Het Axians X-Model

Het doel van Customer Success Management is om ICT versnelt betekenisvol in te zetten en zo de waarde van de technologie te verhogen. Vanuit dit gedachtegoed ontwikkelde Axians de afgelopen jaren zijn inmiddels meer dan bewezen X-model. Op basis van dit model helpen wij jou om jouw business strategie gestructureerd te vertalen naar de technologie die nodig is om de organisatiedoelen te bereiken.

Naast advisering helpen we jouw technologie doelgericht te implementeren en ondersteunen we in het benodigde change management. We doen er alles aan om te zorgen dat medewerkers ook daadwerkelijk op de juiste manier met de nieuwe IT-oplossingen gaan werken. We monitoren het gebruik en de kwaliteit van de technologie en ontdekken proactief verbeterpotentieel. We analyseren daarnaast ook voortdurend de ontwikkelingen in jouw markt, daardoor ontdekken we tijdig nieuwe kansen en risico’s. Veranderingen waar jouw organisatie, gebruikmakende van technologie, vroegtijdig op kan inspelen.

 

Ambitie visualisatie

Customer Success Management begint bij het begrijpen van de markt en de klant zijn strategie. Met die reden is Axians georganiseerd in segmentteams die jouw markt voortdurend in de gaten houden. We starten ieder traject met een alignment sessie, daarin bespreken en verhelderen we met de sponsor en zijn belangrijkste stakeholders de motivatie achter de voorgenomen transformatie. Tegelijkertijd werken we samen aan een gemeenschappelijke vocabulaire om een Babylonisch verandertraject te voorkomen. Aanvullend bespreken we het huidige operationeel, architectuur en lifecycle-management model, net zo vaak en lang als nodig is om het werkelijke verbeterpotentieel inzichtelijk te krijgen.

Wanneer de achtergrond van het success traject bekend is breiden we het team uit en verzorgen we deep-dive interviews. Enerzijds om aanvullend inzicht te verkrijgen, anderzijds om de toekomstige betrokkenheid al vroeg te vergroten. Met behulp van design thinking, inspiratie en lightning decision jam sessies bepalen we de belangrijkste functionele innovatie-domeinen. Op dezelfde manier bepalen en beschrijven we de welke capabilities moeten worden ontwikkeld om het gewenste verbeterpotentieel te realiseren. Het geheel werken we uiteindelijk uit tot een duidelijke innovatie kalender die we tijdens de presentatie over de bestaande lifecycle strategie heen plotten.

Roadmapping

Voordat we vooruitkijken blikken we eerst nog even terug. We bespreken welke stappen al zijn gezet richting het beoogde succes en voeren de benodigde assessments uit. Nadat het vertrekpunt is verhelderd analyseren we in enkele sessies met welke functionele eisen en architectuurraamwerken we rekening moeten houden. Deze functionele eisen en wensen prioriteren we vervolgens tijdens een interactieve MoSCoW sessie.

Nadat alle must-have functionaliteiten zijn verzameld starten we het creatief proces en ontwikkelen we het best passende architectuur concept. Met behulp van een voor iedereen te begrijpen concept presentatie helpen we het benodigde draagvlak te ontwikkelen. Na het formele akkoord op het architectuur model zetten we het concept om in een heldere toekomst visie, de desired state en de globale roadmap daar naartoe.

Solution design

Een goed designproces begint met een helder overzicht van de op te lossen vraagstukken. Daarom ontrafelen we het nieuwe architectuurconcept voor de start van het design proces in de te ontwerpen logische componenten. We trappen de designfase vervolgens af met een inspirerende en richtinggevende best-practise & valided design sessies. Vervolgens faciliteren en versterken we de vertaling van het architectuur concept naar het logisch IT-ontwerp (het high-level design). Om het wederom voor iedereen begrijpelijk te houden vertalen we dit design in een vereenvoudigde grafische weergave.

