Bel direct: 088 5975500
Neem contact op
Terug naar blogoverzicht

5 musthaves voor een goede customer experience

Auteur: Jette van Eldijk

De rol van IT-afdelingen is nog nooit zo bedrijfskritisch geweest. Enerzijds moeten ze een consistent serviceniveau te bieden, terwijl daarnaast proactieve verbeteringen moeten worden doorgevoerd. Dit alles zorgt voor een verbeterde customer experience. We werken toe naar de verschuiving van het werken met enkel traditionele SLA’s naar een aanvullende werkwijze, de XLA. Bij XLA staan de eindgebruikers en haar wensen en behoeften centraal, echter om hieraan te kunnen voldoen moeten we deze wensen en behoeften (leren) begrijpen. Customer experience moet volgens mij een integraal onderdeel zijn van de dienstverlening. Het is niet alleen een kwestie van klantgerichte service. Het draait om de volledige klantreis; de customer journey.  Maar wat zijn de musthaves als het gaat om customer experience? 

1. Ken en begrijp je klant

Om de volledige wensen en behoeften van klanten en haar eindgebruikers in kaart te brengen, is lastig. Zeker wanneer je een breed scala aan klanten bedient. Om hier toch aan te voldoen werken we bij Axians met zogenaamde klantenteams. Binnen deze klantenteams staat echter niet alleen techniek of technische oplossingen centraal. Vooral het leren kennen en begrijpen van de klant en haar eindgebruikers vinden we van belang. Soft skills zoals empathisch vermogen, communicatieve vaardigheden en goed kunnen luisteren om tot een juiste analyse te komen, zijn net zo belangrijk. Misschien wel nóg belangrijker.

2. Train de softskills

De illusie dat een IT-bedrijf bestaat uit alleen maar techneuten, is allang vervlogen. Wij willen als organisatie bijdragen aan het succes van onze klant en hun digitale transformatie. Daar hoef je echt niet alleen technisch onderlegd voor te zijn. Medewerkers worden daarom op verschillende vlakken getraind. Denk hierbij bijvoorbeeld aan trainingen op het gebied van communicatie en softskills. Belangrijk hierbij is dat je van elkaar leert. Interne kennissessies en trainingen kunnen hierbij helpen. Collega’s delen hier ervaringen, zo vindt er als het ware kruisbestuiving plaats. 

3. Zorg voor open communicatie

Een ander belangrijk aspect vind ik open communicatie. Niet alleen vanuit Axians, maar ook vanuit de klant. Wil je weten of jij voor een goede customer experience zorgt, dan moet je hierover in gesprek gaan. Je vraagt om feedback. Wij proberen dat binnen Axians niet alleen aan de contactpersonen van de klant te vragen, maar vooral ook aan de eindgebruikers. Eindgebruikers werken namelijk dagelijks met de dienst en kunnen je hierin het best voorzien van feedback. Hiervoor is bij Axians een volledig proces ingericht. 

4. Meet de employee experience

Om de klant de optimale customer experience te kunnen bieden, is er ook employee experience nodig. Om je klanten echt goed te kunnen helpen is het belangrijk dat medewerkers zich goed voelen. Wanneer medewerkers zich goed voelen zullen ze met plezier een stap extra willen zetten. Ook hierbij is het belangrijk om deze beleving te meten. Het is heel belangrijk om elkaar van feedback te voorzien en een helpende hand aan te bieden.

5. Creëer bewustwording

Kortom: customer experience is iets dat continu gevoed, onderhouden en gemeten moet worden! Het is onderdeel van je strategie en de manier waarop de dienstverlening is ingericht. Daarnaast is het een onderwerp waar de volledige organisatie mee te maken heeft. Deze bewustwording – zowel extern als intern – is cruciaal. Het gaat niet alleen om het aanbieden van een klantgerichte service, of het inrichten van een klantgerichte servicedesk.  

Meer weten? 

Wil je meer weten over XLA®? In dit whitepaper nemen we je mee in waarom de klantervaring belangrijker is dan de techniek. In “de zachte kant van ICT: XLA met Axians” vertellen we je alles over wat XLA® precies is, wat je er mee kunt en waarom het belangrijk is. 

 

 

Meest gelezen artikelen Artikelen per onderwerp
Powered by