Kempen & Co handelt met IP-telefonie

IP-telefoons met voice-recording ingezet voor effectenhandel in dealingroom

Voor het effectenbedrijf van Merchant-bank Kempen & Co is de dealingroom het zenuwcentrum van de organisatie. Of, beter nog, het kloppende hart. Hier vinden immers de effectentransacties plaats van de bank. Een belangrijk deel van het telefonisch contact tussen de 45 medewerkers en klanten gebeurt met arbitrage toestellen. Met deze toestellen kan snel worden geschakeld tussen verschillende partijen om transacties rond te krijgen. AXIANS werd geselecteerd om een groot deel van de infrastructuur van Kempen te vervangen, waaronder de traditionele telefonie-omgeving, de telefoniecentrale voor de dealingroom en de voice recording-oplossing. Ook is het netwerk weer geschikt gemaakt voor de nieuwste en komende technologieën.

De gespecialiseerde dienstverlening van Kempen & Co is gericht op institutionele beleggers, ondernemingen en vermogende particulieren. Daarnaast houdt Kempen zich bezig met effectenbemiddeling, corporate finance en biedt ze diensten aan op het gebied van vermogensbeheer en beleggingsfondsen. De bank heeft een geschiedenis van ruim honderd jaar – Kempen & Co werd opgericht in 1903.

Arbitreren
Zowel de telefonie-omgeving van de dealingroom en de kantooromgeving als het volledige LAN-netwerk van Kempen waren aan vervanging toe. Een deel van de componenten kregen niet meer het gewenste supportniveau, wat voor Kempen een onacceptabel risico was.
Binnen Kempen werden twee verschillende soorten toestellen gebruikt: gewone kantoortoestellen en zogeheten arbi-toestellen, ook wel Turrets genoemd. Deze laatste zijn geschikt om snel met meerdere partijen tegelijkertijd verbindingen op te zetten, waardoor handelaren in de dealingroom snel kunnen schakelen tussen meerdere personen – oftewel arbitreren.

Niet beknibbelen
Kempen ging op zoek naar een externe partij die het bedrijf kon helpen bij het selecteren en implementeren van de nieuwe oplossing. Diverse partijen werden uitgenodigd om een voorstel te doen, waaronder AXIANS, waar Kempen al jaren goede ervaringen mee had. Na een intensieve selectie werd gekozen voor de IP Trade oplossing die AXIANS aanbood. Nic Tesser, ICT-Manager bij Kempen: “We waren onder de indruk van de gedegen aanpak van AXIANS en de manier waarop het voorstel werd gepresenteerd. Wat vooral opviel, is dat AXIANS constant vastgehouden heeft aan de gekozen projectaanpak. Het was duidelijk dat ze niet wilden beknibbelen op het plan. Met andere woorden: er was wel ruimte in de onderhandelingen over de prijs, maar niet over het aantal uren dat nodig zou zijn. Dat is achteraf een schot in de roos gebleken. Bij de andere partijen ondervonden we deze transparante houding niet en was niet voldoende duidelijk of men in de uren zou gaan schrappen, wat ten koste zou gaan van de kwaliteit. Dat wekte niet het vertrouwen wat vereist was om voor hen te kiezen.”

Ruud Vlugt, Teamleider Technisch Beheer: “De onderbouwing van AXIANS klopte, het was een goed, realistisch verhaal. Bovendien hadden we al een lange relatie met dit bedrijf, wat goed is voor het vertrouwen.”

De oplossing
De oplossing bestond uit bijna een compleet nieuw netwerk, nieuwe IP-toestellen voor zowel de dealingroom als de kantoorwerkplekken en een oplossing voor het opnemen van gesprekken. Tesser: “Over IP-telefonie wordt al lange tijd gesproken, maar voor ons bood het tot voor kort nog geen toegevoegde waarde. De afgelopen jaren heeft IP-telefonie zich enorm ontwikkeld. Er is meer ervaring opgedaan en nu is wel het niveau bereikt dat de markt klaar is voor een op IP gebaseerde dealingroom-oplossing.” Goede communicatie met de back office van de bank is voor de dealingroom van Kempen van groot belang. Vlugt: “In de oude oplossing was de connectiviteit tussen de arbi-toestellen en de kantoor toestellen niet optimaal. In de nieuwe oplossing zijn alle telefoontoestellen (dus ook de arbi-toestellen) geïntegreerd in één omgeving.”

Een groot voordeel van deze geïntegreerde omgeving is dat vanuit kantoortoestellen eenvoudig kan worden doorverbonden naar de dealingroom en andersom. Dat was voorheen lastig. Ook scheelt de nieuwe oplossing aanzienlijk in beheertijd: vroeger was er bij Kempen een medewerker full-time bezig als telecombeheerder. Dat is nu teruggebracht naar de helft.