We herhalen de bovenstaande stappen om het logisch IT-ontwerp om te zetten naar het fysiek ontwerp (low-level design). Dit ontwerp verrijken we vervolgens met het best passende servicemodel en als laatste stap bundelen we alle uitkomsten tot het eindproduct van deze fase, het future mode of operation model (FMO).

 

Alignment & Advisory

Nu het advies met jouw kerngroep is uitgewerkt wordt het cruciaal om iedereen achter de plannen te krijgen. Om dit voor elkaar te krijgen zorgen we voor een helder grafisch overzicht van:

  • de huidige en de gewenste situatie
  • de verwachte uitdagingen wanneer de transitie niet succesvol wordt doorlopen
  • en een overzicht van de voorgestelde roadmap en zijn beoogde uitkomsten.

Buiten de gebruikelijke advisering en de aanvullende alignement ondersteuning denkt het success team ook mee over het ideale afnamemodel. Past een as-a-service model misschien beter bij de meerjaren strategie en de ambities van de organisatie? Wat is het best passende licentie en subscriptiemodel bij de betrokken fabrikanten? En welke reeds afgenomen producten en diensten kunnen we met een blik op duurzaamheid opnieuw inzetten?

Uiteindelijk is het akkoord op het uitgebrachte advies de laatste mijlpaal in deze eerste set aan voorbereidende fasen. We weten nu wat te doen en waar we het voor doen, tijd om de success manager aan te stellen en jouw transitie in beweging te brengen.

Hand-over fase

In de hand-over fase begeleidt het success management team de overgang van het traject naar de realiserende fasen. De success manager wordt aangewezen en verifieert of iedereen met dezelfde verwachtingen van start gaat. Begrijpt iedereen het uitgebrachte advies, interpreteren we de beschreven uitkomsten hetzelfde of moeten we de definitie van sommige onderwerpen nog een keer verhelderen?

Na de verificatieronde legt de success manager uit hoe zijn team de voorgenomen transformatie vereenvoudigd en versterkt. Er wordt een creatieve sessie belegd waarin de success management strategie wordt afgestemd. In dezelfde sessie worden de kritieke succesfactoren en indicatoren vastgesteld en wordt de eerste versie van het adoptieplan vormgegeven. Ter afronding van de overdracht worden de plannen ingeladen in het success management portaal en start de bewaking van de voortgang.

Formatie

De formatie fase is te vergelijken met een traditioneel project. Aanvullend verrijkt de success manager de voortgangsbewaking echter met adoptie en contractmanagement. Ook houdt hij het eerste gebruik van de nieuwe technologie continu goed in de gaten. Om dit mogelijk te maken worden de volgende vier plannen verder uitgewerkt in Gainsight, ons success management portaal:

  • success plan
  • implementatie plan
  • adoptieplan
  • en het contractmanagement plan

Na de afronding worden de plannen vanzelfsprekend voorgelegd aan de sponsorgroep en zijn betrokken stakeholders. Bij akkoord worden de verschillende plannen samen met het projectmanagement team in gang gezet. Waar dat zinvol lijkt worden aanvullende accelerators aanbevolen zoals een extra deep-dive of gebruikerstraining. Daarnaast wordt een eerste ambassadeursclub samengesteld, het zogenaamde center of excellence dat versnelt ervaringen op doet en andere stakeholders helpt mee te nemen in de verandering. Aanvullend worden de gewenste demonstratiesessies georganiseerd in het Axians demolab en referentiebezoeken gefaciliteerd om mensen nog meer vertrouwt te maken met de afgenomen technologie.

De formatie fase wordt afgesloten na de meetbaar succesvolle implementatie van de nieuwe oplossingen en het behalen van de eerste adoptie doelstellingen. Beide worden rationeel gemeten en waar nodig bijgestuurd vanuit het centrale success management portaal.

