Blog door: Matthijs Bakker

Bijna alle processen leveren tegenwoordig data op. Met deze data kunnen verbeteringen worden doorgevoerd die bijvoorbeeld leiden tot een hogere klanttevredenheid of minder verspillingZo zetten we als Axians bijvoorbeeld Process Mining in om doorlooptijden van processen te optimaliseren. Met behulp van Data Science voorspellen we de toekomst, zodat onze klanten daar beter op in kunnen spelen. Maar hoe zorg je ervoor dat deze verbeteringen geborgd zijn en dat de ‘baseline’ omhoog gaat? 

Prestaties vs Kwaliteit 

Voor het optimaliseren van de bedrijfsvoering van een organisatie wordt vaak gestuurd op prestaties. Prestaties kunnen bijvoorbeeld de omzet, kosten of de klantentevredenheid zijn. Dit type indicatoren wordt een ‘lagging indicator’ genoemd. Met lagging indicator bedoel ik dat  je de resultaten van de aanpassingen pas later kunt  meten. 

Als voorbeeld, wanneer je medewerkers vandaag een training doen waarbij ze klantgerichter gaan werken, merk je niet direct meetbaar resultaat. De verwachting is dat de klantentevredenheid over een paar maanden hoger zal zijn.  

Kwaliteit gaat over de manier waarop je de processen binnen jouw organisatie uitvoert. Een voorbeeld: in de klantgerichtheidstraining is naar voren gekomen dat je jullie klanten op een andere manier  nog beter kunt helpen. Medewerkers dienen aan het eind van ieder (telefoon)gesprek de afspraken en actiepunten samen te vatten. Dit om te bevestigen dat men elkaar goed begrepen heeft en om te bekijken of alle vragen van de klant zijn behandeld.  

De mate waarin het team deze gesprekken ook daadwerkelijk zo afsluit zijn een kwaliteitsindicator. Dit type indicator is een ‘leading indicator’. Een leading indicator is niet het resultaat wat nagestreeft wordt, maar de verwachting. De verwachting in bovenstaand voorbeeld is dat een goede score op deze indicator op termijn zal leiden tot een hogere klantentevredenheid (en wellicht lagere faalkosten).  

Kwaliteitsverbetering 

Door te focussen op kwaliteit, zorgen organisaties ervoor dat ze consistenter presteren. Hierbij leveren ze betere presentaties, maar gaat het vooral om “minder door het ijs zakken”. Daarnaast neemt de afhankelijkheid af van sleutelspelers binnen een organisatie. Zo ontstaat een verschuiving van hoge prestaties door sterke spelers, naar hoge prestaties door sterke processen.  

De kwaliteit in jouw organisatie naar een hoger niveau? 

In het recorded webinar “Structureel beter presteren met een Quality Management System” laten we je door middel van een stappenplan zien hoe je kunt werken aan de kwaliteit binnen jouw organisatie. 

Daarnaast laten wij zien hoe Euromaster iedere dag werkt aan een betere kwaliteit, wat de impact hiervan is en tegen welke problemen zij aanlopen.  

>> Bekijk hier het recorded webinar!

Heb je vragen of opmerkingen? Dan kun je altijd contact met mij opnemen via matthijs.bakker@axians.com of telefonisch via 06 5114 24 13.