Staan klanten bij jou altijd op één? En zo ja, hoe heb je dit in je organisatie geborgd? Ben je in staat   om snel te anticiperen, ongeacht de situatie, of wat eindgebruikers vragen? De klant centraal stellen kan alleen wanneer je bereid bent om buiten de kaders van KPI’s en SLA percentages te denken en de lange termijn samenwerking centraal te stellen. Maar, bovenal door transparant te zijn. Deze denkwijze en aanpak in je organisatie implementeren gaat niet zonder slag of stoot en is ook niet van de één op de andere dag geregeld. Het is immers een overtuiging waar jouw organisatie van doordrongen moet zijn. In dit blog lees je hoe bij Axians de klant centraal wordt gesteld en ontvang je zes tips om zelf aan de slag te gaan.

Is wederzijdse betrokkenheid haalbaar?

Een partnership dat twee kanten op werkt: dat is het uitgangspunt. Maar hoe realiseer je dit? Een hoge mate van klanttevredenheid nastreven en van betekenis zijn betekent dat je er samen voor gaat. Samen als klant en leverancier. Waarbij je ook samen committeert aan gemaakte afspraken. Maar is die betrokkenheid haalbaar? Je maakt immers afspraken met een organisatie of een team en niet met een individu. De belangen en verwachtingen zijn hierdoor anders dan bij een 1 op 1 relatie. Hier goed op inspelen betekent een transformatie in cultuur en gedrag binnen je hele organisatie. Dit begint vaak bij het veranderen van de leiderschapsstijl. Verantwoordelijkheden moet door het management meer belegd worden bij de teams die bij de klanten betrokken zijn.

Als partner wil je waarde toevoegen voor de klant. Waarde die bij ons verder gaat dan alleen het implementeren van software. Je wilt juist jezelf onderscheiden ten opzichte van de markt en de behoeften en wensen van de klant overtreffen en ze ontzorgen. Waardoor je van betekenis bent.

In de markt zien we dat het aspect dienstverlening bij selectieprocedures steeds zwaarder meeweegt bij het maken van een keuze. Klanten kiezen vaker voor een proactieve, schaalbare dienstverlening waarbij je samen een resultaatverplichting aan gaat. Om in te springen op deze behoeften werken wij met samengestelde klantenteams, deze zijn verantwoordelijk voor de applicatie bij de klanten. Verschillende afdeling zijn vertegenwoordigd in deze teams. Zij zetten zich dagelijks in voor de klant en streven naar een optimale dienstverlening. Om de best mogelijke dienstverlening te realiseren heeft zowel het team als het individu drie belangrijke ingrediënten nodig; mandaat, korte lijnen en het belangrijkste; persoonlijke bekendheid. Op deze manier kan je de resultaatverplichting daadwerkelijk garanderen.

Klant is key

Een nieuwe manier van service verlenen gaat, zoals eerder aangegeven, gepaard met essentiële veranderingen. Zo hebben wij een aantal ‘zachte elementen‘, dus niet harde KPI’s, als uitgangspunt genomen voor de samenwerking met onze klanten. KPI’s en SLA afspraken zijn onderschikt gemaakt maar blijven wel onderdeel van de gehele dienstverlening. Daarnaast hebben we klantwensen en verwachtingen vertaald naar service pijlers. Deze zijn de basis voor de samenwerking en voor het aangaan van een open dialoog.

Van iedere klant organisatie zijn de belangrijkste stakeholders bekend bij het team en ieder teamlid wordt ook voorgesteld. Om te zorgen dat we allemaal hetzelfde doel voor ogen hebben, deelt iedere klant persoonlijk zijn ervaringen en geeft aan wat zijn verwachting is van de samenwerking.

Hier komt ook het onderscheidend vermogen aan bod. Wij monitoren de applicatie proactief en signaleren vroegtijdig mogelijke issues waarop het klantteam direct actie onderneemt. Met als gevolg een grote impact op de klantbeleving.

Feedback startpunt voor verbetering

In de praktijk merken we, door regelmatig op verschillende niveaus bij klanten in gesprek te zijn, dat we waardevolle feedback ontvangen. Deze input gebruiken we om belangen binnen en buiten de organisatie te verbinden en voor het optimaliseren van de service.