Measure- & management

Na het succesvol eerste gebruik staat de measure- en management fase in het teken van doelrealisatie. De success manager meet in deze fase zowel de gezondheid van de nieuwe oplossing als het zinvol gebruik daarvan. Daarvoor gebruiken we enerzijds kwaliteit gerichte KPI’s, bijvoorbeeld het aantal servicemeldingen, financiële aspecten en de compliancy en/of risico-indicatoren. Anderzijds maken we gebruik van de zachtere meetwaarde die we continue geautomatiseerd ophalen met onze toegespitste surveys. Denk daarbij aan het gepercipieerde gebruikersgemak rondom onze diensten en de geleverde producten of de ervaren bijdragen daarvan aan het dagelijks werk.

De rapportage en hieruit voortvloeiende adviezen worden met de gewenste frequentie doorgenomen. Waar nodig wordt een exception plan opgesteld om de digitale transformatie te versnellen of actuele risico’s te mitigeren. Daarnaast wordt ad-hoc advies uitgebracht wanneer de situatie daar onverwachts om vraagt. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat het dashboard van de success manager voorspelt dat de afgesproken mijlpalen of gebruikerservaringen in het gedrang komen of de service en financiële systemen hun ingestelde drempelwaarden dreigen te overschrijden. Juist op die momenten dat de transformatie wat minder soepel verloopt schakelt de success manager in deze fase bij en adviseert en motiveert hij de belangrijkste stakeholders. Zo creëert jouw toegewezen success management team het doorzettingsvermogen dat elke organisatie soms even nodig heeft.

De fase wordt pas afgerond nadat alle vastgelegde resultaten en drempelwaarden uit het success plan zijn bereikt. Dit is het startschot voor de overdracht van alle geleerde lessen en de aanvullende verbeteradviezen naar de optimalisatie specialisten. Na de overdracht nemen zij de controle letterlijk en figuurlijk over van de success manager. Zij nemen binnen het success team de taak op zich om de nieuwe functionaliteiten binnen de afgenomen technologie op waarde te schatten, te promoten en daarmee het betekenisvol gebruik daarvan nog verder te vergroten.

Continuous improvement

Na het behalen van de oorspronkelijk vastgelegde business outcomes denkt het success management team mee hoe we het succes verder kunnen uitbreiden. Maandelijks wordt advies uitgebracht waar nieuw verbeterpotentieel is ontstaan. Dat kan zijn in de vorm van additioneel uitgebrachte functionaliteiten of zero-repeat advies om toekomstige fouten en onnodig menselijk handelen terug te dringen. Minstens zo belangrijk, er wordt maandelijks inzichtelijk gemaakt welke contracten en subscripties aandacht verdienen om compliant te blijven en waar we gunstigere voorwaarden kunnen creëren. Ditzelfde geldt voor het patch- en releasemanagement. Op basis van kunstmatige intelligentie wordt voorspelt welke bijdragen eventuele upgrades leveren aan het risicoprofiel van de diverse IT-componenten.

Op strategisch niveau wordt ieder kwartaal besproken of de future mode of operation al is bereikt. Het antwoord op de vraag “zijn we er al?”. Daarvoor worden de strategische KPI’s doorgenomen en soms de zachtere succesfactoren geëvalueerd. In dezelfde meeting wordt ook stilgestaan bij nieuwe functionele wensen en eisen die voorbij zijn gekomen binnen de organisatie of het success team. Op basis van deze onderwerpen wordt advies uitgebracht hoe de adoptie en uitkomsten van het transformatie traject verder kunnen worden versneld en uitgebreid.

Deze laatste fase van het success management traject wordt afgerond wanneer blijkt dat alle beoogde resultaten uit het success plan zijn overtroffen. In dat geval wordt besproken of de inmiddels doorontwikkelde ambities van de organisatie een nieuwe roadmap vereisen. Vanaf dat moment wordt besloten of Axians wederom mag en kan bijdragen aan de nieuwe visie van de organisatie en herhalen we bij akkoord het success traject van de ambitie fase. Met deze aanpak heeft Axians een infinity loop ontwikkeld, of zoals wij het liever noemen: een voortdurend abonnement op digitale innovatie en transformatie.

Meer weten of direct aan de slag?

Wij helpen je graag verder bij het realiseren van jouw digitaal succes. Laat jouw gegevens achter via het onderstaande formulier, wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.