De afdeling Quality & Risk had lang een imago van grijze muizen die in een donker kamertje beleidsstukken schrijven. Of als een politieagent in de organisatie op zoek zijn naar afwijkingen van de regels en daarmee de business vertragen. Dit beeld van kwaliteitsmanagement is inmiddels achterhaald. Certificeringen en assurance-verklaringen zijn een hygiënefactor geworden, een basisvoorwaarde om business te kunnen doen. Bovendien werkt Quality & Risk bij Axians direct samen met de business aan continue verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en procesoptimalisatie. Door die actieve houding en inbreng is de kwaliteitsorganisatie uitgegroeid tot een belangrijke businesspartner.

Organisaties besteden steeds meer diensten en processen uit aan serviceproviders of andere leveranciers. Parallel hieraan is ook de complexiteit van wet- en regelgeving sterk toegenomen. Organisaties die outsourcen en processen of activiteiten overdragen, blijven echter wel eindverantwoordelijk voor hun data en dienstverlening. Daarom willen ze aantoonbaar inzicht in de beheersing van uitbestede processen en diensten.

Op zoek naar zekerheden

Technologische ontwikkelingen, toegenomen concurrentie en extra regels en eisen van toezichthouders, zorgen dat kwaliteitsmanagement een steeds grotere uitdaging is. In eerste instantie was het voldoende als een leverancier alle activiteiten goed had vastgelegd. Momenteel ligt de nadruk meer op de vraag: waarom doe je de dingen die je doet en doe je dit ook consistent en structureel? Dat is een wezenlijke verschuiving. Klantorganisaties zijn op zoek naar zekerheden. Ze willen weten of een leverancier hen kan helpen met kwalitatieve en betrouwbare diensten, met een zo laag mogelijk risico voor de continuïteit en financiën van hun organisatie en/of hun klanten. In het voortdurende streven om dit waar te maken, heeft Axians de ISAE 3402 Type II- en SOC 2 Type II-verklaring behaald. Deze Assurance-verklaringen zijn complementair aan de bestaande ISO-certificeringen zoals ISO9001, ISO20000 en ISO27001.

Processen aantoonbaar op orde

Met de ISAE- en SOC-verklaringen maken serviceproviders het inzicht in en de beheersing van de uitbestede processen en diensten aantoonbaar. De ISAE3402:II heeft betrekking op het verkrijgen van zekerheid over uitbestede processen aan serviceorganisaties die effect kunnen hebben op de jaarrekening van de afnemer. Met deze verklaring weten klanten dat de processen waaruit de dienstverlening van de leverancier bestaat op orde en aantoonbaar onder controle zijn. SOC 2 (Service Organization Control-report) betreft het verkrijgen van zekerheid over de effectieve werking van IT Controls in relatie tot uitbestede processen en diensten. De Trust Services Criteria (TSP section 100, AICPA) hebben betrekking op onderwerpen zoals beveiliging, beschikbaarheid, integriteit, vertrouwelijkheid en privacy.

Impact op de business en onderscheiden in de markt

Deze verklaringen zijn geen ingelijste trofeeën. Ze hebben directe impact op de business van Axians en die van haar klanten. Naast de waarborg van een gestroomlijnde dienstverlening zijn ze van belang omdat incidenten een direct – of indirect – effect op de financiële resultaten van klanten en van Axians kunnen hebben. De recent afgegeven verklaringen bieden klantorganisaties meer zekerheid dat processen optimaal en aantoonbaar zijn ingericht en beheerst, inclusief eventuele risico’s. Extra voordeel is dat klanten aanzienlijke kostenbesparingen kunnen realiseren omdat externe audits vaak niet langer nodig zijn. Relevante informatie is nu getoetst en centraal beschikbaar voor toezichthouders, accountants en andere belanghebbenden. Daarnaast helpen de verklaringen organisaties om zich te onderscheiden in de markt, doordat zij met de keuze voor een leverancier die voldoet aan toonaangevende certificeringen betrouwbare diensten kunnen leveren in de gehele waardeketen. Dat houdt hiermee niet op bij het product of de dienst die de organisatie aan de markt biedt, ook de consument of eindklant heeft hier uiteindelijk baat bij.

Corporate Social Responsibility

Het is niet alleen voor de bedrijfsvoering van klanten van Axians belangrijk om te weten dat wij onze dienstverlening effectief hebben ingericht. Ook in het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen speelt kwaliteitsmanagement binnen Axians een belangrijke rol. Naast kwaliteit is er bijvoorbeeld steeds meer aandacht voor de impact die leveranciers en hun diensten hebben op het milieu en de samenleving. Ook in aanbestedingen zien we dat deze aspecten steeds belangrijker worden. Het is aan opdrachtgevers om te laten zien dat ze hun leveranciers zorgvuldig en transparant selecteren. Dat geldt voor bedrijfscontinuïteit evengoed als voor arbeidsomstandigheden. Als organisatie moet je kunnen aantonen en uitleggen dat je betrouwbare  leveranciers hebt geselecteerd. Deze effecten en de toetsing daarvan zijn onder andere transparant gemaakt door CSR-certificeringen zoals de CO2 Prestatieladder, ISO14001 en Ecovadis Platinum. Bij die laatste behoren wij tot de 1% best presterende bedrijven in onze peer group, waardoor we door Ecovadis gewaardeerd worden met het platinum label.

Quality & Risk als mindset

De scope van kwaliteitsmanagement wordt steeds breder. Wet- en regelgeving en standaarden zijn daarbij belangrijke richtlijnen om de eigen processen continu te monitoren en optimaliseren. Om kwaliteitsmanagement daadwerkelijk in alle processen en activiteiten te integreren, is Quality & Risk een mindset van alle medewerkers. Dat vraagt verregaande samenwerking tussen kwaliteitsmedewerkers en de business. Ook het faciliteren van de juiste omgevingsfactoren voor deze gedachtegang is belangrijk. Om die reden heeft Axians haar organisatiestructuur zo optimaal mogelijk ingericht om hier invulling aan te kunnen geven, waarbij de intrinsieke motivatie van medewerkers onmisbaar is. We willen onze klanten impact laten maken op hun klanten, zodat ze relevant blijven in de markt. Daarvoor zijn aspecten als ondernemerschap, transparantie, vertrouwen, draagvlak en solidariteit verweven in onze bedrijfscultuur.

Kwaliteit is een onlosmakelijk onderdeel van de dagelijkse praktijk; iedereen is daarbij betrokken en draagt daar verantwoordelijkheid voor. In dat continue verbeterproces is het cruciaal dat kwaliteitsorganisaties zich opstellen als business partner. Dat lukt niet vanuit een ivoren toren maar vergt participatie, enthousiasme, ondersteuning en vooral een actieve inbreng. Zo kan de kwaliteitsorganisatie vanuit een helicopterview concreet bijdragen aan de bewustwording en kwaliteit blijven integreren in het dagelijks werk. Dat biedt iedereen zekerheden en vertrouwen: klanten én Axians.