Het van betekenis zijn voor je klanten is een proces dat niet zonder slag of stoot gaat. Immers betreft het een cultuurverandering. Zo ook bij ons. Uiteraard hebben wij ook klanten die soms niet tevreden zijn. Echter, is niet tevreden zijn een breed begrip. Het kan zijn dat dit is op individuele basis of juist gelinkt aan een specifiek moment, teleurstelling uit het verleden of een vergelijking.

Hoe we dit oplossen? Door de dialoog met de klant op te zoeken en ongeacht de situatie of het standpunt te kijken naar wat er speelt of heeft gespeeld. Een oplossing betekent niet dat we de klant iets anders moeten aanbieden waardoor hij direct tevreden is. Maar, wat we wel creëren is duidelijkheid over en weer. Dat je met elkaar in gesprek blijft en luistert naar elkaars standpunten of waarom bepaalde dingen gaan zoals ze gaan. Hierdoor kunnen misverstanden eerder gesignaleerd worden en in de toekomst voorkomen. Wij geloven dat uiteindelijk tevredenheid niet wordt bepaald door de prestatie maar vooral door de verwachting daaromheen.

Hoe ontwikkel je klantteams

Zoals eerder aangeven gaat het om meerwaarde creëren voor je klanten. Dit kan je alleen bereiken door medewerkers alert te houden en te leren om elkaar feedback te geven. Dit gaat gepaard met een cultuurverandering waar bij je als leidinggevende dient te faciliteren dat mensen zich veilig voelen en ruimte krijgen om eigenaarschap te tonen én te pakken. Het gedrag en de houding van alle medewerkers is hierbij bepalend. Dit creëer je niet zomaar van de één op de andere dag. Bij ons loopt dit als rode draad door de organisatie. Wat we zien is dat we hierdoor meer inzicht krijgen in wat de klant bezighoudt. Zo voorkomen we onnodige incidenten en potentiële miscommunicatie. Ook zorgt het werken als één team voor rust bij de klant. Maar bovenal doen we dit omdat wij geloven dat we hierdoor unieke waarde toevoegen aan voor onze klanten. Door de zorg voor het applicatielandschap volledig uit handen te nemen kunnen zij zich bezighouden met de (lange termijn) doelstellingen. 

Tips & Tricks

Wil je echt van betekenis zijn voor je klanten en hierop je strategie aanpassen? Met deze zes tips & tricks helpen we je op weg:

  1. Begin met actief luisteren en het stellen van vragen aan klanten. Benader juist de klanten waar je over het algemeen niet veel van hoort. Wanneer je nooit iets van een klant verneemt betekent het namelijk niet dat hij tevreden is.
  2. Kijk kritisch naar je cultuur en managementstijl. Past deze goed? Of moet er een cultuur-transitie plaatsvinden? En zo ja, hoe ga je deze realiseren?
  3. Het organiseren van klantenteams is alleen succesvol als het een team inspanning wordt. Waarbij jouw bedrijf is georganiseerd rondom de klant en ook het management zich faciliterend en inspirerend opstelt richting medewerkers. Kijk daarnaast ook kritisch naar de samenstelling van je team. Bevat deze alle benodigde eigenschappen?
  4. Leg meer verantwoordelijkheden bij medewerkers en faciliteer hen in alles wat ze nodig hebben om het werken met elkaar optimaal uit te voeren.
  5. Besef goed dat niet iedere klantorganisatie zich leent om een partnership, waarbij klantbeleving centraal staat, aan te gaan.
  6. Tot slot: heb geduld. Het is niet een kwestie van de klant centraal zetten en klaar, was het maar zo makkelijk. We hebben het hier over een transformatie naar een nieuwe cultuur, dat kost heel veel tijd en vereist absoluut expertise maar bovenal toewijding!

Van betekenis zijn voor je klanten én ze daadwerkelijk ontzorgen is een proces wat je organisatie veel kan brengen. Succes hangt af van hoe je het verankert in je organisatie. In de volgende blog gaan we verder in op hoe onze collega’s en uiteraard ook onze klanten de klantbeleving ervaren.