Voor MN Services levert Axians sinds 2019 een Unified Communication oplossing: de Axians Omnia dienstverlening. Door verandering in de werkverdeling bij MN heeft de organisatie een nieuwe rol van operationeel beheerder gecreëerd om er voor te zorgen dat de belangrijkste telefonie beheertaken verdeeld werden over de daadwerkelijke gebruikersgroepen. Concreet betekende het dat werknemers extra taken toegevoegd kregen bij hun dagelijkse werk.  Aan Axians is gevraagd mee te helpen bij de overdracht van deze nieuwe werkzaamheden. Axians heeft MN ondersteund door middel Customer Success Management. In deze manier van werken hebben wij ons gefocust op het gezamenlijke doel, door middel van een adoptie programma.

Het doel

Het doel van Customer Succes Management in het partnership tussen MN en Axians, is om de samenwerking in de toekomst zo goed mogelijk te blijven ondersteunen. Naast de persoonlijke impact op de invulling van de werkzaamheden van MN medewerkers, zou de workload en de wijze van communicatie tussen MN en Axians verschuiven. De verandering ging invloed hebben op de samenwerking tussen beide organisaties. Om dit te structureren hebben we Customer Success Management toegepast.

Wat hebben we gedaan?

Tijdens het traject hebben we MN medewerkers getraind en begeleid in de werking van het Axians Self Service portal, waarin medewerkers zelf operationeel beheer kunnen uitvoeren. Daarnaast hebben we via een adoptieteam van zowel MN als Axians medewerkers bouwblokken samengesteld om de overdracht van operationeel beheer, de hervorming van communicatie-afspraken en de verdeling van de workload te doorlopen. Door regelmatig feedback te vragen aan de nieuwe operationeel beheerders, het management team van MN en het interne en externe adoptieteam waren we in staat tijdig bij te sturen om het uiteindelijke doel te bereiken. Naast de tijdelijke periode van training en begeleiding is er een samenwerkingsplek gecreëerd voor de operationeel beheer medewerkers van de verschillende afdelingen van MN. Hier werden vragen en verzoeken opgepakt, naslagwerk en marketing materialen gedeeld en filmpjes van de trainingen geborgd.

Het resultaat

Samen zijn we er in geslaagd een succesvolle overdracht van kennis te creëren, de workload tussen MN en Axians opnieuw te verdelen en zijn (communicatie)processen en afspraken geborgd binnen de organisatie. We bekijken nu samen met MN het vervolg van dit traject zodat we weten wat er bij elkaar speelt, om daar tijdig op in te kunnen spelen. Maar vooral om de prettige samenwerking voort te zetten.

Ben je nieuwsgierig naar de concrete invulling van de Customer Success Management? Of heb jij doelstellingen waarbij wij wellicht kunnen ondersteunen of meedenken? Neem contact met ons op!

Kim de Bruin, Customer Succes Manager (kim.debruin@axians.com)

Gert van der Velden, Service Manager (gert.vandervelden@axians.com)

Danny Ilbrink, Demand Manager – Werkplek services & Telefonie (danny.ilbrink@mn.nl)