Niet alle medewerkers van de dealingroom kregen een arbi-toestel terug. “We hebben een analyse gemaakt: wie heeft wat nodig? Het kwam erop neer dat van de vijftig medewerkers, slechts vijfentwintig over een arbi-toestel hoefden te beschikken. Dat komt met name doordat de STP (Straight Through Processing) graad in de dealingroom een enorme vlucht genomen heeft. Veel functies van een modern toestel zijn daardoor eigenlijk toereikend. De naadloze aansluiting tussen de arbi-toestellen en de kantoortoestellen was ook een groot voordeel van de geïntegreerde omgeving.”

Voice-recording
Een belangrijke voorwaarde van de oplossing is de voice-recording functionaliteit. Gesprekken worden geruime tijd bewaard, omdat het soms nodig is om deze terug te luisteren. Tesser: “Toen de euro net werd ingevoerd, was het bijvoorbeeld een keer onduidelijk of er nou werd gesproken over guldens of euro’s.” De oude voice-recording-techniek, waarin gesprekken op tape werden opgenomen, is vervangen door een oplossing van Verint, waarin de gesprekken digitaal worden opgeslagen.

Test en implementatie
De uiteindelijke gebruikers in de dealingroom werden nauw betrokken bij de test en implementatie. Op het kantoor van AXIANS werd een testomgeving opgezet, waarin beheerders en afgevaardigden van de dealingroom konden oefenen met de nieuwe toestellen. Het doel: een optimale en geteste oplossing neerzetten en draagkracht creëren bij de eindgebruikers. Tesser: “Handelaren moeten echt snel kunnen schakelen als er iets gebeurt in de markt. Zij willen dus met één druk op de knop een belangrijke klant aan de lijn kunnen krijgen.”

Het eerste onderdeel van de implementatie was de aanleg van een compleet nieuw netwerk. Tesser: “Dat was echt opmerkelijk. Als je alle netwerkcomponenten van je gehele netwerk gaat vervangen, dan is de kans heel groot dat het ergens een keer mis gaat. Nu heeft het echter geen enkele storing veroorzaakt. Dat is echt te danken geweest aan de intensieve voorbereiding van AXIANS en de goede afstemming en samenwerking met de beheerders van Kempen. Het is niet niks: je vervangt eigenlijk de hele ruggengraat van je bedrijf.” Toen het netwerk eenmaal vernieuwd was, is de testomgeving overgebracht van AXIANS naar Kempen. In eerste instantie werden de nieuwe toestellen naast de oude geplaatst. Pas na drie keer testen, trainingen en testmigraties werden in één avond alle buitenlijnen omgezet, zodat de ochtend erna alle werkplekken live waren. “Het voordeel hiervan”, legt Tesser uit, “is dat iedereen al een beetje had kunnen oefenen met de nieuwe toestellen.”

Door de digitale voice-recording-oplossing worden alle opgenomen telefoongesprekken digitaal bewaard – een groot voordeel ten opzichte van de tapes die voorheen werden gebruikt.

Uitwijken
De reacties waren dan ook positief: “Mensen waren enthousiast over de nieuwe functies”, aldus Vlugt. “Zo kunnen we nu van elkaar zien wie er in gesprek is en kunnen we met een klik de telefoon aannemen, omdat de toestellen gekoppeld zijn aan Microsoft OCS.” Tesser: “Belangrijk is dat de nieuwe omgeving heel redundant is opgezet. Daardoor zijn er bijna geen storingen aan het netwerk of de toestellen. Dat is niet onbelangrijk: als er een netwerkcomponent uitvalt, moeten we kunnen uitwijken. Als het netwerk uitvalt, lopen we enorme financiële risico’s, omdat we met onze openstaande posities niet onmiddellijk kunnen reageren op de ontwikkelingen in de markt. Om nog maar te zwijgen over de imagoschade die dat mogelijk met zich meebrengt.”

Kinderziektes
In de eerste weken waren er wel wat kinderziektes, waardoor er bijvoorbeeld af en toe een toestel in de dealingroom uitviel. Vlugt: “Samen met AXIANS en IP Trade zijn we gaan troubleshooten en hebben we het probleem gezamenlijk aangepakt, waardoor de oplossing uiteindelijk nog stabieler is geworden.”

Hoewel het spannende tijden waren, zijn Tesser en Vlugt erg te spreken over de aanpak van AXIANS en samenwerking met IP Trade. “Vanuit alle partijen zijn er veel mensen op het probleem gezet. De aanpak was echt goed. Dat geldt voor het hele project: AXIANS heeft de beloftes waargemaakt. En dat is vooral zo in de samenwerking – we zijn als partners te werk gegaan.”