Callcenter KONE belt voortaan met IP-telefonie

AXIANS vervangt PBX-systeem bij wereldwijde liftenspecialist

KONE is wereldwijd leider in het verzorgen van complete oplossingen voor installatie, onderhoud en modernisering van liften, roltrappen en automatische deuren. Het bedrijf telt ongeveer 25.000 werknemers en werkt vanuit 800 locaties in meer dan 40 landen. Wereldwijd zorgt KONE voor het onderhoud van 500.000 liften en roltrappen en 200.000 automatische deuren. In de Benelux zijn dat 47.000 liften, 7.500 roltrappen en 35.000 automatische deuren.

Achtergrond
Het Finse KONE werd op 27 oktober 1910 opgericht onder de naam Osakeyhtiö KONE Aktiebolaget als reparatieatelier voor elektronische toestellen. Van het moederbedrijf Gottfr. Strömberg Oy kreeg KONE een licentie om liften van Graham Brothers te importeren, maar deze overeenkomst werd in 1917 verbroken. KONE, dat inmiddels 50 medewerkers telde, begon daarop in 1918 zelf met de productie van liften.

Zes jaar later werd het bedrijf overgenomen door Harald Herlin, wiens nazaten tot vandaag de dag bij het bestuur van het bedrijf betrokken zijn. Na in Finland uitgegroeid te zijn tot een dienstverleningsbedrijf van topniveau, kreeg KONE in 1967 een beursnotering en begon het de internationale expansie. Dankzij enkele gerichte aankopen en een baanbrekende samenwerking met Toshiba kan KONE zich inmiddels één van de grootste en meest innovatieve lifftenleveranciers ter wereld noemen, en is het met roltrappen wereldwijd marktleider.

In 1996 was KONE de eerste liftproducent die een lift zonder machinekamer introduceerde. Het concept voor de KONE GreenStar-lift zette de nieuwe standaard voor de industrie neer en kwam snel in de plaats van de traditionele liften. Aan het concept zijn wereldwijd prestigieuze onderscheidingen toegekend.

KONE levert - als betrokken en verantwoordelijke ondernemer - innovatieve producten welke mensen op betrouwbare, veilige en comfortabele wijze vervoeren en welke een duurzame meerwaarde opleveren voor zowel klanten als gebruikers.

Hoewel KONE mondiaal opereert, bepalen lokale omstandigheden de wijze waarop het bedrijf werkt. KONE BV is dan ook een op en top Nederlands bedrijf dat haar maatschappelijke verantwoordelijkheid ten volle neemt ten behoeve van het goed functioneren van de samenleving, waarbij het waken over het milieu en het welzijn van haar klanten en werknemers centraal staat.

Het probleem
Door het vele aankopen en afstoten van bedrijfsonderdelen had  KONE een versnipperde ICT-infrastructuur, die geen gelijke tred hield met de snelle  veranderingen in het bedrijf. De Nederlandse vestiging van KONE in Den Haag ondervond dat aan den lijve toen daar in 2001 ook de Belgische en Luxemburgse callcenteractiviteiten werden ondergebracht.

"We maakten sinds 1995 gebruik van een Siemens PBX voor onze telefonie", aldus Robert Sandbergen, IT-manager bij KONE. "Maar door de toenemende druk op ons callcenter onstond er behoefte aan een uitgebreidere en efficiëntere oplossing. Een bijkomende reden daarvoor was dat de PBX buiten telefonie weinig geavanceerde functionaliteit biedt. De rapportageopties bijvoorbeeld zijn zeer beperkt en unified messaging is bijna niet mogelijk."

Na de samenvoeging van de callcenters besloot KONE Nederland  zich te oriënteren op een vervangende oplossing. Die zoektocht raakte in een stroomversnelling toen in december 2003 op het hoofdkantoor besloten werd om op termijn wereldwijd de telefoniesystemen te migreren naar een IPT-platform op basis van Cisco-technologie, met als doel de telefoonkosten te drukken en het beheer te vereenvoudigen. KONE Nederland kreeg daarmee de oplossing voor haar probleem in de schoot geworpen; nu was er alleen nog een partner nodig om die oplossing uit te werken en te implementeren, en om te ondersteunen bij beheer op een verantwoorde wijze.

