Vijf situaties die u wilt vermijden op uw serviceafdeling

U wilt uw klanten van dienst zijn, hen verder helpen en zorgen dat ze tevreden over uw servicegraad zijn. Het bieden van een goede service is echter niet gemakkelijk, want vooral bij IT servicemanagement organisaties – waar vaak complexe vragen binnenkomen – komt er veel bij kijken. Een goed softwarepakket als ondersteuning is dan ook uitermate belangrijk. Een voorwaarde zelfs! Toch werkt nog niet iedereen met zo’n systeem. In dit blog ga ik in op de vijf situaties die u wilt vermijden op uw serviceafdeling – en waar een goed servicemanagementsysteem de oplossing zou zijn!

Het maken van heldere afspraken – die u natúúrlijk nakomt – en het aanbrengen van een duidelijke prioritering in binnenkomende klantvragen bij uw serviceafdeling. Dit zijn een aantal speerpunten van een goede service. Maar hoe en waar worden deze afspraken vastgelegd? En hoe houdt u bij welke klantvraag als eerste behandeld moet worden? Dat doet u niet met pen en papier en ook niet met losse Excelletjes: u hebt hier een softwarepakket voor nodig. Herkent u een van de vijf onderstaande situaties?

1.    Geen integratie met uw bedrijfssystemen

U hebt op het ene scherm een call openstaan, terwijl u op een ander scherm de contactgegevens van uw klant in een CRM systeem opzoekt. Ondertussen gebruikt de afdeling finance weer andere software, dus wat er precies gefactureerd is aan uw klant hebt u ook niet meteen in beeld. Gegevens moeten steeds opnieuw worden opgezocht, worden dubbel ingevoerd en daarbij worden wel eens fouten gemaakt…

In het geval van servicemanagement beveel ik een geïntegreerde oplossing aan, die aansluiting vindt met de systemen die binnen andere afdelingen gebruikt worden. Hiermee hebt u namelijk een compleet beeld van uw klant en kunt u zaken als contact- en onderhoudshistorie eenvoudig terugvinden. Dit verbetert de beheersing van uw bedrijfsprocessen en verhoogt de klantgerichtheid van uw serviceafdeling!

2.    Geen doorvertaling van SLA

In een Service Level Agreement (SLA) staat helder omschreven welke diensten u aan de klant verleent. Ook legt u hierin zaken zoals vaste contactpersonen, responstijden, urgentie en eventuele boete clausules vast. De meeste servicemanagement organisaties werken hier inmiddels mee, want het schept duidelijkheid voor zowel uw klant als uw supportafdeling. Maar een document alleen – dat u steeds weer moet openen – is natuurlijk niet voldoende. Wilt u écht goed te werk gaan, dan zijn de gemaakte afspraken door vertaald in een softwarepakket. Als die ene klant met die oh zo dringende vraag belt, weet u namelijk meteen hoe en hoe snel u – of uw collega als vaste contactpersoon? – hiermee aan de slag moet. Ideaal!

3.    Uw supportmedewerkers hebben geen overzicht

Het is druk, de telefoonlijnen zijn constant bezet en klanten moeten wachten op de oplossing die hen wel degelijk toekomt. Als uw werknemers het overzicht kwijtraken, loopt u kans dat klantvragen niet tijdig of niet correct worden afgehandeld. Het resultaat? Ontevreden klanten en een gestreste afdeling. De juiste software hoort uw supportafdeling te ondersteunen en uw werknemers overzicht te bieden, bijvoorbeeld door middel van heldere dashboards. Daar kunnen ze wat mee!

4.    De call coördinator heeft geen overzicht

Ook uw call coördinator moet natuurlijk inzicht hebben in wat er speelt onder de klanten en zijn afdeling. Er moet immers iemand zijn die het overview bewaakt en waar nodig bijstuurt. Hebt u geen idee waar uw werknemers mee bezig zijn? Hoeveel klantvragen er open staan? En waar het mogelijk uit de hand loopt – de afspraken uit het SLA in het achterhoofd houdend? Wellicht moet u wat calls herverdelen of belt die ene klant toch wel erg vaak met vragen die eigenlijk voor de (duurdere) consultant bedoeld zijn.. Zo lang u dit niet weet, kunt u er niet op inspelen. Ai, niet handig!

5.    Geen prioritering in uw klantvragen

De ene na de andere klantvraag komt binnen op uw serviceafdeling, maar welke behandelt u als eerste? U kunt een heldere volgorde aanbrengen in het belang van openstaande klantvragen door deze te rangschikken aan de hand van urgentie (hoe snel moet het probleem worden opgelost?) vermenigvuldigd met impact (hoe groot zijn de gevolgen?). Ook de in het SLA gemaakte afspraken spelen hierin een rol. Het is natuurlijk wel zo fijn als u de prioritering niet handmatig hoeft aan te brengen, maar hierin wordt ondersteund door slimme software – én hier direct een duidelijk overzicht van hebt.

Herkent u (een van) voorgaande situaties? Ziet u het binnen uw organisatie ook gebeuren? Meld u dan aan voor het webinar over ServiceNext en ontdek welke unieke oplossing wij u kunnen bieden. U kunt zich inschrijven via onderstaande banner!

New Call-to-action