+31 88 988 91 00
Neem contact op
Inschrijven nieuwsbrief
Terug naar blogoverzicht

Waarom je in creditmanagement niet meer om selfservice heen kunt

Communicatie met klanten verloopt steeds meer via de digitale weg. De telefoon staat nog op nummer één, maar sms, social media en chats zijn al gemeengoed en het selfservice-portaal komt daar steeds vaker bij. Volgens de analisten van Gartner wordt selfservice de norm, omdat mensen op ieder moment van de dag snel online zaken willen regelen. Ook in de creditmanagementbranche biedt selfservice voordelen: je kunt een ruimer service-window bieden (wat de klanttevredenheid vergroot) en je bent minder tijd kwijt aan ‘eenvoudige klantcontacten’.

Wat is een selfservice-portaal precies?
Kortgezegd is het een online omgeving waar mensen zelf hun zaken kunnen regelen. Banken en verzekeraars bieden zo’n portaal vaak aan in de vorm van een ‘mijn-omgeving’. Gemeenten gebruiken selfservice-portalen om aanvragen voor bijvoorbeeld rijbewijs of paspoort af te handelen. Dat biedt gemak voor de burger; die hoeft de deur niet meer uit. De doorlooptijd neemt sterk af, omdat de gemeente minder handelingen hoeft te verrichten. Na het inloggen met DigiD zijn veel persoonsgegevens al automatisch ingevuld. Als er eventueel nog gegevens ontbreken, kan de aanvrager die zelf aanvullen.

Selfservice-portaal goed voor 20 procent van alle klantcontact
Uit de laatste benchmark van Klantinteractie Research Centrum blijkt dat selfservice-portalen en mijn-omgevingen inmiddels goed zijn voor ongeveer 20 procent van alle klantcontact, ook in de zakelijke en financiële dienstverlening. Samen met live-chat zijn het de kanalen waarvan in de toekomst de grootste volumestijging wordt verwacht. Nog een opvallend cijfer uit dit onderzoek: in bijna de helft van alle gevallen handelt ‘selfservice’ of ‘mijn-omgeving’ klantcontact succesvol af.

Credit manager slaat twee vliegen in één klap met selfservice
Wat kan een selfservice-portaal bieden voor de creditmanagementbranche?

Met een selfservice-portaal sla je twee vliegen in één klap. Je komt tegemoet aan de wens van veel klanten om 24/7 actie te kunnen ondernemen, terwijl de druk op je medewerkers afneemt. Ze hoeven vaak geen repetitief werk meer te doen zoals het invoeren van namen en adressen. Zo komt tijd vrij voor het beantwoorden van vragen waarvoor analytisch en empatisch vermogen nodig is.

Je vergroot de klantbeleving door dat je in een selfservice-portaal een overzicht kunt bieden van bijvoorbeeld openstaande rekeningen. Je maakt het klanten makkelijk door allerlei betalingsmogelijkheden aan te bieden. Ook kunnen klanten er een betalingsregeling treffen, bezwaar maken of snel antwoorden vinden op vragen.

Automatisering helpt creditmanager in te spelen op digitale trends
Om een selfservice-portaal in te kunnen richten moet je processen automatiseren en achterliggende systemen integreren. Dat bespaart medewerkers, als gezegd, veel steeds terugkerend werk. Maar automatisering biedt je ook de kans om aan te haken bij drie belangrijke digitale trends:

  1. Het personaliseren van klantcontact (voor optimale afstemming van je communicatie op de klant).
  2. Preventieve klantacceptatie in plaats van reactief creditmanagement (door je eigen data te combineren met die van externe partijen krijg je een beter beeld van de en de kredietrisico’s).
  3. Voorspellen van betalingsgedrag (met hulp van artificial intelligence (AI) krijg je inzicht in of en wanneer betalingen zijn te verwachten en stem je daar je strategie optimaal op af).

Volgens de Vereniging Voor Credit Management moet je als creditmanager deze trends goed in de gaten houden, wil je voorop blijven lopen.

Waarom Axians?
Axians is een organisatie die als geen ander in staat is om jou te helpen op digitale trends in te spelen. We zijn sterk in het ontsluiten van databronnen en het integreren van systemen. We kunnen door bij de ontwikkeling gebruik te maken van een low-code platform in korte tijd een op maat gemaakt portaal bouwen, dat veel orders kan verwerken. Onderscheidend is dat we mensen belangrijker vinden dan technologie. Daarmee bedoelen we dat we dicht bij de klant staan en samen met de klant willen innoveren. Vandaar ook de slogan ICT with a human touch.

Meer weten over deze trends en de voordelen van selfservice-portalen? Download dan ons e-book ‘Hoe selfservice-portalen winst opleveren voor gebruikers en creditmanagers’ en ontdek onder andere hoe Cannock Chase er forse besparingen mee haalde op de bedrijfskosten.

 

Bronnen

Powered by