Auteur: Jacob Hoeflaken, Business Consultant 

Woningcorporaties zijn, net als vele andere organisaties, actief in een wereld die steeds sneller verandert. Het streven om betaalbare en goede huizen in prettige buurten te realiseren, kent heel wat uitdagingen. Deze variëren van veranderende wetgeving en minder investeringsruimte tot duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Al deze ontwikkelingen dwingen De Alliantie tot een Mean & Green bedrijfsvoering.

Integratie is één van de middelen die De Alliantie inzet om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Momenteel bestaan er tussen de verschillende schakels in de processen afzonderlijke koppelingen. Bij een storing meldt de huurder dit aan de woningcorporatie, die de opdracht vervolgens via een portal uitzet bij een aannemer. Deze voert de opdracht in eigen systemen in en doet de klus. Afmelden gebeurt ook weer in twee verschillende systemen. Aannemers die voor verschillende corporaties werken besteden hier gemiddeld 2 FTE aan. Dat kan beter.

Digitale beslisbomen verkorten oplostijd

Door slimme integratie van systemen en apps via een bronsysteem verloopt de ketenintegratie veel efficiënter. Doel is uiteindelijk dat huurders via een app of de site een melding direct bij de aannemer indienen, na een check kan deze aan de slag. Op die manier realiseren de woningcorporatie en de partner kostenbesparingen, kwaliteitsverbetering en grotere efficiency. Bovendien is de bereikbaarheid van De Alliantie aanzienlijk uitgebreid omdat melden dan 24/7 kan. Ook de eigen processen kunnen door integratie gestroomlijnd worden. Bijvoorbeeld door de inrichting van digitale beslisbomen. Hierdoor komen vragen van huurder sneller bij de juiste persoon terecht en neemt de oplostijd af.

ESB ondersteunt een geïntegreerd klantbeeld

De integratie bij De Alliantie is aanzienlijk vergemakkelijkt door de inzet van een Enterprise Service Bus (ESB) of informatiehub. Voorheen was er een spaghetti van koppelingen tussen systemen. Deze situatie is complex om te beheren en te monitoren. Informatie was ook op meerdere plekken opgeslagen, waardoor er bijvoorbeeld verschillende klantbeelden bestonden. Dit zorgt voor dubbel werk en is foutgevoelig. Omdat alle communicatie nu via één loket loopt, is er een geïntegreerd klantbeeld. Ook dat draagt bij aan betere en snellere service.

Lessons learned

De Alliantie heeft grote stappen gezet met de procesoptimalisatie door de inzet van een Enterprise Service Bus. Hoewel de verbeterpotentie enorm is, is het wel de uitdaging om niet teveel tegelijkertijd te willen. Het is goed om de tijd te nemen en steeds terug te kijken. De inzet van Scrum is zeer effectief omdat het de scope bewaakt en duidelijke doelen in beeld houdt. Verder is het essentieel om koppelingen in de beheerorganisatie in te bedden. Met deze aandachtspunten in het achterhoofd bereidt integratie De Alliantie voor op de onzekere toekomst.

 

Key points:

  • Integratie op basis van een ESB vergroot de efficiency en stroomlijnt processen.

  • Doe niet teveel tegelijkertijd en behoudt de scope van projecten; Scrum helpt daarbij.

  • Bouw ruimte in voor retrospectie en het oplossen van technical depth.

  • Neem medewerkers en beheerders mee in de ontwikkeling van nieuwe processen of apps, zij moeten er mee werken.

 

Jacob Hoeflaken gaf deze sessie in samenwerking met Jacqueline Tan (Organisatie Adviseur bij Andersom en Manager Informatievoorziening bij De Alliantie) tijdens Innovations to Success, de jaarlijkse klantendag van Axians. Hier kwamen strategie en leiderschap, startup-skills en digitale transformatie aan bod in verschillende praktijkcases, keynotes en break-out sessies. Ga voor meer informatie over  ‘Digital Agility’ en de inhoud van alle sessies naar www.innovationstosuccess.nl.