De keuze
Voor KONE Nederland stond wel vast dat niet het hele bedrijf in één keer over moest stappen naar VoIP. Om de continuïteit van de bedrijfsvoering te garanderen wilde KONE in eerste instantie VoIP alleen inzetten in het callcenter, dat toch al grootschalig vernieuwd moest worden in verband met de uitbreiding. De rest van het bedrijf zou dan later volgen, zodra het VoIP-systeem zichzelf bewezen had. Een cruciale vereiste van de nieuwe oplossing was dus dat deze moest kunnen communiceren met de oude centrale.

KONE's bestaande leverancier was wel geïnteresseerd in het project, maar KONE besloot ook een aantal andere partijen te betrekken bij de aanbesteding. Sandbergen glimlacht als hij vertelt hoe hij in contact gekomen is met Netlink. "Dat is een mooi proces geweest. We hebben eerst contact gezocht met de mensen van Cisco in Brussel. Zij verwezen ons naar hun preferred partner in Nederland, die we samen met onze bestaande partner in het selectieproces opnamen. Maar Netlink heeft zijn voelhoorns kennelijk goed uitstaan, want vlak daarna meldde de account manager zich bij ons. Dankzij hem raakte we er snel van overtuigd dat Netlink over de juiste kennis en expertise op IP-gebied beschikte om dit project in goede banen te leiden."

De oplossing
De overeenkomst werd snel gesloten en Netlink kon in februari 2004 aan de slag. In samenspraak met KONE koos Netlink voor een omgeving gebaseerd op twee Cisco Series 2600 routers, vier Cisco Catalyst 3500 switches en twee Catalyst 4500 switches. Aan de softwarekant werd Cisco Unity Server en Call Manager ingezet, terwijl de 25 initiële eindgebruikers Cisco 7940 IP-toestellen kregen. Voor de verbinding met de bestaande Siemens PBX werd een Primux geïnstalleerd, zodat beide systemen naadloos konden samenwerken.

Netlink wist het project met twee mensen binnen drie weken af te ronden door een strak draaiboek te hanteren, iets waar KONE Nederland zeer over te spreken was. "Wat dat betreft heeft Netlink bewezen een betrouwbare partner te zijn, want de hele implementatie is volgens plan gegaan", licht Sandbergen toe. "Daarnaast verliepen de contacten uiterst professioneel en was Netlink flexibel met het leveren van ondersteuning bij enkele kleine incidenten. Voor ons is dit project in alle opzichten geslaagd."

De nieuwe omgeving is schaalbaar tot 300 werkplekken, hetgeen voorlopig meer dan genoeg is voor de 200 werknemers van het hoofdkantoor van KONE  Nederland en de extra mensen die nodig zijn voor de uitbreiding van de callcenteractiviteiten. Inmiddels is het systeem meer dan een jaar operationeel en in die tijd heeft het zich als zeer stabiel bewezen.

De toekomst
KONE Nederland streeft er naar om voor het einde van 2006 met het hele kantoor over te gaan op VoIP en de Siemens-PBX uit te faseren. Als eerste komt de interne IT-helpdesk aan de beurt, die dan ook kan profiteren van enkele  geavanceerde opties van IP-telefonie, zoals inzicht in de wachtrij van bellers. "Onze prioriteit ligt nu nog bij de migratie op zich, dus we hebben nog niet veel aandacht gestoken in nieuwe functionaliteit", verklaart Sandbergen. "Belangrijk is wel dat we met IPT eindelijk een platform gekregen hebben dat nieuwe mogelijkheden biedt. Met de PBX zaten we wat dat betreft op een dood spoor. Op termijn zullen we zaken als unified messaging ook zeker nader bestuderen."

Na het afronden van de implementatie heeft Netlink nog trainingen verzorgt bij KONE Nederland. Ook levert Netlink van 8 uur 's ochtends tot 10 uur 's avonds ondersteuning voor alle geleverde producten en software. Over verdere samenwerking is nog niets bekend, maar gezien de plannen van KONE en de goede ervaringen met Netlink is er een gerede kans dat beide bedrijven elkaar nog niet voor het laatst gezien hebben. Aan de callcentermedewerkers zal het in elk geval niet liggen, want die zijn bijzonder tevreden met hun nieuwe werkplekken en moderne telefoons.