke week contact, elke maand minimaal face-to-face bezoek), weet je van deze verandering. Hierdoor zal de Service Desk medewerker bij een call die bijvoorbeeld nog om 17.50 uur wordt ingeschoten, nooit aangeven dat we er “morgen” wel even naar gaan kijken. Door de contactmomenten en het delen van deze informatie, weet je dat in een 24/7 bedrijf niet gewerkt kan worden als je de call niet direct oppakt. Dat is een mooie vorm van elkaar begrijpen en met elkaar meedenken.

Vaker en impactvoller contact

“Bij customer intimacy draait het niet om de korte termijn of het behalen van snelle winst. Het gaat juist om het aangaan van een langlopende relatie. De kern van het werken met klantenteams is dat er vaker en impactvoller contact is met de klanten. En vanuit de klanten met ons”, besluit Roelof.

Wil je meer weten over wat ons klantenteam voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op!

BEL ME TERUG!

Meest gelezen artikelen Artikelen per onderwerp
Powered by