Bel direct: 088 5975500
Neem contact op
Terug naar blogoverzicht

Cocreatie bij opzetten van XLA®

Auteur: Jette van Eldijk

Bij de XLA®-methode staat bij ICT de klantbeleving centraal en hierbij wordt gefocust op dat wat er écht toe doet. Axians is in cocreatie met KPN, Giarte en NEN gestart met de ontwikkeling van een Nederlands Technische Afspraak (NTA) voor de XLA®-methode.

Bij de XLA®-methode draait de ICT dienstverlening om het optimaliseren van:

  • De klantbeleving;
  • De zakelijke impact van de ICT diensten voor een organisatie.

De organisatie maakt afspraken over de beleving en de zakelijke impact die respectievelijk de eindgebruiker en de organisatie als geheel van ICT mag verwachten. De klantbeleving en de zakelijke impact krijgen bij XLA® ook voorrang boven technische afspraken. Dit zorgt voor een betere samenwerking tussen ICT en de organisatie als geheel.

Cocreatie

Jette vertelt: “Cocreatie gaat verder dan alleen samenwerking. Er is een hoger doel, een stip op de horizon die voor alle partijen helder is. Zo kunnen organisaties, die soms concurrenten zijn, samen werken aan een verbeterde dienstverlening naar en met klanten. De verschillende partijen zorgen ervoor dat ze elkaar niet in de weg zitten, maar elkaar juist versterken om het gezamenlijke doel – een hogere klanttevredenheid – te behalen.”

 “An individual can’t create anything itself. 

 All of our dreams come true with the cooperation  

and cocreation of other souls.” 

 Hina Hashmitherapist and author 

Ramaswamy en Gouillart (2010) beschrijven cocreatie als een volgende fase in de ontwikkeling van gepersonaliseerde producten of diensten voor klanten. Vanuit organisatieniveau betekent dit dat er een verschuiving plaatsvindt in het ontwikkelen en produceren voor de klant. Dit wordt namelijk mét de klant gedaan. De klant staat daarbij niet alleen centraal, maar wordt ook actief betrokken bij de verdere ontwikkeling van de dienstverlening. 

Wat er écht toe doet

Jette: “Naar mijn idee is de XLA® NTA (8038) het ultieme voorbeeld van een vorm van cocreatie. Bij de XLA®-methode staat bij ICT de klantbeleving centraal en wordt er gefocust op dat wat er écht toe doet. Dit kan per organisatie verschillen en het belangrijkste is dat er een gezamenlijke ontdekkingstocht ontstaat.”

“Om ervoor te zorgen dat we deze cocreatie konden laten slagen, waren enkele essentiële voorwaarden van belang. Onder andere het creëren van openheid en vertrouwen, evenals het managen van de verwachtingen. Dit sluit volledig aan bij het XLA-gedachtegoed. Om een cocreatie vorm te geven, kan dan ook gebruik worden gemaakt van verschillende XLA® sessies om het doel van de samenwerking helder te krijgen en zo optimaal mogelijk, ten behoeve van de klant, te kunnen samenwerken”, vertelt Jette. 

Sturen op impact en waarde

In een ICT-wereld die wordt geregeerd door contextloze SLA’s, is een beweging ontstaan om meer te sturen op de impact en waarde die ICT levert. Vanuit die gedachte is de Xperience Level Agreement (XLA®) ontstaan. Om XLA® handen en voeten te geven heeft Axians actief meegewerkt aan het ontwikkelen van een NTA (Nederlands Technische Afspraak). Dit in cocreatie met Giarte (de grondlegger van XLA®), KPN en NEN. In deze NTA staat waaraan een organisatie moet voldoen, die volgens deze XLA®-methode wil werken. 

Meer weten?

Wil je meer weten over de XLA® NTA 8038 of deze direct downloaden? Neem dan een kijkje op www.nen.nl/xla
Op 11 juni 2020 wordt er een online event georganiseerd waarin we deze NTA toelichten.
Wil jij je in maximaal één uur laten bijpraten? Schrijf je dan hiervoor kosteloos in via: https://nta-voor-xla-klantbeleving-centraal.nen-evenementen.nl/ 

Cocreatie creërt eenheid door diversiteit

 

Meest gelezen artikelen Artikelen per onderwerp
Powered by